Digitaler Kundendialog – Deutsche Unternehmen haben Nachholbedarf

Viele Unternehmen überarbeiten derzeit den Bereich Kundendialog. Die fortschreitende Digitalisierung sorgt hier für Veränderungen. Durch die Einbindung von mobilen Apps, Social Media und E-Commerce können auch Mittelständler neue Formen der Interaktion mit dem Kunden umsetzen.

Wie aber jetzt das Beratungsunternehmen Materna zusammen mit dem Analystenhaus PAC in einer Studie erhoben hat, ist der Reifegrad vieler Unternehmen gerade im Kundendialog noch sehr gering. Für die Studie wurden 100 Verantwortliche aus Vertrieb und Marketing sowie Service in deutschen Unternehmen ab 500 Mitarbeitern befragt, die von diesen Verschiebungen ganz besonders intensiv betroffen sind.

So können Unternehmen können heute zwar Daten sammeln, aber oft noch vergleichsweise wenig damit anfangen, um den Dialog mit ihren Kunden individueller zu gestalten. Dabei wäre das Messen des Erfolges von gelungener Kundeninteraktion ein zentraler Baustein. Auch die Frage, welche technischen und organisatorischen Maßnahmen die Unternehmen ergreifen wollen, um sich in dieser Hinsicht weiterzuentwickeln, bleibt vielfach unbeantwortet.

So wissen nur 34 Prozent, welche Interaktionskanäle ihre Kunden bevorzugen. Social Media gilt zwar als wichtiger Kanal, doch nicht einmal jede vierte Firma kennt die Vorlieben der Kunden in Bezug auf Netzwerke oder Foren.

Um Kunden an allen digitalen Berührungspunkten (Touchpoints) erreichen zu können, müssen Unternehmen die für Kunden relevanten Informationen sammeln, bündeln, analysieren und personalisiert ausspielen, empfehlen die Autoren der Studie. Jedoch weniger als die Hälfte aller Unternehmen verfügt hier über die entsprechenden Mittel. Laut Materna sind dazu Investitionen in Beratung und Werkzeuge für Analyse und Automation gefragt.

Nur knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen können den Erfolg guter Kundeninteraktion umfassend messen. Für die Messung können Indikatoren wie höherer Umsatz, höhere Kundenzufriedenheit, weniger Beschwerden oder eine höhere Kundentreue als Indikator herangezogen werden. Viele Unternehmen wollen auch noch weitere Messwerte wie etwa eine Öffnungsrate versendeter E-Mails oder eine Steigerung der Aktualität der CRM-Daten einbeziehen.

Um den gestiegenen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, sind Unternehmen auch auf der Suche nach attraktiven Interaktionskanälen. So werden laut den befragten Unternehmen Online-Werbung und Video beziehunsgweise Film in den nächsten zwei Jahren am stärksten als Interaktionskanal wachsen. Auf der Skala der wichtigsten Interaktionskanäle mit Kunden stehen daher Webshops ganz oben auf der Liste. Immerhin sehen 80 Prozent der Befragten diesen Kanal künftig als den wichtigsten an.

Lediglich 21 Prozent der Befragten erachten Kiosksysteme und Verkaufsautomaten als Interaktionskanal als sehr wichtig oder wichtig. Dieser Kanal sollte aber nicht vernachlässigt werden, da er viel Potenzial zur Kundenbindung bietet. An diesem digitalen Touchpoint können Unternehmen ihren Kunden relevante Informationen ausspielen und erhalten gleichzeitig wichtige Daten über das Kundenverhalten.

Die Unternehmen wurden auch nach ihren Erwartungen an Dienstleister für die digitale Transformation befragt. Diese müssen viele Rollen beherrschen, so die Befragten. Sie erwarten von einem Dienstleister, dass er die IT-Komplexität ebenso beherrscht wie Software-Entwicklung und Cloud-Integration und auch über Branchenwissen verfügt. Zudem soll er zwischen Fachbereichen und der IT vermitteln können. 67 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass der Dienstleister Konzeption, Beratung und Implementierung aus einer Hand anbieten kann.

Die komplette Studie ist kostenfrei unter www.materna.de/PAC-Studie zu beziehen. Daneben wird Materna die Ergebnisse auf der Marketing-Messe dmexco am 14. und 15. September 2016 in Köln vorstellen.