ERP-Lösung als zentrales Nervensystem von Unternehmen

Rund 2.000 Anwenderunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum sind laut Trovarit-Studie „ERP in der Praxis“ mit den von ihnen genutzten ERP-Lösungen zufrieden. Die Bewertung liegt durchschnittlich bei 1,80 (Schulnote). Etwas schwächer mit 1,93 fällt das Gesamturteil über die Dienstleistungen des Software-Partners aus. Die „Mobile Einsetzbarkeit der Software“ bleibt trotz leichter Verbesserungen wie in den Vorjahren Schlusslicht unter den Zufriedenheitsaspekten.

Die Bewertung der ERP-Lösungen zeigt im Vergleich zu 2020 eine stabil gebliebene Anwenderzufriedenheit. Im Hinblick auf die Gesamtbeurteilung der Dienstleistungen des Software-Partners sowohl während des laufenden Betriebs als auch während der Implementierung hat die Zufriedenheit allerdings deutlich nachgelassen. So gibt es Software-Anbieter, bei denen die Spanne der Bewertung für Lösung und Dienstleistung bis zu zwei Schulnoten beträgt.

Service-Professionalität mangelhaft

Das Ergebnis zeige, wie stark das ERP-Geschäft auf die Kompetenz und das Engagement einzelner Mitarbeiter im Consulting und Support der ERP-Anbieter baue, so Trovarit. Die Vielzahl von Ver- oder Aufkäufen von ERP-Anbietern habe in den letzten Jahren erhebliche Umstrukturierungen auf der Anbieterseite nach sich gezogen. Durch Personalwechsel und veränderte Zuständigkeiten seien vielfach über Jahre gewachsene Beziehungen zwischen den ERP-Anwenderunternehmen und „ihrem“ Berater oft in erheblichem Maße beeinträchtigt worden.

Die Tatsache, dass derartige Veränderungen so starke Auswirkungen auf die Anwenderzufriedenheit haben, legt Mängel im Hinblick auf die Professionalität des Services der ERP-Anbieter nahe. Offenbar mangele es in vielen Fällen noch immer an leistungsfähigen Strukturen, Standards und Methoden für Implementierungsprojekte bzw. bei Release-Wechseln, Fehler-Behebung und Support im Tagesgeschäft sowie bei der Beratung zur Einsatzoptimierung.

Gewinner und Verlierer bei der ERP-Zufriedenheit

Die diesjährige Studie bestätigt die mittlerweile etablierte Erkenntnis, dass „schlanke“ ERP-Lösungen, ausgesprochene Branchenlösungen und/oder Lösungen kleinerer Anbieter mit verhältnismäßig kleinem Kundenstamm in Sachen Anwenderzufriedenheit insgesamt am besten abschneiden. Die an der Spitze des Portfolios rangierenden Lösungen work4all, syslog.ERP und ISSOS PRO erfüllen alle mindestens eine dieser „Bedingungen“.

Die besten Lösungen unter den größeren Installationen finden sich dagegen erst im Mittelfeld. Ein Grund hierfür ist das hohe Anforderungsniveau in Verbindung mit spürbar größerem Aufwand bei Einführung, Wartung und (End-) Anwenderbetreuung. Hier schneidet Infor mit seiner CloudSuite, dem Nachfolger von Infor LN, in diesem Jahr am besten ab. Dabei macht die Infor CloudSuite (Infor CS) im Hinblick auf die Zufriedenheit mit dem Wartungspartner nicht nur Boden gut, der vor zwei Jahren verloren wurde, sondern übertrifft auch die erheblich besseren Zufriedenheitsresultate aus 2018.

Mobilität und Performance in der Kritik

Trotz des insgesamt hohen Zufriedenheitsniveaus zeigt die Studie auch Schwächen bei Details, die den Alltag von ERP-Anwendern und Administratoren durchaus belasten: Trotz einer leichten Verbesserung gegenüber den Vorjahren schneidet die „Mobile Einsetzbarkeit der ERP-Software“ mit einer Durchschnittsnote von 2,76 weiterhin am schlechtesten unter allen betrachteten Zufriedenheitsaspekten ab. Offenbar wirken die seitens der Software-Anbieter ergriffenen Maßnahmen noch nicht. Zum einen gibt es große Unterschiede zwischen den einzelnen ERP-Produkten. Zum anderen scheint die Erwartungshaltung im Hinblick auf den mobilen Zugriff fast so schnell zu steigen, wie die Leistungsfähigkeit der ERP-Software in Sachen „Mobilität“.

Auffällig verschlechtert hat sich im Vergleich zu 2020 das Anwenderurteil zur „Performance“ und zur „Stabilität“ der ERP-Software. Dabei spielt zum einen sicherlich eine Rolle, dass die grafischen Oberflächen der Lösungen mehr Rechenleistung erfordern. Wichtiger für beide Aspekte ist aber möglicherweise der Umstand, dass in den vergangenen Jahren viele Anwender aus dem Homeoffice über das Internet auf die ERP-Software zugreifen. Begrenzte Bandbreiten und instabile Internet-Anbindungen fallen dabei auch auf die ERP-Software zurück.