Welcher CRM–Typ sind Sie? Ein Marktüberblick

Ein CRM-System kann die Verwaltung der Kundenkommunikation deutlich erleichtern. Ab einer gewissen Größe des Kundenstammes kommen Unternehmen um eine dedizierte Lösung nicht herum. Der Anbieter von Cloud-basierten CXM-Lösungen und Database-Marketing-Systemen Merifond hat in einer Übersicht zusammengetragen, wie hoch Investitionen für bestimmte Anforderungen in der Regel ausfallen.

Egal ob es sich um eine One-Man-Show oder um einen Großkonzern handelt – wer häufiger einen gewissen Kundenkreis ansprechen will, tut gut daran, in ein CRM-System zu investieren. Der Markt ist komplex und bietet praktisch für alle Bedürfnisse eine Lösung.

Bei der Auswahl steht man jedoch zunächst vor dem Problem, aus unzähligen Angeboten für das eigene Unternehmen die optimale Lösung zu finden. Es sollten alle Bedürfnisse abgedeckt werden, die Lösung muss gegebenenfalls mitwachsen können, und muss sich natürlich an das Budget anpassen. Auch kann eine komplexe Lösung, die im Konzern vielleicht genau richtig ist, ein kleines Unternehmen mit dünner Personaldecke schnell überfordern.

Bei der Auswahl hilft im ersten Schritt der Blick auf die Anforderungen, die man ein CRM hat. Auch die Anzahl der zukünftigen Anwender sowie der zu verwaltenden Kundendaten ist bei der Auswahl zu berücksichtigen. Es gilt genau festzuhalten, welche Leistungen man braucht und schließlich, wie viel ein Unternehmen in ein CRM-System investieren möchte.

In der Grafik haben die Experten von Merifond zwei Dimensionen von CRM-Systemen ausgewertet, über die Unternehmern eine erste Orientierung bekommen sollen. Zum einen ist auf der vertikalen Ebene die Größe der CRM-Lösungen dargestellt, während horizontal die Leistungsbandbreite und Spezialisierungen zusammengefasst sind.

So kann sich jeder Unternehmer schnell einen Überblick verschaffen, welche CRM-Softwareart am besten zu der Größe seines Unternehmens und seinen Anforderungen passt – Eine Typ-Beratung für angehende CRM-Anwender:

Die Desktop-Lösung – der Solospieler

Die Desktop-Lösung ist eines der einfachsten Tools: Die CRM-Software muss nur auf dem entsprechenden Rechner installiert und die Kundendaten werden manuell ins System eingetragen. “Geeignet ist diese CRM-Lösung für ein kleines Unternehmen, bei dem ein Anwender bis zu 1000 Kundenkontakte verwaltet”, erklärt Dirk Simon, Experte für Kundenbindungsysteme bei Merifond.

So könne zum Beispiel ein Weinhändler alle Daten, Informationen und Weinvorlieben der Kunden zeitlich und inhaltlich leicht protokollieren, gesendete oder erhaltene Dokumente abspeichern und diese schnell auf einen Klick wiederfinden. “Gleichzeitig schont diese Variante das Budget: Eine professionelle Desktop-Lösung ist schon für unter 500 Euro zu haben”, weiß Simon.

Die Workgroup-Lösung – der Teamplayer

Die Workgroup-Lösung erlaubt über zehn Anwendern gleichzeitig mehrere tausend Kundenkontakte zu pflegen. Geeignet ist das System für ein Unternehmen mit 5 bis 20 Anwendern, die verschiedene Themen- oder Dienstbereiche abdecken. Wenn zum Beispiel in einem Finanzberatungsunternehmen ein Mitarbeiter einen Kunden im Bereich Versicherung betreut hat und ein anderer Kollege mit dem gleichen Kunden im Bereich Hauskauf in Kontakt tritt, kann der Mitarbeiter über die Workgroup CRM-Lösung innerhalb der Firma auf alle bereits gesammelten Daten zugreifen. Dadurch wird von vornherein viel besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen. Ein CRM-System mit Workgroup-Funktion ist bereits für unter 2000 Euro pro Arbeitsplatz zu bekommen.

