UCaaS – Schulung und Support nicht immer inklusive

Zum Standard-UCaaS aus der Wolke ist es noch ein weiter Weg, zu neu ist die Technologie und zu jung sind in den meisten Fällen die angebotenen Dienstleistungen. Daher ist das vorherrschende Vertriebsmodell bei den in der Marktübersicht auftauchenden UCaaS-Diensten der Direktvertrieb durch den Anbieter. Schließlich lassen sich hoch individualisierbare Produkte mit Beratungsbedarf häufig am besten auf diese Weise an den häufig großen Kunden bringen. Nur zwei Anbieter in unserer Übersicht haben einen Channel aufgebaut, einer, nämlich Unify, setzt auf Direktvertrieb und baut gleichzeitig an einem Vertriebskanal.

Wer sich zur Nutzung der angebotenen Services entschließt, kann meist mit einem gewissen inkludierten Serviceumfang rechnen – oft ist aber damit nur eine bessere Verkaufsberatung plus die für den Einstieg in die Lösung unvermeidliche Beratung inkludiert, etwa wie bei Atos der Migrationsservice. Danach wird es sehr schnell kostenpflichtig. Die Kosten sind unterschiedlich strukturiert: Einige Unternehmen rechnen Beratungstage ab, andere Beratungsstunde, die Sätze für einen 8-Stunden-Tag, die hier angegeben wurden, reichen 640 Euro/Tag bis 1300 Euro/Tag. Unify hat für seine UCaaS-Kunden zwei Komplett-Beratungspakete geschnürt. Igintion Lite umfasst einen Readyness-Test von Netzwerk und Sicherheitseinrichtungen sowie ein Pilotprojekt und kostet knapp 9850 Euro, Igintion bietet zusätzlich Geschäftsprozessanalyse. Der Preis hier: 19411 Euro.

Komplex wird es beim Thema Support. Eine gewisse Basisunterstützung bieten die meisten Hersteller auch kostenlos, bei Atos und Dimension Data ist auch der First Level Support, also die initiale Störungsaufnahme nebst Behebung einfacher Fehler, kostenpflichtig oder bleibt dem Kunden überlassen. BT bietet durchgehend ein Servicedesk. Bei Nfon gibt es eine telefonische Störungshotline inklusive, bei TeamFON können Kunden im Rahmen der wöchentlichen Arbeitszeit sich ohne Aufpreis telefonisch oder per Mail melden. Unify bietet mit dem Servicebezug nach eigenen Angaben „vollen technischen Support“ und will Anwender bei allen Fragen telefonisch unterstützen, die die Online-Supportseiten nicht beantworten. Was natürlich nicht klärt, wie sorgfältig die Online-Supportseiten gestaltet sind. Der Nutzen des Online-Angebots dürfte weitgehend davon abhängen.

Ist Support im Preis eingeschlossen, wird er über die gesamte Vertragsdauer gewährt. Welche (Auf)preise Kunden für Serviceleistungen zahlen müssen und wie diese Preise kalkuliert werden, hängt vom Anbieter ab. Bei Atos determinieren die Zahl der Endanwender, die Zeitzone und die Sprache den Preis. Bei BT sind die Support- die gleichen wie die Beratungshonorare. Dimension Data hilft kostenlos bei der Anwendungsnutzung, berechnet aber Geld für die Wartung von Geräten im Netz des Kunden. Nfon berechnet etwas für den Konfigurationssupport. Bei TeamFon muss zusätzlich zahlen, wer 24*7 unterstützt werden möchte.

Angenehm ist es für die meisten Anwender, wenn ihnen ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht, der die jeweilige Installation und seine Gesprächspartner beim Kunden natürlich auf Dauer besser kennen dürfte als Supportpersonal, dem die Anrufe der Hilfesuchenden per Anrufverteilsystem mehr oder weniger zufällig oder themenspezifisch zugewiesen werden. Doch ist ein solcher persönlicher Ansprechpartner nicht überall vorhanden. Angeboten wird er etwa von Arkadin, Dimension Data, Interoute und Teamfon. BT hilft den Kunden immerhin in der Installatonsphase mit einem persönlichen Betreuer, Atos unterstützt so den 2nd und 3rd Level Support.

Ebenfalls nicht ganz unbedeutend ist für viele Anwender, ob ein gewisser Schulungsumfang im Preis enthalten ist und dass überhaupt Schulungen angeboten werden. Hier unterscheiden sich die Firmen in der Marktübersicht erheblich. Einige inkludieren die Ausbildung von Kundenmitarbeitern im Preis (Arkadin, Interoute), einige bieten Video- oder anderes vorformatierte Materialien an (BT, Unify), und einige gar nichts. Hinter fehlenden Schulungsangeboten scheint häufig die Vorstellung zu stecken, dass sich das System auch ohne Erklärung erschließt – wie die meisten IT-Nutzer wissen werden, ist dies in der Regel zumindest bei den komplexeren Funktionen ein Trugschluss. Teamfon verlangt für Schulungen 1200 Euro pro Tag und 12 Mitarbeiter, Nfon schult nur Partner.