SAP kündigt neue hybris-CRM-Lösungen an
Dynamische Kundenprofile, neue Formen von Kundeninteraktionen und Kundenverhalten und eine durchgehende Integration zwischen Front- und Backoffice sollen die Kundenbeziehung auf eine neue Ebene heben.
SAP stellt neue Lösungen aus dem hybris-Portfolio vor, über die das Kundenmangement verbessert werden soll. So kündigt SAP in New York SAP hybris Customer Experience, SAP hybris Profile und SAP hybris as a Service auf HANA Cloud Platform an.
Mit den neuen hybris Lösungen sollen sich kontextbezogene Kundenprofile, digitaler Handel und auch der Aufbau von Communitys ermöglichen lassen. Mit dieser Lösung – so SAP – sollen Unternehmen umfassend über häufig ändernden Bedürfnisse von Kunden und Interessenten informiert bleiben. Durch digitalen Vernetzung, digitalen Kundenservice und Supports verspricht SAP Kundenbeziehungen, die weit über die Möglichkeiten des klassischen Customer Relationship Management (CRM) hinausgehen.
“Unternehmen können sich nicht mehr auf kostspielige Insellösungen zur Kundeninteraktion verlassen, weil diese Kunden als Digital Natives inzwischen erwarten, dass ihre Bedürfnisse zu jedem Zeitpunkt verstanden und erfüllt werden”, kommentiert Bill McDermott, Vorstandssprecher der SAP SE. Wohl an die Adresse von Salesforce gerichtet, erklärt McDermott weiter, dass “veraltete cloudbasierte CRM-Technologien zu Komplexität führen, da deren Grundstein noch vor der Entstehung sozialer Medien und mobiler Anwendungen gelegt wurde.” Im Zeitalter der Digitalisierung seien Unternehmen auf integrierte Lösungen angewiesen, die das Frontoffice vereinfachen, die Geschäftsabwicklung erleichtern und eine bessere Kundeninteraktion ermöglichen.
Die Verbindung zwischen Frontoffice und Backoffice müssen demnach in Echtzeit möglich sein. Personen, Bestände, Lieferketten, Preise und Kunden müssen dabei korreliert werden. SAP erweitere daher mit dem neuen Frontoffice die herkömmlichen Automatisierungsfunktionen im Marketing, Vertrieb und Service. Das Unternehmen integriert Personalisierung in Echtzeit, Internet und Mobile Commerce und ergänzt das mit einem Kundenservice über soziale Medien. Durch diese Integrationen bekommen Unternehmen einen einheitlichen, kontextbezogenen Überblick über alle Vertriebskanäle hinweg.
Als Basis für die neue Lösung setzt SAP auf ‘SAP hybris Profile’. Mit dieser Lösung können sämtliche Interaktionen, Kontexte sowie das gesamte Kundenverhalten erfasst werden. Mit Hilfe dieser Daten lässt sich ein dynamisches Profil des Kunden erstellen, das sich dynamisch anpasst und fortlaufend erweitert. Des weiteren sorge SAP für neue Funktionen für die Interaktion mit Kunden und über ein neues Design für Flexibilität und Skalierbarkeit.
Mit der hybris Customer Experience stellt SAP für Kunden Inhalte über alle Interaktionspunkte ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis bereit. Die Lösung liefert dazu auch einen visuellen Kontext. Mit der geplanten Lösung bekommen Anwender ein Flexibles Content-Management-System, das verschiedene Kanäle unterstützt. Unternehmen können damit dynamisch und auf die Kundenerwartungen zugeschnittene Inhalte, Angebote, Produkte und Serviceinteraktionen anbieten. Darüber hinaus plant SAP neben einer Integration von Customer Experience in andere hybris-Produkte auch Werkzeuge für Kunden und Partner, mit denen sich Inhalte für verschiedene Einsatzmöglichkeiten gestalten lassen.
SAP plant ‘hybris as a Service auf der SAP HANA Cloud Platform’ als Microservices-Ebene für das geplante SAP-hybris-Frontoffice. Über hybris as a Service lassen sich die Lösungen über die Cloud erweitern und mit anderen SAP-hybris-Anwendungen integrieren. Zudem stehe über diese Plattform ein Partnernetz aus Lösungsanbietern bereit, über die sich Innovationen möglicherweise schneller realisieren lassen. Einer dieser Partner ist Deloitte Digital.
“SAP hybris as a Service wird leicht zu handhabende Pakete zur schnellen Integration bereitstellen, damit wir Unternehmen helfen können, das CRM der Zukunft zu verwirklichen”, so Scott Mager, Leiter des Bereichs Customer Engagement and Commerce bei Deloitte Digital.
So werden Beratungshäuser und Agenturen wie Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM und Publicis.Sapient rund um die geplanten Lösungen Beratungsleistungen anbieten. Daneben kooperiere SAP auch mit Softwarepartnern wie DocuSign, GENBAND, OpenText oder Sprinklr, um neue Lösungen in die hybris-Plattform zu integrieren und um zum Beispiel elektronische Signaturen, Echtzeitkommunikation und Verwaltung von digitalen Inhalten und Kampagnen über soziale Medien besser verwerten zu können.
“Wir haben bei Nestlé damit begonnen, uns stärker auf das personalisierte Kundenerlebnis zu konzentrieren und koordinieren dieses komplexe digitale Geschäftsumfeld auf der Grundlage von SAP-Lösungen zur Kundeninteraktion”, sagt Filippo Catalano, Chief Digital Operations Officer bei Nestlé. So sei der Konzern in der Lage, potenzielle Kunden in jeder Phase des individuellen Entscheidungsprozesses zu erreichen. “Auch können wir dadurch unsere großen Marken durch maßgeschneiderte Interaktionen in Echtzeit weiter auszubauen.” Wann mit der allgemeinen Verfügbarkeit der neuen Lösungen zu rechnen ist, lässt SAP offen.
