CDOs – immer eine Nasenlänge voraus

2015 sind die CDOs (Chief Digital Officers) aus ihrem Schatten getreten und haben ihre Wichtigkeit bei vielen großen Marken, wie beispielsweise bei Bayer, SAP, DSGV oder beim TÜV Süd unter Beweis gestellt. 2016 ist nun schon ein paar Monate alt und alle, die sich in ihrer neuen Rollen als “CDO” wiederfinden, fragen sich, ob dieser Titel nicht nur gute Seiten mit sich bringt.

Die digitale Transformation wartet nicht – ein Chief Digital Officer muss daher ein echter Tausendsassa und schnell in allem sein, was er tut. Von ihm wird erwartet, die schnell wechselnden Geschäftsanforderungen mit Hilfe der vorhandenen technischen Möglichkeiten abzudecken. Und wenn diese nicht ausreichen, muss er neue suchen. Dabei herrscht trotz halsbrecherischem Tempo zero Fehlertoleranz in Sachen Qualität. Wer schon mal versucht hat, einen Teich mit einem Fingerhut auszuschöpfen, kann ungefähr ermessen, wie schwierig diese Aufgabe angesichts der rasanten Entwicklungen in der Digital-Arena geworden ist.

Gerade Neueinsteiger in der CDO-Position können deshalb Hilfestellung gut gebrauchen. Baustellen gibt es genug, zum Beispiel schwören viele Unternehmen noch auf das alte Wasserfall-Modell. Doch alte Methoden der Qualitätssicherung wie diese bringen zu viele fehleranfällige Apps auf die Bildschirme der Benutzer. Hier ist die Einführung agiler Prozesse sehr viel zielführender, die von agiler Software unterstützt werden müssen.

CDOs müssen heutzutage also neben Geschäftsinteressen und technischen Möglichkeiten besonders das Managen von Entwicklerprozessen im Auge haben. Apps müssen schnell veröffentlicht werden, von hoher Qualität sein und Umsatz generieren. Und die Anforderungen werden 2016 noch größer, wenn Mobile Payment, Smartwatches, Stimmerkennung und Virtual Reality immer mehr im Mainstream ankommen. Wie kann sich ein CDO in so einem bewegten Jahr behaupten?

Mit dem Markt Schritt halten

Die gute Nachricht ist: Der Chief Digital Officer kann an diesen Herausforderungen wachsen – vorausgesetzt er unternimmt die richtigen Schritte: Smarte CDOs wissen, dass der digitale Markt nicht auf die Nachzügler wartet. Die Analystenfirma Gartner etwa prognostiziert, dass neue Versionen von mobilen Betriebssystemen in Zukunft alle sechs Monate statt alle zehn Monate veröffentlicht werden; bei den Mobilgeräten selbst wird es alle acht statt zehn Monate neue Versionen geben.

Der Markt verlangt in immer kürzerer Folge nach neuen Versionen; und die CDOs müssen ihre Entwickler- und Test-Teams anleiten, damit Schritt zu halten. Man kann Kunden heutzutage nicht mitteilen, dass ein Dienst nur im Internet Explorer verfügbar ist oder dass eine App nur auf Apple Geräten läuft. Als Schnittstelle für die digitale Produktion muss der CDO stattdessen mit Hilfe von agiler Software-Entwicklung alle paar Wochen neue App-Versionen liefern, die auf den verschiedensten Geräten und Betriebssystemen laufen. Zugespitzt formuliert: CDOs müssen die Bedürfnisse des Marktes quasi im Schlaf beherrschen – oder der Markt wird sich ohne sie fortentwickeln.

Web und mobil – das Beste aus beiden Welten

Der CDO, der 2016 immer noch denkt, dass digitales Entwickeln und Testen genauso funktioniert wie im klassischen Internet mit seiner stabilen Umgebung und den seltenen Browserupdates – der hat die Zeichen der Zeit nicht erkannt. Das war einmal. Digitale Anwendungen vereinen das Internet und mobile Geräte und liefern so ein einzigartiges Erlebnis für die Nutzer. Die Vielfältigkeit von mobilen sowie von stationären Geräten macht dieses einheitliche Erlebnis allerdings schwierig. Es gibt ständig neue Mobilgeräte, sie sind nicht immer stabil und auch die mobile Umgebung verändert sich fortwährend – je nachdem, wo man sich aufhält oder was man gerade tut.

Die Vielzahl der Angebote für den Verbraucher kann CDOs und Tester schnell aus der Bahn werfen, wenn sie nicht die richtige Strategie und den richtigen Fahrplan haben. Alleine mit den Top Fünf der beliebtesten Geräte und Betriebssysteme ergeben sich mehr als 500 mögliche Browser- und Gerätekombinationen. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, eine nahtlose Omni-Channel-Erfahrung über die verschiedenen digitalen Kanäle hinweg zu ermöglichen. Laut dem State of Mobile Commerce Report von Criteo werden aktuell 40 Prozent der Transaktionen auf multiplen digitalen Plattformen abgewickelt – vom mobilen Device über Browser bis hin zu Wearables. Ein funktionierendes App-Testing ist also gerade auch für den Handel immer wichtiger.

