In fünf Schritten Commerce-Prozesse zukunftsfähig machen

Immer mehr Unternehmen entwickeln digitale Commerce-Plattformen. Dabei geht es längst nicht mehr um den Vertriebsweg “Internet”, vielmehr ist es eine Erweiterung des E-Commerce-Gedankens hin zu einem Service-fokussierten, ganzheitlichen Enterprise-Commerce. Dabei gilt es aber auch, die konkreten Bedürfnisse der Kunden beziehungsweise Nutzer ebenso zu evaluieren wie die spezifischen Anforderungen des Unternehmens – und diese mit den technologischen Möglichkeiten abzugleichen. Wie sollen sich Unternehmen dem Service-fokussierten Ansatz strategisch und auch praktisch nähern?

Schritt 1: Simplicity ist oberstes Gebot.

Bevor man überhaupt damit beginnen kann, Services zu entwickeln und auf die konkreten Bedürfnisse der Kunden sowie die möglichen Mehrwerte seitens des Unternehmens einzugehen, gilt es sich eines vor Augen zu führen: Ziel sollte immer eine Erleichterung und Vereinfachung sein.

Diese Einfachheit kann unterschiedliche Dimensionen annehmen: die Interaktion zwischen Unternehmen beziehungsweise System auf der einen und Kunde respektive Nutzer auf der anderen Seite; aber eben auch die Interaktionen zwischen den Systemen innerhalb des Unternehmens als weitere Dimension.

Daraus folgt: Simplicity bedeutet zum einen eine Erleichterung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden durch entsprechende Services und zugleich aber auch eine Vereinfachung der internen Interaktion durch schlanke, automatisierte Prozesse und smarte Schnittstellen.

Schritt 2: Welches Prozess- und Informationsnetz besteht schon im Unternehmen?

Mit dem Ziel der Vereinfachung sollten sich Unternehmen anschließend einen konkreten Überblick über die eigenen Prozesse verschaffen. Dazu ist ein moderierter Dialog mit allen relevanten Stakeholdern erforderlich – das heißt: ein Gespräch mit der IT-Abteilung, mit Marketing und Vertrieb sowie mit den jeweiligen Projektverantwortlichen.

Denn erst daraus ergibt sich ein Gesamtbild aus den Prozessen beziehungsweise Informationsflüssen zwischen Kunden, Mitarbeitern und Systemen: Welche Informationen bekommt beispielsweise der Außendienst vom Kunden, welche der Kundenservice? Welche Daten hat der Kunde tatsächlich angegeben und wie werden sie im System erfasst bzw. aufbereitet? Ziel muss es sein, ein vollständiges, umfassendes Bild jeglicher Vernetzungen im Unternehmen aufzuzeigen. Häufig ist dabei die Reflexion eigener Vorgehensweisen und Strukturen für die Verantwortlichen ein sehr emotionales Thema. Daher empfiehlt sich ein durch einen erfahrenen Dienstleister moderierter Dialog, zum Beispiel in Form eines Anforderungsworkshops.

Schritt 3: Prozesse müssen hinterfragt und überdacht werden.

Auf Basis der vorhandenen Prozess- und Informationsflüsse muss dann eine Priorisierung stattfinden: Was sind zentrale vs. periphere Prozesse? Welche Abläufe wiederholen sich häufiger, welche nur selten? Wichtig dabei ist es, die begrenzte Perspektive der einzelnen Fachabteilungen durch eine neutrale Übersicht aufzulösen. Nur so lassen sich auch Prozessbrüche und Schwachstellen innerhalb der Fachbereiche, aber vor allem abteilungsübergreifend identifizieren.

An dieser Stelle gilt es einerseits, die Prozesse zu bewerten, aber anderseits auch die korrespondierenden Systeme hinsichtlich Performance, Zuverlässigkeit und mobiler Verfügbarkeit zu überprüfen. Beide Aspekte lassen sich gut in einer Matrix gegenüberstellen und dann aus Nutzersicht nachvollziehen, um so die Potenziale ausmachen zu können, um eine wirkliche Vereinfachung zu erzielen.

Schritt 4: Die Anpassung von Prozessen erfolgt individuell.

Bei der Modellierung der Prozesse muss man sich fragen, ob die E-Commerce-Prozesse an die etablierten Geschäftsabläufe angepasst werden müssen, oder ob nicht umgekehrt das Unternehmen eher davon profitiert, wenn es die eigenen Prozesse ganz gezielt für einen Enterprise-Commerce weiterentwickelt. Grundsätzlich gilt: Je weitreichender der Service-Gedanke gehen soll, desto sinnvoller ist eine ganzheitliche Neuausrichtung aller Prozesse.

Entscheidend ist hier, die klassischen Widerstände im Unternehmen und die persönlichen Bedenken der Mitarbeiter ernst zu nehmen, abzubauen und schließlich Vertrauen in das Neue zu schaffen.

Schritt 5: Technologie ist der Enabler für die Umsetzung neuer Prozesse.

Wer sich wirklich in die Prozessstruktur vertieft, wird dann aber schnell feststellen, dass ein Wandel mit Service-orientierter Ausrichtung die bestehende Komplexität noch verstärkt. Folglich kommen Unternehmen nicht umhin, nach einer Technologielösung zu suchen, die das Prinzip der Simplicity wieder umsetzbar macht. Bei der Wahl einer entsprechenden Software beziehungsweise des passenden Dienstleisters sind die vorherigen Schritte eine gute Basis, um festzuhalten: Was ist der Bedarf? Welche Prozesse gibt es? Wo besteht Optimierungsbedarf?

Hier kann auch eine negative Anforderungsliste hilfreich sein, mit der man auf die Suche nach passenden Lösungen geht. Ideal ist es, wenn man dabei auf einen Full-Service-Anbieter trifft, der das ganze Spektrum für den Aufbau eines Enterprise Commerce abdecken kann – also nicht nur zukunftsfähige Technologien zur Verfügung stellt, sondern diese auch kundenspezifisch zum Einsatz bringt.

Dieser Artikel ist ein Auszug aus dem E-Book “United E-Commerce Power-Kit – So bleiben Sie fit im Online-Business”. Es steht für Interessenten zum kostenfreien Download bereit.