Open-Source-Helpdesk- und Ticketing-System Zammad 2.0 verfügbar

Das Open-Source-Helpdesk-System Zammad liegt nun in Version 2.0 vor. Erstmals vorgestellt wurde es im Herbst 2016. Der Quellcode steht auf GitHub zur Verfügung, ist Eigentum der Zammad Stiftung und Open Source unter der Lizenz GNU AGPLv3. Damit kann er von jedermann kostenfrei genutzt und weiterentwickelt werden. Die Zammad GmbH stellt die Software als gehostete Cloud-Lösung bereit.

Geschäftsführer der Zammad GmbH ist Martin Edenhofer, der auch als Gründer von OTRS bekannt ist. Mit seinem aktuellen Projekt positioniert er sich ganz klar gegen OTRS und Zendesk. Das belegen zum Beispiel die verbesserten Migrationsassistenten für den Import von OTRS- und Zendesk-Umgebungen in Zammad 2.0. Außerdem nennt das Unternehmen als Referenzen bislang vorrangig und prominent Unternehmen, die von den Wettbewerbsprodukten auf das eigene Angebot umgestiegen sind. Mit den nun hinzugekommenen Enterprise-Features sollen weitere Firmen zu diesem Schritt bewegt werden.

Zu den Funktionserweiterungen gehört auch die LDAP-Integration. Zammad unterstützt dabei das LDAP-Protokoll V3 und damit auch Microsoft Active Directory. Weitere Neuerungen sind ein deutlich erweitertes Rollenmanagement sowie die Möglichkeit der Authentifizierung mit dem Microsoft Account. Ebenfalls hinzugekommen ist der Support für Exchange-Umgebungen. Dabei werden Tickets automatisch um die passenden Kontaktinformationen ergänzt.

Auch der neu hinzugekommene Abwesenheitsassistent lässt sich über Exchange steuern. Mit ihm kann vom Nutzer Beginn und Ende der Abwesenheit festgelegt und ein Stellvertreter benannt werden. Nachfragen oder Eskalationen werden dann automatisch an die Vertretung weitergeleitet.

Zammad 2.0 fasst Anfragen aus unterschiedlichen Kommunikationskanälen an einem Ort zusammen. Mitarbeiter oder Teams könnten so Service-Anfragen via E-Mail, Telefon, Chat, Facebook, Telegram und Twitter annehmen, beantworten oder als Aufgabe an Kollegen übertragen. Ein Dashboard bietet einen Überblick über die jeweils aktuelle Situation und informiert zu allen Tickets, deren Bearbeitungsstand und den zuletzt ausgeführten Aktionen. Kunden können den Status ihrer Anfragen ebenfalls jederzeit einsehen.

Zammad wird als WebApp bereitgestellt und funktioniert laut Anbieter “mit jedem modernen Web-Browser”. Aufgrund einer komplett neu entwickelten Oberfläche sei die Lösung intuitiv und ohne Schulungsaufwand bedienbar.

Zammad 2.0 ist ab sofort verfügbar und steht als Open Source Software in vollem Umfang kostenlos für die Installation auf eigenen Servern zur Verfügung. Über eine REST-API lässt sich Zammad in bestehende Systemumgebungen einbinden. Auch Werkzeuge wie Slack, Asterisk, FreeSWITCH, sipgate.io, GitHub, GitLab, JIRA, Nagios und Icinga können in Zammad integriert werden.

Neben dem Source Code können unter https://zammad.org/ auch fertige Installationspakete für CentOS, Debian, Ubuntu sowie fertige Docker-Container heruntergeladen werden. Die Cloud-Lösung wird über https://zammad.com/ angeboten. Sie ist im Hinblick auf Umfang und Funktionen identisch, wird in deutschen Rechenzentren gehostetet und ist auch mit Zertifizierung nach ISO27001 erhältlich. Je nach Paket und Zahlungsweise kostet sie zwischen 5 und 26 Euro je Agent und Monat. Für den Betrieb auf eigenen Servern im Unternehmensnetzwerk bietet Zammad diverse Support-Pakete an. Die Preise dafür beginnen bei 2299 Euro pro Jahr.

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