Automatisierte IT-Prozesse durch integriertes ITSM mit Open Source

Automatisierte Prozesse im IT-Service-Management sind ein Traum, den viele Unternehmen hegen. Die wenigsten wissen, dass es neben den kommerziellen Lösungen auch Open Source-Lösungen gibt, mit denen sich IT-Prozesse automatisieren lassen. Diese haben den Vorteil, dass sie aufgrund ihres quelloffenen Charakters vielfältige Integrationsmöglichkeiten bieten. Dadurch lassen sich Daten automatisiert austauschen und synchronisieren. Der tägliche Arbeitssaufwand reduziert sich durch diese Prozessautomatisierung erheblich und IT-Administratoren haben mehr Zeit für ihre Kernaufgaben.

Automatisierte, das heißt integrierte IT-Prozesse erreicht man, indem man zunächst die unterschiedlichen Services, die Abhängigkeiten der Systeme untereinander und die damit verbundenen Prozesse definiert. Empfehlenswert ist es, eine Integration mit der Dokumentation der IT-Landschaft zu beginnen, also das Projekt von der Configuration Management Database (CMDB) her aufzuziehen. Danach kommt das Monitoring der IT-Infrastruktur und dann (unter Umständen auch schon gleichzeitig) die Implementierung einer Helpdesk-Lösung.

Holistische Software oder Spezialanwendungen?

Die eingesetzten Tools sollten Schnittstellen besitzen, damit die Basisdaten der CMDB sowohl dem Monitoring-System als auch dem Ticketsystem zentral zur Verfügung stehen. Ansonsten kann keine wirkliche Automatisierung der IT-Prozesse erreicht werden. Anwendern stehen dabei zwei Wege offen: Entweder nutzen sie eine integrierte Software, die sämtliche Aspekte abdeckt, oder sie setzen auf einen Ansatz, bei dem die einzelnen Anforderungen von einer jeweils spezialisierten Anwendung erfüllt werden, die sich mit den übrigen Komponenten über Schnittstellen austauscht.

Eine holistische Software, die alle drei Themenbereiche (CMDB, Monitoring, Ticketing) abdeckt, ist meist nur in der Theorie eine gute Lösung. In der Praxis erweisen sich derartige Systeme häufig als zu unflexibel, um sie an die Besonderheiten der Unternehmensabläufe anzupassen. Für viele Anwender sind sie außerdem zu teuer und mit Funktionen beladen, die gar nicht gebraucht werden. Empfehlenswert sind deshalb individuell anpassbare Tools, die die wichtigsten Funktionen aufweisen, über die notwendigen Schnittstellen verfügen, erweiterbar sind und gegebenenfalls sogar unter einer Open-Source-Lizenz stehen.

Schnittstellen sind ein Muss

Um automatisierte Prozesse zu erreichen, muss bei der Auswahl der Lösungen darauf geachtet werden, dass sie Daten reibungslos untereinander austauschen können. Dazu gehören CI-spezifische Informationen, Ticketinformationen, Service-Informationen, SLA-Informationen und Monitoring-spezifische Informationen.

Open Source Software hat eine ganze Reihe von Vorteilen: Skalierbarkeit, Kontrolle, Flexibilität. Für viele Unternehmen entscheidend sind darüber hinaus die geringen Betriebskosten. Es fallen keine Kosten für Lizenzen und Lizenzmanagement an sowie geringere Ausgaben für Upgrades und Instandhaltung. Da man sich mit Open-Source-Lösungen außerdem nicht an einen Hersteller bindet, stehen dem Anwender verschiedene Anbieter von IT-Dienstleistungen als Unterstützung zur Verfügung.

Ein weiterer Aspekt, der für Open Source spricht, ist die Sicherheit: Da jeder den Code begutachten kann, werden Schwächen oder Sicherheitslücken nachgewiesenermaßen schneller entdeckt, als bei Closed Source. Statt also viel Geld für Lizenzen und Wartungsverträge auszugeben, kann der Anwender mit Open Source wesentlich schneller den ROI erreichen und sich dabei seine Flexibilität bewahren.

Praxisbeispiel 1: Flemming Dental

Flemming Dental ist eine Gruppe von Dentallaboren, die zahntechnische Produkte wie Zahnersatz herstellen. Die IT der 38 Standorte und Produktionsstätten wird vom Hauptsitz in Hamburg aus zentral überwacht. Flemming Dental hat sein IT-Servicemanagement komplett auf Open Source umgestellt.

