Fujitsu optimiert Service Desk mit KI

Fujitsu stellt eine neue Version des Service Desk, das Social Command Center (SCC) vor. Dazu erweitert Fujitsu den Service-Deskt mit künstlicher Intelligenz und Sprachbiometrie. Über die Kombination diverser Technologien sollen Anwender besser unterstützt werden. Laut Fujitsu lassen sich Self Services besser und mit geringerem Aufwand nutzen.

Nutzer erwarten nach Ansicht vn Fujitsu heute transparente Support-Modelle, um IT-Probleme im Hintergrund lösen zu können. Über Algorithmen sollen daher aufkommende Schwierigkeiten bereits im Keim erkannt und verhindert werden. Das neue SCC kann dank eines virtuellen persönlichen Assistentenüber verschiedene Kanäle über natürliche Sprachinteraktion erreicht werden.

Der Einsatz von Automatisierung, virtuellen Agenten und kognitivem Lernen löse alltägliche IT-Probleme, etwa das Zurücksetzen vergessener Passwörter. SCC startet zunächst als intelligentes Portal mit virtuellen Agenten, die per Chat in 14 Sprachen Hilfe leisten. Die Spracherkennung soll noch in diesem Jahr hinzugefügt werden. Sprachmustererkennung wird bereits für Fälle angeboten, bei denen bei der Anmeldung eine biometrische Verifizierung nötig ist.

Fujitsu geht davon aus, dass das SCC die Anzahl der von den Service Desk-Mitarbeitern beantworteten Anrufe um 40 Prozent reduziert werden kann. Der Service berücksichtige auch, wie es von Fujitsu heißt, welche Inhouse-Skills im Unternehmen vorhanden sind und welche Systeme bislang bei Service-Anfragen eingesetzt wurden. Durch die Automatisierung sei der Support dann auch nicht mehr auf die normalen Bürozeiten beschränkt und Unternehmensanforderungen lassen aus völlig unterschiedlichen Bereichen schnell umsetzen.

“Mit dem Fujitsu Social Command Center können Sie chatten wie mit Ihren Kollegen. Die virtuellen Agenten verstehen natürliche Sprachanfragen und können Flüge buchen, Hotelzimmer reservieren, Ihre Anfragen nachverfolgen und sogar Ihren Stundenzettel ausfüllen“, kommentiert Conway Kosi, Head of Managed Infrastructure Services bei Fujitsu EMEIA. “In vielen Fällen werden die Anwender nicht bemerken, dass sie mit einer Maschine sprechen. Und weil wir momentan eine Reihe von alltäglichen Support-Anfragen automatisieren, sind die Live-Agenten in der Lage, schneller als je zuvor komplexe Anwenderbedürfnisse zu lösen.”

Das Social Command Center ist ab sofort verfügbar. Die Preise sind auf Anfrage verfügbar und berechnen sich je nach Umfang der zu betreuenden User und Services.