Und der CDO ist dabei gefragt: Er muss sicherstellen, dass der Nutzer immer dasselbe hochwertige digitale Erlebnis hat – gleich ob auf einem Desktop, in einem mobilen Browser oder einer mobilen App. Zudem muss er aber auch sichergehen, dass die Benutzeroberfläche genau für den richtigen Vorgang designt und auf verschiedenen Geräten, wie Smartphones, Tablets oder Laptops getestet wurde.

Offen sein für neue Szenarios

Hergebrachte Techniken zur Qualitätssicherung halten mit der Geschwindigkeit des Digitalen nicht mehr mit. Deshalb sollten CDOs bedenken, ob ein cloudbasiertes Lab mit Remote-Access auf die entsprechenden Geräte und einer 24/7-Verfügbarkeit nicht besser geeignet ist für ein modernes App- und Web-Testing.

Im Cloud Lab können Tools wie Visual Studio und Eclipse für die App-Erstellung und Appium und Selenium für automatisierte Test-Skripts integriert werden. So können die Teams regelmäßig und mit agiler Herangehensweise Apps veröffentlichen. Das neue digitale Zeitalter hat darüber hinaus auch Tests in der Cloud-Umgebung möglich gemacht, in der Qualitätssicherungs-Teams Tests und Monitoring für bestimmte Kundentypen wie etwa Personas durchführen können. Auch die Nutzung in verschiedenen Regionen und auf verschiedenen Geräten kann unter realen Netzwerk-Bedingungen simuliert werden.

Um den Entwicklungsprozess zu beschleunigen, kann ein einzelnes Test-Script für responsive Websites auf Desktop-Browsern oder echten Mobil-Browsern unter realen Konditionen laufen. Die mobilen und webbasierten Tests können dabei gleichzeitig durchgeführt werden, was die Testzyklen beschleunigt und gleichzeitig vereinfacht.

Veraltete Prozesse sind fast schon ein Todesurteil für CDOs. Es mag zwar zunächst verlockend erscheinen, selbst in-house auf mobilen Geräten zu testen. Die Kosten dafür summieren sich allerdings: Man muss Geräte kaufen, sie gegebenenfalls reparieren oder mit neuen Modellen ersetzen. Die Zeiten des langsamen und stetigen Web Developments sind also definitiv vorbei; stattdessen ist jetzt die richtige Zeit gekommen, um das In-house-Testlabor in die Cloud zu bringen.

Immer ein Schritt voraus sein

Eine der großen Gefahren für CDOs ist, dass sie den sich wandelnden Wettbewerb nicht rechtzeitig erkennen. Um es ganz deutlich zu machen: Was Amazon für den Handel verändert hat, passiert gerade auch in anderen Branchen, beispielsweise im Bankensektor mit Paypal, in der Passagierbeförderung mit Uber, im Hotelwesen mit Airbnb oder in der Reisebranche mit Expedia. Wartet irgendwo da draußen vielleicht bereits ein digitaler Eroberer, der es auf ihren Geschäftszweig abgesehen hat?

Digitale Kanäle geben den Nutzern sehr viel Auswahl, leichter war es nie, zwischen den Angeboten zu wählen. Kunden wechseln etwa ihre Bank, weil sie mit der App nicht zufrieden sind. Sie fliegen mit einer anderen Airline oder sie kaufen bei einem anderen Händler ein. Hier ist der CDO gefragt und muss die Nutzungsdaten der Kunden analysieren: Welche Geräte, Betriebssysteme und Netzwerke nutzen die Kunden? Wie oft verwenden sie die App und wie lange beschäftigen sie sich mit ihr? Und wenn diese Fragen beantwortet sind, müssen die Entwickler- und Test-Teams ran, um die Kundenwünsche in der nächsten App-Version umzusetzen.

Die Digitalisierung hat die Art und Weise grundlegend verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Interaktion treten müssen. CDOs müssen dafür Sorge tragen, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden – und zwar in punkto digitale Kanäle, Funktionen und Verfügbarkeit. Kunden verlangen heute nach einer perfekten Customer-Journey und einer hochqualitativen Nutzererfahrung. Der CDO ist dafür verantwortlich, dass alles reibungslos funktioniert.

Keine ganz leichte Aufgabe also. Aber der CDO kann dafür sorgen, dass der Fingerhut, mit dem er den Ozean ausschöpft, ein High-Tech-Gerät ist: Mit den aktuell verfügbaren Methoden hat er alle Chancen, digitale Innovationen umzusetzen. Und wenn er diese richtig einsetzt, dann kann er viel für seine Kunden erreichen.