AWS bietet nun auch Contact Center aus der Cloud an

Amazon Web Services (AWS) hat mit Amazon Connect einen cloud-basierenden Contact Center Service vorgestellt. Amazon Connect baut auf der Technologie auf, die Amazon für seinen eigenen Kundenservice nutzt. Der Dienst kann wie viele andere über die AWS Management Console eingerichtet werden. Der Anbieter verspricht, dass Mitarbeiter Anrufe schon nach wenigen Minuten annehmen können.

Amazon Connect ist ab sofort in den USA und 18 europäischen Ländern verfügbar (darunter auch Deutschland, Österreich und die Schweiz) und soll in den kommenden Monaten für weitere Länder bereitgestellt werden. Eine komplette Liste findet sich auf der Amazon-Website. Zur Frage, wo Amazon Connect gehostet wird, verweist AWS derzeit auf die Tabelle der Regionen. Die wurde allerdings zum aktuellen Zeitpunkt das letzte Mal am 21. März aktualisiert und enthält Amazon Connect noch nicht. Update 29. März 2017, 13 Uhr 14: Wie AWS auf Anfrage inzwischen mitgeteilt hat, steht Amazon Connect zunächst nur aus der AWS Region US East (Nord-Virginia) zur Verfügung.

AWS empfiehlt den Dienst etwa zur Unterstützung bei kurzfristigen Promotionaktionen, um saisonale Spitzen abzufangen oder beim Verkaufsstart neuer Produkte. Eine grafische Benutzeroberfläche soll es Auftraggebern erleichtern, den Weg der Kunden im Contact Center sowie die Call-Center-Agenten zu steuern, zu verwalten und auch Anrufe den geeigneten Agenten zuzuordnen (Skill-based Routing). Außerdem erhalten sie diverse Auswertungen über die erbrachten Leistungen.

Der Weg der Kunden im Contact Center kann mithilfe von Informationen aus anderen AWS-Diensten, darunter Amazon DynamoDB, Amazon Redshift oder Amazon Aurora, oder auch CRM– oder Analytics-Software von Drittanbietern optimiert werden. So lässt sich zum Beispiel die Rufnummer des Anrufers erkennen, mit Einträgen in der Kundendatenbank abgleichen und ihm dann je nach dem letzten Geschäftsvorgang direkt ein passendes, weiterführendes oder ergänzendes Angebot unterbreiten.

Außerdem steht mit Amazon Lex ein AI-Service bereit, der dieselbe Spracherkennungstechnologie wie Amazon Alexa verwendet. Diese Funktion ist derzeit allerdings nur als Vorschau für registrierte Anwender verfügbar. Damit können Anrufer dann laut AWS ihr Anliegen auch direkt in ihren eigenen Worten vorbringen, anstatt sich durch mehrere Menüs mit vorgegebenen Optionen hangeln und raten zu müssen, welche ihrem eigentlichen Anliegen am nächsten kommt. Zudem lässt sich im Rahmen von Amazon Connect auch der Dienst Amazon Polly nutzen, um Texte in gesprochene Sprache umzuwandeln. Dafür fallen zusätzlichde Kosten an.

Die eigentlichen Kosten für Amazon Connect sind Amazon-typisch verbrauchsabhängig, werden in US-Dollar abgerechnet und setzen sich aus mehreren Komponenten zusammen. In Deutschland würde ein 5-Minuten langer Anruf eines Kunden bei einer gebührenfreien Nummer 28,35 US-Cent kosten.

Der Betrag setzt sich aus einer pro Minute erhobenen, allgemeinen Nutzungsgebühr für den Dienst in Höhe von 1,8 US-Cent (bei einem Anruf von 5 Minuten Dauer also 9 US-Cent) sowie einer Gebühr von 3,87 US-Cent pro Minute für die Nutzung der für den Anrufer gebührenfreien Rufnummer (also insgesamt 19,35 US-Cent) zusammen. Zusätzlich fallen pro Tag einmalig und unabhängig von der Zahl und Dauer der Anrufe 42 US-Cent für die Zuordnung der kostenfreien Rufnummer an.