Das Unternehmen wählte Open-Source-Lösungen aus, weil es mit quelloffenen Systemen arbeiten wollte und ein begrenztes Projektbudget zur Verfügung hatte. “Wir haben ein günstiges System für IT-Servicemanagement gesucht, das sich möglichst flexibel anpassen lässt. Unsere Wahl ist auf Open Source gefallen, weil es sich nicht um geschlossene Produkte wie die der großen Lösungshersteller handelt, sondern um anpassungsfähige Systeme”, kommentiert Marcus Ellefsen aus der IT-Abteilung die Produktentscheidung. “Außerdem gibt es geeignete Dienstleister, die Support für alle drei Lösungen anbieten, was genauso wichtig für uns war.”

Marcus Ellefsen schätzt an den Lösungen besonders die offene Architektur. Dadurch kann die IT-Abteilung Anpassungen und Erweiterungen selbst vornehmen und so flexibler auf sich verändernde Marktbedingungen reagieren. Auch auf der Kostenseite war Flexibilität wichtig: “Quelloffene Tools sind zwar nicht kostenlos, aber im Vergleich zu den großen Produktsuiten deutlich günstiger. Das und die besseren Customizing-Möglichkeiten lassen uns einen größeren Spielraum für individuelle Anpassungen”, sagt Ellefsen.

Zuerst die IT-Dokumentation, dann das Monitoring

Flemming Dental begann das Servicemanagementprojekt mit der Einführung einer Configuration Management Database (CMDB). Zum Einsatz kam dafür die Dokumentationssoftware i-doit. Nach der Erfassung aller Geräte und Services wurde openITCOCKPIT als Monitoring-System eingeführt.

Das Nagios-basierte openITCOCKPIT überwacht das komplette Firmennetzwerk und stellt dadurch die Erreichbarkeit der IT-Produktionssysteme an den 38 Standorten sicher. Das Monitoring umfasst Server, WAN, Infrastrukturapplikationen und eine Reihe von branchen- und produktionsspezifischen Anwendungen. Dreh- und Angelpunkt ist ein Großbildschirm im Hauptsitz des Unternehmens: “openITCOCKPIT ist für uns der zentrale Einstiegspunkt in unsere IT geworden“, sagt Marcus Ellefsen.

“Wenn ein Dienst nicht erreichbar ist, sehen wir das sofort und können entsprechend handeln.” An dem System schätzen die IT-Mitarbeiter besonders, dass neue Checks schnell in die Oberfläche eingebunden werden können, ohne dass umständliche Konfigurationen nötig sind. “Wir kommen sehr gut mit dem System zurecht, es ist intuitiv und leicht zu bedienen”, meint Ellefsen.

Seine IT-Infrastruktur erfasst Flemming Dental in der IT-Dokumentationssoftware i-doit. Neben der Hardware gehören dazu Client-Systeme, Client-Server-Systeme, Access Points und Router. Auch die Verwaltung der Lizenzen wickelt Flemming Dental in i-doit ab, unter anderem für Microsoft Office-Produkte und die Adobe Creative Suite, die in den Standorten für das Design der Implantate eingesetzt wird.

Die Erfassung neuer Geräte oder Services läuft dabei automatisch ab, sodass der manuelle Pflegeaufwand bei der Erfassung von Items fast ganz weggefallen ist. Insgesamt hat Flemming Dental 800 Arbeitsplätze/Client-Systeme, 45 Hardware-Server, 150 virtuelle Server, 250 Datenbanken sowie andere Items in i-doit erfasst.

Auch Mitarbeiter außerhalb der IT-Abteilung haben Zugriff auf das System. Dadurch sehen zum Beispiel die Leiter der Zahnlabors auf einen Blick, welche Systeme bei ihnen im Einsatz sind und ob wichtige Aktualisierungen anstehen. Diese Transparenz wird im Unternehmen sehr geschätzt und trägt zur Qualität der Prozesse bei.

Praxisbeispiel 2: Stadtwerke Gießen

Auch die Stadtwerke Gießen setzen flächendeckend Open Source für ihr IT-Servicemanagement ein. Das integrierte Servicemanagement umfasst das Netzwerk-Monitoring, die IT-Dokumentation und den Helpdesk (OTRS). Alle Systeme sind miteinander integriert, tauschen automatisiert Daten aus und synchronisieren sie. Dieser Abgleich reduziert den täglichen Arbeitssaufwand bei dem Energieversorger erheblich.

Was mit einer reinen Serverüberwachung und SAP-Monitoring begann, ist heute eine vollintegrierte Servicemanagementlandschaft geworden. Durch die Kombination der IT-Dokumentation beziehungsweise CMDB mit dem Monitoring und dem Ticketsystem hat die IT einen umfassenden Blick auf alle IT-Komponenten und ihren aktuellen Status.

