Salesforce professionalisiert Community-Management

Salesforce.com erweitert die eigene Customer Success Platform mit der Lightning Customer Community. Über diese neue Lösung können Unternehmen Angebote über das Web und auf Mobilgeräten für einzelne Personen optimieren. Dafür integriert die Lightning Customer Community Informationen, Dateien und Prozesse aus verschiedenen Salesforce-Lösungen.

Salesforce bietet bereits seit 2013 die Community Cloud, über die Unternehmen Angebote mit Kunden-Communities erweitern können. In erster Linie können Anwender darüber CRM-Daten mit sozialen Medien kombinieren und somit potentiellen Kunden relevante Informationen liefern. Lightning Customer Community ist ab sofort mit dem Kauf einer beliebigen Community-Cloud-Lizenz erhältlich.

Mit der Lightning Customer Community erweitert Salesforce die die Community Cloud unter anderem um Lightning Themes. Darüber können Unternehmen “optisch ansprechende und hochpersonalisierte” Nutzeroberflächen erzeugen. So können Unternehmen eine Community vollständig individualisieren und auf jedem Gerät markentypische Angebote bereitstellen.

Über die Funktion “!Intelligente Moderatio”n können Community Manager Spam oder andere unerwünschte Beiträge identifizieren und entfernen. Daneben leitet ein intelligentes Routing unter bestimmten Voraussetzungen Anwender aus der Lightning Customer Community in die Service Cloud Lightning weiter, wo sie dann ein Problem direkt durch einen Experten klären lassen können.

Die Lightning Customer Community bietet auch eine Optimierung der Darstellung von Inhalten der Web-Suchanfragen der Community. Auch können darüber Anfragen zu entsprechenden Community-Diskussionen geleitet werden. Salesforce zitiert hier das Beispiel eines Kunden, der auf der Suche nach einem Kaffeefilter ist, der zu seiner neuen Maschine passt. Die Such-Optimierung zeigt dem Kunden dann Links an, die entweder zum Hersteller, einem Experten oder einem Besitzer der gleichen Kaffeemaschine führen, also zu den Bereichen, in denen er Antworten auf seine Frage finden kann.

Unternehmen können über “Empfohlene Artikel und Antworten” ein personalisiertes Angebot für Kunden zusammenstellen. Dieser Bereich nutzt intelligente Bewertungen, um die relevantesten Artikel und Antworten für jede Suchanfrage bereitzustellen.

Wie in Facebook Feeds können Nutzer zudem Videos, Bilder, Datei-Vorschau-Links oder Code-Snippets in einen Community Feed einbetten. Auch in diesem Rich Media Feed gibt es eine Q&A-ähnliche Umgebung wie Quora, das die Suche nach Antworten einfacher soll.

Mehr als 250 neue Lightning Reports und Dashboards liefern den Community Managern Echtzeit-Einblicke in Kundentrends wie Kaufmuster, Top-Inhalte, Eskalationen oder Community Traffic. Weil sich Kunden heute stärker denn je vernetzen, haben sich Nutzungsmöglichkeiten inzwischen als wichtigeres Differenzierungsmerkmal für Marken im Vergleich von Preisen und Produkten etabliert. Daher kann auch eine Online Community den Kundenkontakt für eine dynamische Marke optimieren.

Jedoch sind in den Augen ihrer Kunden nur 27 Prozent der Unternehmen “gut” von den 86 Prozent, die eigenen Angaben zufolge eine hervorragende Customer Experience bieten wollen. Die meisten Unternehmen haben Schwierigkeiten, für die Kunden wertvolle Interaktionen zu bieten, so eine Salesforce-Studie. Denn ihre Online-Angebote arbeiten getrennt von den Systemen, welche die Grundlage für ihre Geschäftstätigkeiten bilden. Kunden können zwar eine Website oder ein Forum nutzen, aber diese seien dann nicht personalisiert. Das erschwere es ihnen, ein Problem zu lösen oder eine benötigte Information zu finden.

Das sollen die neuen Lightning Customer Communities ändern. Zudem bietet Salesforce zusammen mit Partnern eine Erweiterung der E-Commerce-Funktionen an. Derzeit stehen drei Erweiterungen von Partnern zur Verfügung: CloudCraze CartPlus Ermöglicht B2B-Unternehmen das Einfügen eines Warenkorbs in einer Community. OSF UnifyCOMMERCE Demandware integriert die Demandware B2C E-Commerce Services in jede Community. Unternehmen können damit auch ein Single Sign-On oder einen einen permanent angezeigten Warenkorb, Synchronisation von Kundendaten und die Einbettung der Demandware Customer Service Suite realisieren. Mit OSF UnifyCOMMERCE Magento kann der Magentos E-Commerce Services mit Communities verbunden werden und damit Kundendaten, Bestellungen und Bewertungen aus Magento direkt in Salesforce übernehmen.