SAP nennt neue Details zu integriertem Support

Mit neuen Tools und Services will SAP das bestehende Support-Angebot optimieren. Anwender sollen künftig schneller und bequemer kontextbezogene Hilfe aus einer Wissensdatenbank bekommen. Daneben sollen Anwender auch schneller und zielgerichteter den Rat von technischen Experten bekommen können.

Diese neuen Services sind über Support-Optionen in das Produkt integriert. Jetzt stellt SAP ergänzend zum ‘Expert Chat’ auch die Funktion “Termin mit einem Experten vereinbaren” zur Verfügung. Darüber hinaus hat SAP die Self-Services und Wissensdatenbank mit geführte Antworten ergänzt, um Anwender schneller mit Informationen für die Problembehebung unterstützen zu können.

So können Anwender aus SAP S/4HANA Cloud heraus auf den Support von SAP zugreifen, was SAP auf der SAPPHIRE NOW, die vom 16. bis 18. Mai in Oralndo, Florida stattfindet, zum ersten Mal der Öffentlichkeit vorstellen will. Auch ein Pilotprojekt dazu soll für SAP S/4HANA Cloud starten.

Mit der ebenfalls neuen Funktion ‘Schedule an Expert’ öffnet SAP einen weiteren Live-Support-Kanal für Anwender. Diese können darüber einen Termin für ein 30-minütiges Telefonat mit einem SAP-Experten vereinbaren, der dann bei einem bestimmten Anliegen oder einem Problem berät. Dieser Service soll ebenfalls auf der SAPPHIRE NOW für ausgewählte Produkte vorgestellt werden.

Bereits verfügbar ist die Funktion Guided Answers, über die Kunden mithilfe strukturierter Entscheidungsbäume Probleme selbst beheben können sollen. Anwender können eine Frage eingeben und das Problem eingrenzen. Das Tool liefert dann auch mögliche Lösungen und führt damit den Anwender zur Lösung des Problems. In das Tool fließen dann Erfahrungen mit Problemen anderer Kunden ein, heißt es von SAP.

Die neuen Support-Funktionen für On-Premise- und Cloud-Lösungen stehen Anwendern mit bestehenden Verträgen kostenlos zur Verfügung.

Einen ersten Schritt in Richtung “Next Generation Support” hat SAP 2016 mit der Einführung des Live-Kanals ‘Expert Chat’ getan. Anders als bei Ticket-basierten Portalen soll Expert Chat die Kunden sofort mit technischen Support-Experten der SAP verbinden. Anwender müssen also keine Meldung mehr einreichen, sondern können sofort und in Echtzeit mit der Support-Organisation der SAP interagieren. SAP erhofft sich, dadurch Kundenprobleme schneller beheben zu können und damit die Zufriedenheit der der Anwender zu steigern.

Seit September 2016 können Anwender zudem über Google nach Wissensdatenbankartikeln suchen, und so technische Support-Informationen zu SAP-spezifischen Problemen erhalten. Somit muss ein Anwender nicht zwangsläufig über das SAP Support Portal nach einer Lösung suchen, sondern kann auch über vertraute Suchfunktionen Artikel in der Wissensdatenbank auffinden.

“Für ein attraktives Benutzererlebnis kommt es entscheidend darauf an, dass Kunden rund um die Uhr und über unterschiedliche Kanäle Zugriff auf unseren Support erhalten”, erläutert Andreas Heckmann, Senior Vice President für Support Delivery bei SAP. Das soll auch durch den schnellen und unmittelbaren Zugang zu Support-Experten sicher gestellt werden. Auch die Integration des Supports direkt in das Produkt sei hier von großer Bedeutung. “Die SAP wird ihre Support-Strategie auch künftig weiterentwickeln und dabei den Kunden in den Mittelpunkt stellen.”