Die Anbieter von Contact-Center-Dienstleistungen haben die Talsohle der Coronajahre hinter sich. Dies zeigt eine Auswertung der neu abgeschlossenen Dienstleisterverträge (Infografik). Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) hat darin ermittelt, dass der jährliche Vertragswert (Annual Contract Value, ACV) der Neuvergaben seit Januar um 30 Prozent gestiegen ist. Die Auswertung umfasst Abschlüsse mit einem Mindestvertragswert von 5 Millionen US-Dollar. Seit Jahresbeginn wurden 77 Kontrakte dieser Art unter Dach und Fach gebracht. Damit konnte die Branche den bisherigen Rekordwert aus dem Jahr 2015 erneut einstellen.
Ungeachtet dessen geht ISG davon aus, dass die Volatilität der Nachfrage anhalten wird. Vor diesem Hintergrund verstärken die Service Provider den Einsatz von personenzentrierter KI, den Rückgriff auf Zeitarbeitskräfte und die Nutzung von cloudbasierten Technologien, um hybride Arbeitsmodelle zu ermöglichen.
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