SAP Hybris Cloud for Customer – das bessere CRM?

Der Bedarf nach CRM-Lösungen ist groß. Den weltweiten Markt für 2015 schätzen die Analysten von Gartner auf 26,3 Milliarden US-Dollar – das bei weitem größte Segment im Software-Markt. Viele Unternehmen haben Nachholbedarf und fragen verstärkt Dienstleister und Hersteller an. Mit dem Trend weg von On-Premise-Lizenzen hin zu Cloud-Services dürften vor allem Salesforce und Microsoft Dynamics profitieren – so könnte man meinen: SAP hat allerdings die Gnade der späten Geburt genutzt und sticht mit SAP Hybris Cloud for Customer (C4C) die Konkurrenz aus.

Im Herbst 2015 hatte SAP C4C als revolutionäre Lösung angekündigt, die dank digitaler Vernetzung durch Social-Media-Analyse, Kundenservice und Supports weit über das klassische CRM hinaus gehe. Branchenkenner und IT-Verantwortliche waren skeptisch, die Versprechungen wurden als reine Marketingmaßnahmen abgetan. Doch SAP hält Wort und veröffentlicht kontinuierlich vier Mal pro Jahr eine Version mit erweitertem Funktionsumfang, die standardisiert neue Prozesse unterstützt.

Die Cloud als Wachstumstreiber

Mittlerweile bewältigt SAP C4C hohe Kundenanforderungen und ist zu einem der modernsten Cloud-basierten CRM-Systeme am Markt herangewachsen. Da die Cloud rund die Hälfte des CRM-Marktes dominiert und Software-as-a-Service (SaaS) im Jahr 2015 ein Plus von 27 Prozent verbuchte, trifft die Lösung den Nerv der Zeit. Da ist es kaum verwunderlich, dass SAP sein SAP ERP 6.0 mit ausgereiften On-Premise-Prozessen für CRM auslaufen lässt und der Nachfolger S/4HANA dafür kaum innovative und effiziente Funktionalität bietet.

Stattdessen konzentriert sich SAP auf die Cloud und sollte damit auch den letzten Skeptiker überzeugen. Denn das CRM in der Cloud ist mit SAP C4C sicher. SAP betreibt die Anwendung als Public oder Privat Cloud im eigenen Rechenzentrum und überträgt die Daten verschlüsselt. Bedenken bezüglich IT-Sicherheit und dem Verlust geschäftskritischer Daten gehören also der Vergangenheit an.

Auch die Wettbewerber im CRM-Markt sind schon lange auf den Zug aufgesprungen: Salesforce CRM baut ausschließlich auf der Cloud auf und bei Microsoft Dynamics CRM stehen die ersten beiden Releases neuer Versionen nur in der Cloud zur Verfügung. Da spielt es auch keine Rolle, dass der On-Premise-Einsatz der Software optional ist. Kurzum: An der Cloud führt bei CRM kein Weg mehr vorbei.

Anwenderfreundlich und plattformunabhängig

Vergleicht man die Lösungen verschiedener Anbieter, hat SAP allerdings die Nase vorn – vor allem in puncto Usability und Benutzerfreundlichkeit. Durch die Kacheloptik der Benutzeroberfläche lässt sich das Programm intuitiv bedienen. Darüber hinaus vereinfacht der breite Funktionsumfang Prozesse in unterschiedlichen Abteilungen wie Service, Sales und Marketing. Beispielsweise können die Service-Mitarbeiter bequem Tickets, Aufträge und Verträge erfassen und verwalten, Ersatzteile und Techniker zuordnen oder den Status in Backend-Systemen verfolgen. Über Dashboards und Reports lässt sich zusätzlich umfangreiches Monitoring betreiben.

Wie die Anwendungen anderer Anbieter erlaubt auch C4C das Arbeiten im Offline-Modus und verstärkt so die Usability. Gegenüber der Konkurrenz setzt sich SAP jedoch durch die Plattformunabhängigkeit der Lösung ab: Ohne zusätzliche Programmierung passt sich die Software an das jeweilige Betriebssystem an und läuft so auf Android, iOS oder Windows. Dank eines ausgereiftem Responsive Designs erkennt sie zudem auf welchem Device sie eingesetzt wird und passt die Oberfläche an Smartphone, Tablet oder Windows-PC an.

Schnittstellenpflege und wachsender Funktionsumfang

Ein weiterer Faktor, der vor allem im SAP-Stammland Deutschland nicht unterschätzt werden sollte, ist die Integration ins bestehende SAP ERP. Bei SAP C4C erfolgt diese über die bekannte SAP-Komponente Process Infrastructure, die bei vielen Anwendern bereits seit Jahren im Einsatz ist. Eine andere Möglichkeit ist das Einbinden über das Tool HCI (Hana Cloud Integration), welches in der SAP-Cloud bereit steht.

Da SAP diese Standardschnittstelle kontinuierlich weiter entwickelt, liegt der Aufwand allein beim Hersteller und das Anwenderunternehmen muss für die direkte ERP-Integration keine weitere Komponente implementieren. Nebenbei wächst mit jedem Release der Funktionsumfang der Lösung. Anwender von Salesforce und Microsoft müssen hingegen ohne Standardschnittstelle und Integrationsmodul zu SAP auskommen. Das zieht ständige Aktualisierungen und Neuprogrammierungen nach sich und wirkt sich entsprechend auf die Betriebskosten aus.

Aber auch ohne SAP ERP läuft SAP C4C. Beispielsweise lässt sich ein Microsoft-Navision-basiertes ERP-System mit SAP C4C als CRM-System produktiv nutzen. Diese Herstellerunabhängigkeit macht die Lösung von SAP vor allem für Firmen interessant, die klein starten wollen. So kann die CRM-Funktionalität beispielsweise für den Aufbau einer neuen Landesgesellschaft genutzt werden, ohne dass Aufwand für die Integration ins zentrale ERP-System anfällt. Das spätere Einbinden der Außenstelle ins SAP ERP des Mutterunternehmens ist ohne weiteres möglich.

Einen Haken gibt es jedoch: Gilt es extrem komplexe Anforderungssituationen – beispielsweise die Koordination tausender Servicemitarbeiter eines Herstellerunternehmens – zu managen, stößt SAP C4C an seine Grenzen. Hier hat der nicht ausgereifte Offline-Client der Lösung von SAP noch das Nachsehen gegenüber spezialisierten SAP-integrierten Mobility-Lösungen.

CRM als ganzheitlicher Ansatz

Auch wenn es sich letztendlich um Software handelt, geht es bei CRM um mehr als die reine Implementierung der Lösung. Betrachtet durch die Augen des Change Management, lassen sich durch die richtige Anwendung beispielsweise Abläufe optimieren, die Qualität der Stammdaten verbessern oder Arbeitsweisen homogenisieren. Um diese Vorteile abschöpfen zu können, sollten Unternehmen stets umfassend analysieren, welchen Funktionsumfang sie von der CRM-Lösung erwarten. Denn Anforderungssituation und auch Ausgangslage unterscheiden sich je nach Unternehmen und Branche.