Erster Servicebot für Facebook Messenger in Deutschland arbeitet für Congstar

Die Firma Dr. Schengber & Friends (DSaF) aus Münster hat für Congstar den ersten öffentlich nutzbaren Servicebot für den Facebook-Messenger in Deutschland eingerichtet. Damit werden viele der auf der Congstar-Website angebotenen Interaktionsmöglichkeiten für die Kunden in die Facebook-Welt transportiert. Sie können nun Fragen zu Mobilfunktarifen, Prepaid-Angeboten, Festnetz, DSL, Handy- oder Router-Einstellungen auch über diese Plattform stellen und sollen dort ebenfalls schnell und kompetent Antwort erhalten.

Facebook hatte die Bots für seinen Messenger im April 2016 als Teil der neuen Facebook Messenger Plattform vorgestellt. Sie basieren auf einer Technik der Facebook-Tochter Wit.ai und sollen beispielsweise Wetter- und Verkehrs-Updates liefern können oder wie jetzt bei Congstar im Kundenservice zum Einsatz kommen. Die ersten, nur wenige Tage später in den USA verfügbaren Bots im Facebook Messenger enttäuschten aber die hohen Erwartungen gründlich.

Grund dafür war, dass die zu einer vernünftigen Interaktion erforderliche “Intelligenz” schlichtweg fehlte. Das Facebook-Angebot eignete sich daher zunächst maximal zur Verlautbarung von Informationen. Bei dem Congstar-Angebot stammt der Großteil der Intelligenz daher aus einer externen Quelle.

DSaF, ein auf Community Management und digitalen Kundenservice spezialisiertes Unternehmen aus Münster, greift für Congstar zunächst auf die künstliche Intelligenz des für die Congstar-Website erprobten Moduls zurück, das von CX Company stammt. Hinzugekommen ist “lediglich” die Erweiterung für den Facebook Messenger.

Schwierig ist das, wie ein Unternehmenssprecher auf Anfrage von silicon.de erklärt, nicht nur deshalb, weil dazu der vorhandenen Content auf das neue Umfeld angepasst werden muss. Einerseits gelte es auch diverse Beschränkungen durch Facebook zu berücksichtigen, andererseits aber auch neue Möglichkeiten im Facebook-Umfeld zu nutzen. Beispiele dafür sind die Personalisierung, also die direkte Ansprache, sowie die Integration in den Service-Chat-Ablauf.

Nun soll der Servicebot auf der Facebook-Seite der Telekom-Tochter einen Großteil der dort auflaufenden Anfragen soweit automatisiert bearbeiten, bis sie entweder abgearbeitet sind, oder das Service-Team übernimmt. Auf Basis der Ergebnisse soll die künstliche Intelligenz dahinter weiter trainiert werden, um künftig effizienter zu arbeiten. Außerdem ist bereits geplant, die Vorteile der Personalisierung bei Facebook stärker in die Interaktion einzubeziehen, etwa bei der Standortfreigabe oder dem Bezahlen.

Die von Facebook über Schnittstellen ermöglichte Integration der sogenannten Conversational Chatbots in den Messenger soll Unternehmen dazu anregen, die eigene Seite bei Facebook zur Anlaufstelle für Kunden und Interessierte auszubauen. Das Interesse von Facebook dahinter ist klar: Es gilt möglichst zu verhindern, dass jemand Facebook verlässt, um eine “normale” Website aufzurufen.

Je nach Tätigkeitsfeld kann die Option für Unternehmen aber dennoch interessant sein, um mit Kunden entweder schnell, direkt und automatisiert in den Dialog zu treten oder eventuell auch Kundengruppen anzusprechen, zu denen es bisher keinen Zugang hatte. Weitere Einsatzmöglichkeiten für Servicebots sehen Experten in Apps, SMS-Diensten oder bei WhatsApp. Aber auch im Business-Umfeld werden die Chat- und Servicebots 2017 zunehmend zum Einsatz kommen, einfach deshalb, weil sie schon bald nicht mehr nur “Konversation machen”, sondern tatsächlich Dinge für die Nutzer erledigen können.

“Bei unserem Servicebot führt die Kombination aus künstlicher und humanoider Intelligenz zu kreativ lernenden Systeme”, erklärt Ralf Schengber, Gründer und Gesellschafter von DSaF, die Besonderheit des Ansatzes seiner Firma. Das bleibt etwas vage, Mitbewerber werden ähnliches auch behaupten können. Im Augenblick sieht das für Congstar umgesetzte Konzept so aus, dass im Fall, dass der Servicebot einmal passen muss, Menschen aus dem Team von DSaF einspringen.

“Wir stehen hier noch ziemlich am Anfang und wollen individuelle Bots entwickeln und diese mit unseren Teams im Kundenservice und Community Management verbinden“, so Schengber weiter. „So können wir die Bots kreativ lernen lassen.“ Sofern Messenger oder Kommunikationsdienste über Schnittstellen verfügen, ließen sich künftig auch entsprechend zugeschnittene Servicebots anbinden.

Die sollen dann zu „individuellen Bots“ weiterentwickelt werden. Letztendlich müsse man sich das wie “ein CRM-System für Bots” vorstellen, so ein Sprecher gegenüber silicon.de. Ihm zufolge sind die Individualisierungsmöglichkeiten weitreichend und gehen von einfachen Wetter-Bots https://www.messenger.com/t/wetter.de und News Bots bis zu „komplexen Verknüpfungen mit Buchungssysteme, Kunden-Log-in über die Facebook-Anmeldung oder standortbezogene Dienste.“ Diese Bots würden dann für jeden Firmenkunden Individuell entwickelt, so dass der Bot auch komplexere Zusammenhänge erfassen und umfangreichere Transaktionen durchführen kann.