Roboter im Büro: Chef, Kollege oder Praktikant?

Mal ganz ehrlich: An manchen Tagen beschleicht einen im Büro doch mal das Gefühl, dass entweder die Kollegen schon heimlich durch außerirdische Mutanten ersetzt wurden oder man mit einem “Blechkameraden” vom Schlage eines C-3PO wesentlich besser bedient wäre. Aber das sind natürlich nur Anwandlungen an den trüben, ersten Herbsttagen, wenn die Stimmung ohnehin schon im Keller ist. Oder doch nicht? Denn während in Deutschland der Einsatz von Robotern in vielen Bereichen noch ausgesprochen kritisch beäugt wird, stehen sie in Japan, China und zunehmend auch in den USA vor einem regelrechten Siegeszug.

Das gilt nicht nur in der Produktion, bei der inzwischen auch in China die Löhne trotz des im Vergleich zu Deutschland niedrigen Niveaus dennoch inzwischen so hoch sind, dass sich der Einsatz von teuren Robotern für die großen Fertiger zunehmend lohnt. Auch in der Altenpflege und -betreuung sowie im Hotel- und Gaststättengewerbe wird über Roboter als Kollegen nachgedacht oder deren Einsatz wie in Japans erstem “Roboterhotel” und bei dem schon 2011 vom Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA in einem Pilotprojekt erprobten Serviceroboter Care-O-bot zeigen. An der Grundtendenz ändert auch nichts, dass an manchen Stellen, zum Beispiel bei Daimler, aufgrund zunehmender Individualfertigung bereits Menschen schon wieder Roboter ersetzt haben.

Die Frage ist also nicht ob, sondern in welchem Grad und in welchen Bereichen Roboter Menschen in der Berufswelt unterstützen oder sogar ersetzen können. Die ARD hat dazu in ihrer Themenwoche “Zukunft der Arbeit” mit dem “Job-Futuromat” ein nettes Online-Tool konzipiert, bei dem jeder selbst prüfen kann, wie wahrscheinlich es ist, dass in der Zukunft seine Tätigkeit von einem Roboter erledigt wird.

Gerade in Büro- und Dienstleistungsberufen stellt sich da aber die Frage, wie es um die Akzeptanz von Robotern als Kollegen bestellt ist. Schließlich deuten zahlreiche Untersuchungen und auch die Schwerpunktsetzung der Führungskräfte in diesen Branchen darauf hin, dass nicht die Fähigkeit es Einzelnen, sondern die aus der Zusammenarbeit im Team erwachsenden Möglichkeiten letztendlich über den Erfolg entscheiden.

Dieser interessanten Frage ist nun eine groß angelegte, länderübergreifende Studienreihe “Robots@work4.0” der Technischen Universität Darmstadt nachgegangen. Im Mittelpunkt stand dabei, ob humanoide Roboter in Teams als Kollegen im Büro oder gar als Führungskraft akzeptiert würden, inwieweit von den Roboterkollegen auch emotionale Fähigkeiten erwartet werden und welche Tätigkeiten Beschäftigte im Dienstleistungssektor Robotern zutrauen. Dazu wurden über 700 Führungskräfte und Mitarbeiter aus Deutschland und den USA befragt.

82 Prozent der Befragten sehen in Robotern eine wertvolle Unterstützung bei der Erledigung von Arbeitsaufgaben, jedoch nur zwei Drittel würde es Spaß machen, mit Robotern zu arbeiten. Immerhin rund die Hälfte der Befragten traut sich einen unkomplizierten Umgang mit einem Roboter zu.

Stand der Technik und subjektive Wahrnehmungen klaffen im Themenfeld Emotionen weit auseinander. Aktuelle müssen sowohl kreative als auch emotionale Verhaltensweisen von Robotern weitestgehend programmiert werden und funktionieren nicht autonom. Durch “Künstliche Intelligenz” könnte sich hier bald viel ändern, ganz so weit ist es aber noch nicht. Dennoch trauen 30 Prozent der Befragten einem Roboter zu, Gefühle zu erkennen oder gar kreativ sein zu können, sogar 80 Prozent der Befragten sprechen Robotern die Fähigkeit zu, Gefühle zeigen zu können.

Eher Depp vom Dienst als Helferlein

Sowohl in Deutschland als auch den USA können sich über 60 Prozent der Befragten vorstellen, durch einen Roboterassistenten unterstützt zu werden. Allerdings sollte dieser eher repetitive, unliebsame Aufgaben wie Ablage und Dokumentation, Terminbuchungen sowie Boten- oder Recherchedienste erledigen. Dabei bringen ihm 21 Prozent wegen geringerer Fehlerhäufigkeit, höherer Berechenbarkeit und Kontinuität im Verhalten sogar mehr Vertrauen entgegen als einem menschlichen Kollegen. Echte Mitarbeit und eigene Initiative wie Daniel Düsentriebs Helferlein sprechen sie ihm aber weitgehend ab.

Die Mehrzahl der Befragten sieht aber keinen Bedarf für Emotionen bei einem derartigen Roboter. Vielleicht fürchten sie sich vor einem Modell, dass dem depressiven Marvin aus “Per Anhalter durch die Galaxis” nahekommt und dann noch nervtötender wäre, als es ein Mensch je sein kann.

Als echten Kollegen auf Augenhöhe würde nur jeder Dritte einen Roboter akzeptieren: Beispielsweise ist vorstellbar, dass Roboter in Meetings Informationen beitragen, Protokoll führen, als unternehmensweite Datenbank agieren und umgehend Faktenwissen bereit stellen oder Optimierungstätigkeiten hinsichtlich Zeit- und Aufgabenverteilung in Projekten übernehmen. Der Großteil der Befragten traut Robotern die Verknüpfung komplexer Sachverhalte und detaillierte Abstimmung mit Mitarbeitern derzeit noch nicht zu. Und als Führungskraft sind Roboter dagegen nur bei 15 Prozent der befragten Amerikaner und 8 Prozent der Deutschen denkbar.

Die meisten Befragten können sich Dienstleistungsroboter außer an einer Rezeption, an Empfangs- und Informationsschaltern auch als Kassierer in Supermärkten oder Autovermietungen, am Schalter von Bahnhöfen, Flughäfen sowie sogar in Banken und der Gastronomie vorstellen. Aber obwohl sie es sich grundsätzlich vorstellen können, bevorzugen aber mehr als 80 Prozent der Befragten bei persönlichen und komplexen Dienstleistungen einen Menschen als Gegenüber.

Deutlich höher als im Büro ist die Akzeptanz von Robotern im Bereich Dienstleistungen: 75 Prozent der hierzu Befragten würden als Kunden Dienstleistungen von einem Roboter akzeptieren. In einem Experiment mit rund 300 Teilnehmern erzielte zum Beispiel ein humanoider Rezeptionsroboter nahezu identische Kundenzufriedenheitswerte und nur leicht geringere Bewertungen in Bezug auf die Dienstleitungsqualität als seinen menschlichen Kollegen.

Nach Ansicht von Professorin Ruth Stock-Homburg von der TU Darmstadt wird die Robotisierung viele klassische Jobs entbehrlich machen. “Aber es werden automatisch neue, eher konzeptionelle Jobs für unsere zukünftigen Generationen entstehen. Unternehmen sollten diese zukünftigen Jobs eruieren und bereits frühzeitig neue Berufsfelder schaffen, bevor sie unreflektiert Roboter einsetzen.”