Mit Änderungsmanagement in die Cloud migrieren

Wie sollen sich Cloud-basierte Lösungen positiv auf den Kundenservice auswirken?
Heinrich Welter: Eine Studie, die wir gemeinsam mit Statista durchgeführt haben, kam zu dem Ergebnis, dass eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice für jeden zweiten Verbraucher Grund genug ist, sich nach einem anderen Anbieter umzuschauen. Der Wechsel zu einer Cloud-Lösung ermöglicht es, Daten über Abteilungen hinweg zu verknüpfen und zu analysieren. Dadurch wird es möglich, jedem Kunden über alle Interaktionen hinweg ein personalisiertes und kundennahes Erlebnis zu bieten. Auch das Mitarbeitererlebnis profitiert von diesen Technologien. Die Cloud ist damit ein Vorteil gegenüber Mitbewerbern, die noch auf alte Modelle setzen.

Eine Cloud-Migration ist mit großen Veränderungen verbunden. Wie sollten Unternehmen die Migration angehen?
Große Veränderungen bedeuten auch immer Konfliktpotenzial. Nicht alle involvierten Stakeholder sind sofort mit massiven Umwälzungen einverstanden, auch wenn der Umstieg Sinn ergibt. Wer deshalb einen Tunnelblick auf Zeitpläne und Budgets entwickelt, läuft Gefahr, dass Mitarbeiter, Kunden und andere Stakeholder sich quer stellen. Wichtig ist es die konkrete Vorstellung des neuen Zustandes und die Vorteile gegenüber dem alten Modell zu kommunizieren sowie die Auswirkungen der Veränderung zu berücksichtigen. Das Projektmanagement sollte immer von einem gesamtheitlichen Änderungsmanagement begleitet werden.

Was bedeutet Änderungsmanagement im Zusammenhang mit einer Cloud-Migration
Änderungsmanagement beschäftigt sich mit der grundlegenden Veränderung von Prozessen, Zielen und Technologien innerhalb eines Unternehmens. Dabei werden die Veränderungsprozesse unter Beachtung der menschlichen Aspekte gelenkt. Denn eine technologische Aufrüstung betrifft nicht nur Soft- und Hardware, sondern auch die Menschen, die damit arbeiten. Um von der Vision zum tatsächlichen Wandel und dessen Akzeptanz zu gelangen, sollte der Migrationsprozess in die Cloud in drei Phasen unterteilt werden.

Wie sehen diese drei Phasen aus?
Innerhalb der ersten Vorbereitungsphase ist es wichtig, eine kurze, prägnante Vision zu definieren. Ebenso gilt es, die übergreifende Strategie festzulegen und zentrale Botschaften für die spezifischen Stakeholder-Gruppen zu formulieren. Die Verantwortlichen sollten akute Probleme des derzeitigen Modells aufdecken, Ursachen diskutieren und darlegen, wie die angestrebte Veränderung diese beheben kann.

So stoßen beispielsweise einfache Chatbots bei individuellen Fragen an ihre Grenzen. Dabei macht die Cloud es heute möglich, schriftliche wie mündliche Konversationen in Echtzeit in Beziehung zu vorherigen Kundeninteraktionen setzen. Vereint mit Natural Language Processing und KI-gestützten Tools können intelligente Chatbots die Wünsche und Intentionen des Kunden erfassen und vorhersagen. Dadurch wird es möglich, personalisiert und empathisch auf den Kunden einzugehen.

Gut für den Kunden. Doch was, wenn Mitarbeiter die Veränderung ihrer Arbeitsprozesse scheuen?
In der Phase des Überganges selbst sollte der Plan bezüglich Zeit, Budget, Ressourcen und Projektumfang im Auge behalten werden. Vor allem in der Hinsicht darauf, welche Auswirkungen die Änderungen auf die verschiedenen Stakeholder-Gruppen haben könnten und welche geschäftlichen Risiken das mit sich bringt.

Beim Umstieg auf ein Cloud-basiertes Contact Center sollte das Migrationsteam die Vorteile für den einzelnen Mitarbeiter hervorheben. So leiten Predictive-Routing-Funktionen den Kunden auf intelligente Weise an den am besten geeigneten, gerade verfügbaren Mitarbeiter weiter. Dafür ermittelt eine KI individuell für jeden Mitarbeiter dessen Stärken und Chancen und weist die Fälle entsprechend zu. Die Mitarbeiter fühlen sich dadurch wohler und vertrauen auf ihre Fähigkeiten. Zusätzliche Teambuilding- und Schulungsmaßnahmen sorgen dafür, dass der Umstieg reibungslos abläuft. So wird der Stress der Betroffenen gemindert und die Akzeptanz der neuen Lösung gefördert.

In der abschließenden Phase lautet dann die Devise: Feedback konstant analysieren, Widerstand managen und messbare Fortschritte verfolgen. Die errungenen Meilensteine regelmäßig zu feiern, verbreitet dabei positive Stimmung im Unternehmen.

Haben Sie noch einen letzten „heißen Tipp“ für eine erfolgreiche Cloud-Migration?
Während der ganzen Übergangsphase ist es ratsam, eine Vorbildkultur im Unternehmen zu etablieren. Hierzu kann ein „Sponsor“ ernannt werden, der als hochrangiger Vorgesetzter den Wandel vorlebt und Ansprechpartner für alle Sorgen und Nöte der Beschäftigten ist. Ebenso hilft es, einen festen Kern von „Veränderungsbefürwortern“ anzuwerben, die nicht nur passive Akzeptanz, sondern auch aktive Unterstützung für das Projekt verbreiten. So führt der Prozess nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter zu einem besseren Erlebnis.