Customer Centricity: E-Commerce-Unternehmen führend bei Kundennähe

Deloitte und YouGov haben 2.000 Verbraucher*innen in Deutschland danach gefragt, wie zufrieden sie mit den Touchpoints von Firmen sind. Das Ergebnis sind zehn Customer Champions, also Marken, die es am besten schaffen, mit den Menschen in Kontakt zu treten.  Mit weitem Abstand vorne liegt Amazon. Hier überzeugt die Befragten  am meisten die Homepage bzw. der Online Shop (63 Prozent). Hier wird den Menschen vor allem das Gefühl vermittelt, dass sich das Unternehmen um sie kümmert (77 Prozent). Knapp ein Drittel verbindet mit dem Shop auch Spaß. Interessant ist, dass das Thema Sonderangebote nur für 7 Prozent der Nennungen verantwortlich ist.

Auf Platz 2 folgt ein Klassiker: der Versandhändler Otto. Auch hier ist die Homepage entscheidend (31 Prozent). Aber dann folgen schon die Hotline und der Service von Otto. Otto gewinnt Kunden deutlich mehr über Interaktion mit den Kunden. Emotional gibt auch Otto das Gefühl, dass alles in Ordnung ist (39 Prozent) und das Einkaufen Spaß macht (52 Prozent). Da es mehr Interaktion gibt, bindet Otto stärker und 26 Prozent der Befragten meinen, dass sie sich als Teil von etwas großem Ganzen fühlen.

Menschen begeistern, nicht Firmen

Insgesamt sagte rund ein Drittel der Befragten, dass ihnen ein Kontakt mit einem Unternehmen sehr gut gefallen hat. Egbert Wege, Partner von Deloitte, gibt sich damit nicht zufrieden: „Das ist noch kein zufriedenstellender Wert. Denn zwei Drittel der Menschen fiel kein Kontakt mit einem Unternehmen ein, der ihnen sehr gut gefallen hat. Viele sind noch immer auf der Suche nach Customer Centricity, die die Menschen und nicht nur Firmen begeistert.“

Philipp Schneider, Head of Marketing DACH bei YouGov findet: „Bei den Customer Champions zeigt sich: Es sind nicht nur die Touchpoints, sondern eben auch besondere emotionale Welten, in denen Menschen sich besonders wohlfühlen.“ Menschen wollen das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um sie kümmert.

Customer Champions ziehen Kunden an

Die echten Customer Champions ziehen Kunden an. Denn die meisten Kontakte, die gut bewertet wurden, gingen nicht vom Unternehmen aus. Menschen suchten den Weg zum Unternehmen. Und dafür nehmen sie sich auch Zeit. Nur vier Prozent dieser Kontakte waren kürzer als eine Minute. 35 Prozent dauerten bis zu fünf Minuten und 24 Prozent sogar länger als 15 Minuten. Florian Schueltke, Partner von Deloitte, betont: „Sich den Kunden aufzudrängen mit immer noch ausgeklügelterem Ultratargeting oder marktschreierischer Werbung kann nicht der Schlüssel zum Erfolg sein. In den Momenten, in denen Menschen einen Wunsch haben, übertreffen die besten Unternehmen Erwartungen.“

Customer Champions kommen aus allen Branchen – Fashion, Telekommunikation, Einzelhandel, Tech, Finanzen. Dabei sticht ein Ergebnis heraus: 19 Prozent aller Top Touchpoints finden sich bei Unternehmen aus dem E-Commerce Bereich und insbesondere bei den Online-Trading Plattformen. „Spätestens nach zwei Jahren Pandemie ist ein reiner Online-Kontakt mit dem Kunden kein Nachteil mehr. Im Gegenteil hat Online-Nähe die physische Nähe überrundet“, sagt Dr. Gordon Euchler, Director der Creative Consultancy von Deloitte.