Die Web/Cloud-Lösung – der Flexible

Web/Cloud-Lösungen lohnen sich bei bei kleineren Firmen, aber auch Unternehmen mit bis etwa 1000 Anwendern können damit die Verwaltung von unbegrenzt vielen Kundenkontakten abdecken. Die Anwender können mobil, von verschiedenen Orten aus und somit sehr flexibel auf das System zugreifen. Damit eignet es sich zum Beispiel auch für ein überregional oder international operierendes Unternehmen.

Eine Web/Cloud-Lösung kann bereits über eine gewisse Automation verfügen. “Es können E-Mail-Kundenanfragen von der Software auf Stichworte durchsucht und direkt an die richtigen Ansprechpartner geleitet oder Geburtstags-E-Mails automatisch verschickt werden”, erklärt Simon.

Im Gegensatz zu den beiden anderen CRM-Lösungen wird die Web/Cloud-Lösung nicht gekauft, sondern gemietet. Eine solche “Software as a Service” (SaaS) ist deutlich schneller einsatzfähig als Workgroup-Lösungen oder Konzernlösungen und die Einrichtungskosten sind geringer. Hier fallen dafür laufende Kosten an, die monatlich pro Arbeitsplatz bei unter 20 Euro liegen können.

Die Konzernlösung – der Alleskönner

Die Konzernlösung bietet sich bei einem Großkonzern, zum Beispiel einem internationalen Automobilunternehmen, mit zahlreichen Filialen und sehr vielen Kundenkontakten sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich an. Die Konzernlösung gilt als der Alleskönner unter den CRM-Systemen: Alle Prozesse, die innerhalb des Unternehmens etwas mit dem Kundenkontakt zu tun haben, werden in der Konzernlösung verwaltet. Zudem können interne Prozesse rund um den Service und die Verwaltung, wie zum Beispiel die Kaufhistorie der Kunden, die Serviceintervall-Daten von Fahrzeugen oder filialbasierte Marketing-Direkt-Kommunikation, über die Software betreut werden.

“Hier werden häufig spezialisierte CRM-Lösungen, also Subsysteme, die von den einzelnen Abteilungen genutzt werden, operativ eingesetzt und die gesammelten Daten in dem zentralen CRM-System gebündelt abgespeichert”, führt Simon aus. Die monatlichen Kosten pro Arbeitsplatz können je nach Leistungsbandbreite bei diesen Lösungen deutlich höher ausfallen.

Kombination macht CRM-Marketing erfolgreich

Um die im CRM-System verwalteten Daten für konkrete Marketingaktionen nutzen zu können, ist die Verwendung von spezialisierten Werkzeugen vonnöten. In der Merifond-Grafik sind in grünen Feldern beispielhaft Tools für Online-Marketing, Kommunikation/Automation und Business Intelligence/Analytics dargestellt.

Der Unternehmer kann diese Werkzeuge auch unabhängig von der CRM-Software einsetzen, aber in der Kombination mit den Daten aus den CRM-Systemen eröffnet sich ein viel größeres Spektrum an Möglichkeiten im Online-Marketing und die Kundenansprache kann viel gezielter erfolgen, berichten die CRM-Experten aus ihrer Erfahrung.

“Als Berater mit langjähriger Expertise im Bereich CRM/ CXM haben wir die Erfahrung gemacht, dass für viele Unternehmen die optimale Lösung eine Kombination aus der Web oder Cloud-Lösung und den Marketing-Werkzeugen darstellt”, so Simon weiter. “Eine Web oder Cloud-Lösung lässt sich dank ihrer Bandbreite sowohl in einem kleinen als auch sehr großen Unternehmen einsetzen. Gleichzeitig bleiben die Kosten für das Unternehmen moderat und im Zusammenspiel mit den verschiedenen Marketing-Werkzeugen können viele Anforderungen an das heutige Online-Marketing erfüllt werden.”