UCaaS – Was braucht man wirklich?

Nicht jedes Unternehmen kann oder will eine eigene Infrastruktur für UC (Unified Communications) implementieren: Sie verursacht Anschaffungskosten, sie muss gewartet werden. Nicht zuletzt kann man von den Services der Dienstleister, die sich auf das Thema spezialisiert haben, am ehesten erwarten, dass sie beim hektischen Auftauchen immer neuer Technologien und Produkte den Überblick behalten und das Richtige für die Kunden auswählen. Auch das Thema Sicherheit ist wahrscheinlich auf Dauer bei einem Dienstleister, der Zeit, Infrastruktur und Manpower dafür aufwenden kann, besser aufgehoben als im eigenen Unternehmen, wenn dort eigentlich zu wenig Ressourcen für diese Aufgabe vorhanden sind.

Doch wie findet man den richtigen Dienstleister? Das Dickicht der Angebote ist inzwischen relativ schwer zu durchschauen. Bei UCaaS gibt es einerseits sehr viele und unterschiedliche Funktionen, die je nach Anbieter mal in einem, mal in mehreren Services stecken. Man muss sich also zwischen einer modularen Plattform und vielen Einzelprodukten – mögen sie nun von einem Anbieter stammen oder nicht – entscheiden respektive eine modulare Plattform mit einigen ergänzenden Produkten verbinden.

Die Vergleichbarkeit in preislicher Hinsicht wird durch die unterschiedlichen Preismodelle, zahlreiche Optionen und Zusatzleistungen erschwert. Es geht eben kaum, wie etwa beim Server einfach mal einen Stückpreis anzufragen.

Einbinden von Drittprodukten

Wer Drittprodukte mit seinem UCaaS-Service verbinden möchte, muss in aller Regel noch einmal mehr oder weniger tief in die Tasche greifen. Dabei wird UC erst richtig reizvoll, wenn man die Kommunikationen direkt beispielsweise aus dem Kundenmanagement aufrufen kann.

Am Anfang einer UCaaS-Entscheidung sollte daher ein detailliertes Pflichtenheft stehen. Welche Funktionen werden gewünscht, welche Mitarbeiter, Endgeräte und geschäftswichtigen Programme sollen mit UC-Funktionen versorgt werden? Schlecht wäre es zum Beispiel, wenn der neue UC-Dienst aus der Wolke Blackberry nicht unterstützte, so lange viele Mitarbeiter noch auf dieser Plattform arbeiten.

Tipp: Tabellarische Übersichten zu den Teilbereichen von UCaaS finden Sie in den jeweiligen Artikeln, die oben aufgeführt sind!

Sind von dem UC-Service auch dem Datenschutz unterworfene Kundendaten betroffen? Dann sollte bei heutiger Rechtslage nur ein Dienstleister in Frage kommen, der Rechenzentren in Deutschland betreibt, Am besten unter eigener Regie, was im Zweifel mehrstufige Verantwortungsketten ausschließt.

UCaaS-Maßanzug oder Standard?

Auch die Vertragsdauer sollte gut überlegt werden: Will man ein weniger komplexes, dafür aber stärker standardisiertes Angebot, aus dem man dann auch schneller wieder hinauskommt, wenn es die Erwartungen nicht befriedigt, oder den UCaaS-Maßanzug?

Letzterer ist in der Regel auch für den Anbieter mit größerem Aufwand in der Erstellung verbunden, was sich dann in einer längeren Vertragsbindung auswirkt. Bestes Beispiel dafür ist Dimension Data, wo sich der Kunde des Angebots, das noch stark in Richtung “Managed Service” tendiert, auf 36 Monate festlegen muss und bei einem früheren Ausstieg auch entsprechende Gebühren in Kauf zu nehmen hat.

Ist der Bedarf formuliert, sollte man wie üblich entweder eine Ausschreibung starten oder aber auf andere Weise detaillierte Angebote einholen und diese vergleichen. Fehlen einem ansonsten attraktiven Angebot einige Teilfunktionen, kann man auch überlegen, diese als separates Produkt oder separaten Service von anderer Stelle zu beziehen. Das macht allerdings weitere Recherchen nötig und erhöht am Ende die Komplexität der Infrastruktur, schließlich will die neue Lösung auch erlernt, unterstützt und gewartet werden.

Welchen Anbieter man anspricht, ist auch davon abhängig, welche eigene eigene Reichweite man als Unternehmen hat. Eine Organisation, die die geschäftlichen Aktivitäten vor allem in Deutschland betreibt, wird häufig auch einen Dienstleister wählen, der den regionalen Schwerpunkt hierzulande hat. Wer dagegen weltweit Geschäfte macht, ist wahrscheinlich am besten bedient, wenn auch der Serviceanbieter rund um die Welt präsent ist.

Gesamtkosten kalkulieren und Betriebsrat einbeziehen

Unerlässlich ist es, die tatsächlichen Gesamtkosten im Auge zu behalten. Dabei sollten Unternehmen vor allem darauf zu achten, wie viel Integrationen, die optional hinzugekauft beziehungsweise als extra Projekt realisiert werden müssen, kosten. Diese Kosten müssen von Anfang an Teil des Budgets sein. Das gilt auch für den Aufwand hinsichtlich Schulung und Einarbeitung. Zwar behaupten viele Anbieter, ihre Lösung sei von vorn bis hinten selbst erklärend, es wäre aber nicht das erste Mal, dass sich solche Versprechen in der Praxis als Chimäre herausstellen.

Außerdem ist manchmal vor der Implementierung eines Produktes auch eine Rücksprache mit dem Betriebsrat notwendig, vor allem dann, wenn die in der Regel vorhandenen Presence-Funktionen verwendet werden sollen. Diese vertragen sich nämlich oft nicht mit der herrschenden Tarif- und Gesetzeslage und ist gegebenenfalls mitbestimmungspflichtig.

Zudem sollte die Einführung eines UCaaS auf jeden Fall die Rückendeckung der Geschäftsführung haben, da die Einführung der Dienste möglicherweise die Arbeitsprozesse in einer nicht für alle Mitarbeiter gleichermaßen vorteilhaften Weise beeinflusst. Möglicherweise steigt dadurch der “Kommunikationsdruck” auf Mitarbeiter oder sie sind besser kontrollierbar. Hier sollte man Fingerspitzengefühl walten lassen und entsprechend interne Kommunikation anstoßen, wenn die neue Lösung breite Akzeptanz finden soll.