Die Stadtwerke hatten das Projekt ursprünglich mit dem Gedanken begonnen, ihre Server zu überwachen. Die Lösung sollte Open Source sein, sowohl aus Kosten- als auch aus Flexibilitätsgründen. Als im Laufe der Produktevaluation klar wurde, dass in das Monitoring auch die SAP-Systeme einbezogen werden sollten, fiel die Wahl auf openITCOCKPIT, da es eine Open-Source-Lösung mit Monitoring-Support für SAP ist.

Durchgehende Serviceprozesse verringern Arbeitsaufwand

openITCOCKPIT überwacht die gesamte IT-Infrastruktur der Stadtwerke und spielt dabei mit i-doit (CMDB) und OTRS (Ticketsystem) zusammen. Kommen neue IT-Komponenten wie Hardware oder Software-Lizenzen hinzu, werden sie über eine Schnittstelle automatisch von der CMDB ins Monitoring übernommen. Die Systeme synchronisieren sich regelmäßig, sodass openITCOCKPIT die gleichen Items überwacht, die in der CMDB aufgelistet sind.

Die Integration ermöglicht also die automatische Übernahme und den Abgleich von Daten. Dadurch sind Fehler, zum Beispiel durch das manuelle Eintragen von Komponenten in Excel-Tabellen, wesentlich seltener geworden. Thomas Rössler, Leiter Informationstechnologien bei den Stadtwerken, meint dazu: “Seitdem wir die drei Systeme integriert haben, ist die Pflege der IT-Services wirklich einfach geworden: Mit zwei Schritten können Items aus i-doit in openITCOCKPIT übernommen und automatisiert im Monitoring angelegt werden. Gepflegt werden muss damit nur ein System – die CMDB”.

Auch die Zusammenarbeit mit dem Helpdesksystem OTRS läuft schnittstellenbasiert: ist ein Service außer Funktion, wird automatisch ein Ticket angelegt, das nach erfolgreicher Bearbeitung die Information an i-doit und openITCOCKPIT zurückgibt.

Integration vereinfacht Arbeitsabläufe

Durch das Zusammenspielen der drei Systeme haben sich auch die Prozesse bei den Stadtwerken deutlich vereinfacht: droht beispielsweise eine Festplatte voll zu laufen, wird automatisch ein Ticket in OTRS erzeugt, das eine Verknüpfung zur CMDB enthält. Hier findet der zuständige Helpdesk-Mitarbeiter sowohl Informationen zu dem betreffenden System als auch Anweisungen, welche Maßnahmen zu ergreifen sind. Die drei Systeme tauschen sich ständig untereinander aus, das heißt, alle Daten werden in Echtzeit aktualisiert. Dadurch besitzen die Stadtwerke eine aussagekräftige Datenbasis; gleichzeitig ist der Pflegeaufwand für die Systeme stark gesunken.

SAP-Monitoring und End-2-End-Monitoring mit Open Source

Die Stadtwerke überwachen mit Open Source nicht nur ihre IT-Infrastruktur, sondern auch ihre SAP-Systeme. Die Überwachung erfolgt in openITCOCKPIT nicht über den SAP Solution Manager, sondern über das SAP Computing Center Management System (CCMS). Der Vorteil ist, dass keine zusätzlichen lokalen Clients installiert werden mussten, sodass das Monitoring dadurch ressourcenschonend und sehr performant ist.

Daneben wird auch die Produktion End-2-End, das heißt aus der Perspektive eines Benutzers überwacht. Das umfasst sowohl die Anmeldung an der Applikation als auch die Durchführung von Transaktionen und das Messen von Zeiten. Aufgrund des Open Source-Charakters der eingesetzten Lösungen lässt sich in das IT-Infrastruktur-Monitoring auch SAP-Applikationen einbinden, sodass die Stadtwerke mit einem Tool ihre gesamte IT überblicken können.

Kurz und knapp: Vorteile von Open Source-Lösungen im IT-Service-Management-Bereich

• Automatisierte Prozesse sind einfach umsetzbar
• Große Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten durch Open Source
• Einfache Einführung und Konfiguration
• Bewährte Systeme, die schon lange auf dem Markt sind
• Professioneller Support erhältlich
• Zentraler Blick auf den Status der IT-Infrastruktur
• Mitarbeiter lassen sich schnell einarbeiten
• Hohe Transparenz der IT durch Zugriffsmöglichkeiten für verschiedene Benutzergruppen (IT, Standorte, Produktion)
• Individuell an die Informationsbedürfnisse der Benutzer anpassbar
• Günstige Kostenstruktur, die Raum für Individualisierungen lässt
• Potenzial für integrierte Servicemanagementlandschaft