Kundenservice von Smartphone-Herstellern im Test

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat sich mit dem Kundenservice von Smartphone-Herstellern beschäftigt. Für die Untersuchung, deren Ergebnisse jetzt vorgelegt wurden, führten geschulte Testnutzer jeweils zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests durch. Außerdem umfasste der Test eine Inhaltsanalyse der Hersteller-Website. Insgesamt flossen in die Untersuchung 369 Servicekontakte mit den Unternehmen ein.

Überprüft wurden so die Serviceangebote von Acer, Apple, Huawei, HTC, Lenovo, LG, Microsoft, Samsung und Sony in den Testkategorien Telefonsicher Service und Internetauftritt. In beiden Teilbereichen und damit auch insgesamt am besten abgeschnitten hat mit dem Qualitätsurteil “gut” Samsung. Ebenfalls noch die Gesamtnote gut erhielten Acer und Apple. “Der Service der Branche hat sich im Vergleich zur Vorstudie zwar insgesamt verbessert, verbleibt aber auf einem nur befriedigenden Level”, so das Fazit des DISQ.

Der Untersuchung zufolge erhalten Interesssenten am Telefon und per E-Mail zwar in der Regel keine falschen, aber oft zu oberflächliche Auskünfte. Das liege daran, dass die Mitarbeiter oft nicht vollständig auf die Anliegen eingingen und zu pauschale Auskünfte gäben. Zudem “verstecken sich zahlreiche Servicemitarbeiter hinter technischen Fachbegriffen” wodurch häufig die inhaltliche Verständlichkeit auf der Strecke bleibe.

Bei der angeboten Hilfe per Chat bemängeln die Tester die teils lange Reaktionszeiten. Die Chats starteten oft erst nach einer Wartezeit “von durchschnittlich annähernd einer Minute”. Dennoch sei dieser Kontaktweg eine ernsthafte Alternative, da so vorgebrachte Anliegen im Test in rund 79 Prozent der Fälle abschließend geklärt wurden.

Insgesamt als erste Anlaufstelle für Informationssuchende geeignet empfanden die Tester sich auch die Internetauftritte der Hersteller. Dort erwarteten sie beispielsweise detaillierte Informationen über die Endgeräte und Handbücher zum Download. Mit dem Teilurteil “gut” schnitten hier neben Samsung und Apple auch Lenovo und Huawei ab. Acer hat mit 69,7 von 100 Punkten und der daraus resultierenden Note “befriedigend” diesbezüglich noch etwas Nachholbedarf.

Die drei Smartphone-Hersteller mit dem besten Kundenservice

Beim Testsieger Samsung sind die Wartezeiten am Telefon im Schnitt mit rund 15 Sekunden sehr kurz, zudem gaben die Mitarbeiter “verständliche Auskünfte”. Auch die Website biete „zahlreiche nützliche Funktionen“. Dazu zählt das DISQ unter anderem den Direktvergleich von Smartphone-Modellen, das Technikforum sowie die umfassende Händlersuche. Auch bei Anfragen per E-Mails wurden die Antworten des Herstellers meist als umfassend eingestuft und auch der Service per Online-Chat wurde als “gut” bewertet.

Acer wusste insbesondere durch “die außerordentlich gute E-Mail-Bearbeitung” zu überzeugen: “Schon nach durchschnittlich zwei Stunden erhalten die Absender eine individuelle Antwort, die vollständig auf das Anliegen eingeht“, so das DISQ. Am Telefon habe Acer “mit kurzen Wartezeiten und freundlichen sowie verständlichen Auskünften“ überzeugt.

Apple verdiente sich Platz drei vor allem mit dem Internetauftritt. Er schnitt in der Nutzerbewertung am besten ab. Am Telefon sowie im Online-Chat gingen die Apple-Mitarbeiter im Test “vergleichsweise individuell” auf die Interessenten ein.

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