Optimale Vergütungsmodelle für den Omnichannel-Versicherungsvertrieb
Datengetriebene digitale Transformation konkurrierender Vertriebskanäle bei der ADAC Versicherung.
Deutschland, Land des Online-Handels – so urteilte zuletzt die Studie „Retail Reality 2022“ des Omnichannel-Lösungsanbieters Shopgate. Nicht nur kaufen die meisten Deutschen mittlerweile viele Produkte und Dienstleistungen online, sie nutzen das Internet auch zunehmend, um sich vor einem Kauf zu informieren.
Auch Versicherungskunden zeigen sich offener für digitale Vertriebs- und Serviceangebote. Trotzdem bleiben traditionelle Offline-Vertriebskanäle für sie von Bedeutung. Versicherungsunternehmen stellt diese Entwicklung vor Herausforderungen. Sie müssen eine Omnichannel-Strategie entwickeln, also eine optimale Lösung, wie online- und offline-Vertrieb nicht nur nebeneinander existieren, sondern sich im besten Fall auch gegenseitig unterstützen können.
Vergütungsmodell der Zukunft
Zu einem Omnichannel-Konzept gehören nicht nur optimal verzahnte Angebote auf der Kundenseite – auch die dahinterliegenden Vergütungsmodelle im Vertrieb müssen passen. Auch für die ADAC Versicherung, die als Tochterunternehmen der ADAC SE neben Kfz- auch Reise-, Rechtsschutz-, Unfall- und Haftpflichtversicherungen anbietet.
Veränderte Kundenerwartungen auf der einen Seite – konkurrierende Vertriebskanäle auf der anderen. Wie sollte das Unternehmen sicherstellen, dass sich steigende Erlöse im Online-Vertrieb nicht negativ auf die etablierten Kanäle auswirken? Wie sollte es die Potenziale über alle Vertriebseinheiten hinweg anheben und den Umsatz steigern? Das bisherige Provisionsmodell wurde diesen Anforderungen nicht gerecht. Es wurde nicht nur als komplex und ungerecht empfunden, sondern förderte auch den internen Konkurrenzkampf – online gegen offline, Regionalclub gegen Regionalclub.
Modellentwicklung auf Basis von Simulationen
PLAN D hat daher ein neues Vergütungsmodell für ADAC Versicherungen entwickelt und implementiert. Die Digitalisierungsberatung mit dem Fokus auf Datenanalysen und KI erstellte auf Basis von Daten der ADAC Versicherung ein neues Modell und unterlegte dieses mit umfangreichen Berechnungen und Simulationen. Ein erstes Ergebnis war der Pilot „Online-Terminvereinbarung“, mit dem sich die Umsetzung der Kundenreise innerhalb der Geschäftsstellen organisieren lässt. Auf Basis dieser Erfahrungen konzipierten die Berater und entwickelten mithilfe von Data Analytics und umfassenden Berechnungen das neue Vergütungsmodell . Um die Einführung des neuen Vergütungsmodells zum Erfolg zu führen, mussten sie zudem komplexe Entscheidungsprozesse moderieren, Konflikte auflösen und Mitarbeiter informieren.
2019 trat das neue Vergütungsmodell im ADAC Versicherungsvertrieb in Kraft. Das Ziel, interne Konkurrenzkämpfe zu beenden und Vertriebspotenziale über alle Kanäle hinweg zu heben, wurde vollständig erreicht. Das neue Modell vereint eine starke Incentivierung für Vertriebserfolge mit der fairen Berücksichtigung von Beratungs- und Betreuungsleistungen. Auf diese Weise stellt es die Weichen für erfolgreichen Omnikanal-Vertrieb. Nicht zuletzt dank des neuen Vergütungsmodells konnten die ADAC Versicherungen auch während der angeordneten Geschäftsstellenschließungen im Rahmen der Corona-Pandemie den Branchentrend brechen und Wachstum erzielen.
