Kundenservice: Erwartungen der Konsumenten an Kundenservice variieren stark

Die Erwartungen der Konsumenten an den Kundenservice sind deutschlandweit regional und altersabhängig sehr unterschiedlich, wie eine von Genesys, Anbieter für Contact Center-Lösungen, durchgeführte Studie verdeutlicht. Als zufriedenste Kunden haben sich zum Beispiel die Hamburger und Bremer gezeigt. In punkto Geduld liegen die Brandenburger ganz vorne. Weitgehende Einigkeit herrscht jedoch bei den Dingen, die Kunden wirklich stören: falsche Informationen und Warteschleifen.

Alter und Region machen den Unterschied

Für die unter 34-Jährigen sind falsche Informationen das Hauptproblem, dicht gefolgt von Warteschleifen. Für die 35- bis 44-Jährigen sind die beiden Themen ungefähr gleich lästig. Über 55 wird die Zeit wertvoller und die Warteschleife ist das größte Problem.

Infographic (Bild: Genesys)

Es existieren große Unterschiede zwischen den verschiedenen Generationen, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten. Allerdings zeigt die Studie auch, dass sich die Kommunikationspräferenzen von Digital Natives und anderen Altersgruppen überraschend ähneln. Kunden wollen – unabhängig von ihrem Alter – einen integrierten Ansatz. Sie möchten eine menschliche Komponente, wissen aber auch einen schnellen Zugriff auf digitale Kanäle, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) zu schätzen.

Das Warteschleifen-Verhalten: Wie geduldig sind die Deutschen?

Geht es darum, mit einem Hotline-Anruf ein allgemeines Anliegen zu klären, sind die Konsumenten in Mecklenburg-Vorpommern und Brandenburg am geduldigsten: 55 beziehungsweise 57 Prozent der Befragten in diesen Bundesländern nehmen 3 bis 5 Minuten in der Warteschleife in Kauf. So einen langen Atem haben jedoch nur 27 Prozent der Bremer und 32 Prozent der Sachsen-Anhaltiner. Handelt es sich jedoch um ein spezielles Anliegen, sind 55 Prozent der Studienteilnehmer aus Bremen bereit, sogar 6 bis 10 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. In Brandenburg sind es nur noch 32 Prozent. Noch ungeduldiger sind jedoch 15 Prozent der Befragten aus Mecklenburg-Vorpommern.

Ausgewähltes Whitepaper

Studie zu Filesharing im Unternehmen: Kollaboration im sicheren und skalierbaren Umfeld

Im Rahmen der von techconsult im Auftrag von ownCloud und IBM durchgeführten Studie wurde das Filesharing in deutschen Unternehmen ab 500 Mitarbeitern im Kontext organisatorischer, technischer und sicherheitsrelevanter Aspekte untersucht, um gegenwärtige Zustände, Bedürfnisse und Optimierungspotentiale aufzuzeigen. Jetzt herunterladen!

Redaktion

Recent Posts

KI auf dem Prüfstand

LLMs besitzen einerseits innovative neue Fähigkeiten, stellen Unternehmen allerdings auch vor diverse Herausforderungen: ob EU…

7 Stunden ago

Rechenzentren: Deutschland verliert Anschluss

Server-Ausbau in den USA und China macht große Fortschritte, deutscher Weltmarktanteil sinkt. Lichtblicke in Frankfurt…

12 Stunden ago

KI steigert Nachfrage nach hybriden Workplace-Umgebungen

Der Markt für Workplace Services gerät in Bewegung. Das bestmögliche digitale Nutzererlebnis gilt als Schlüssel…

13 Stunden ago

Hagebau erreicht E-Mail-Sicherheit mit der NoSpamProxy Cloud

Schutz für 10.000 Postfächer über rund 200 Domains: Private-Stack-Variante kombiniert Vorteile einer Cloud-Lösung mit Sicherheit…

1 Tag ago

Rechenzentrumsnetzwerke als Schlüssel für Desaster Recovery

Huawei Connect Paris: Innovationen rund um Data Center, Storage und IT-Sicherheit.

1 Tag ago

Cybersecurity mit KI: Strategischer Vorteil oder Sicherheitsrisiko?

Mit KI optimieren Hacker ihre Angriffsversuche. Ist CIAM eine Lösung, mit der sich Unternehmen vor…

2 Tagen ago