Noch viel Potenzial bei Personalisierung des Kundendialogs

Von sieben abgefragten Kanälen für den Kundendialog – E-Mail, Print-Mailings, Website/Shop/App, Social Ads, Programmatic, Messenger und POS) – werden durchschnittlich gerade einmal etwas mehr als zwei Kanäle (2,4) personalisiert bespielt.

Zwar setzen so gut wie alle auf eine personalisierte Kommunikation (98,5%), aber nicht einmal die Hälfte (45,8%) bietet ihrer Zielgruppe ein über beide Kommunikationswelten harmonisiertes Dialogerlebnis. Mehr als die Hälfte (51,1%) liefern überhaupt nur in Online-Kanälen auf die Adressaten zugeschnittene Inhalte aus.

First-Party-Daten und verhaltensbasierte Datenquelle

Unternehmen ziehen zur Personalisierung inzwischen zahlreiche Informationen unterschiedlichster Herkunft heran. Ganz oben auf der Liste: Name und Firmenname (79%), gefolgt von Kundensegment (63%), Klickverhalten in E-Mails (45%) und der Kaufhistorie (41%). Am wenigsten berücksichtigt werden die Kontaktpräferenz (Kanal/ Frequenz), bisherige Marken-Kontaktpunkte (18%) und die Kundenzufriedenheit (12%).

Nahezu drei Viertel (71,4%) der befragten Unternehmen nutzen selbst erhobene First-Party-Daten, um den Kundendialog individuell zu gestalten. Etwas weniger als die Hälfte (44,6%) bringen Zero-Party-Daten zum Einsatz, die ihnen die Interessenten und Kunden auf freiwilliger Basis zur Verfügung stellen.

Verhaltensbasierte Personalisierung auf Basis des Klickverhaltens in E-Mails, des Surfverhaltens auf Website/ Apps oder Shop und der bisherigen Kaufhistorie zählt zu den beliebtesten Formen der Ausrichtung des Kundendialogs auf den einzelnen Kunden bzw. Interessenten. Über zwei Drittel der Befragten (67,6%) nutzen mindestens eine verhaltensbasierte Information bei der individuellen Ausspielung von Inhalten, knapp jeder Fünfte (17,5%) alle.

Zur Umfrage
Für die Trendumfrage zum Thema Personalisierung hat absolit im Mai und Juni 2022 insgesamt rund 500 MarketingentscheiderInnen aus dem B2B- sowie und B2C-Bereich in der DACH-Region online befragt.