Customer Experience Center: viel mehr als nur Telefonate

Bedeutet es in einem Call Center zu arbeiten, unzählige Anrufe am Tag mit oftmals wiederkehrenden Anfragen in einer Art Fließbandarbeit abzuarbeiten? Das greift deutlich zu kurz. Ein Call Center ist ein Aushängeschild von Unternehmen und ein wichtiger Baustein des Customer Service. Es geht also um mehr Telefonate. Es ist ein wichtiger Touchpoint in der Customer Experience und entwickelt sich daher immer mehr zum Customer Experience Center. Unternehmen haben inzwischen verstanden, dass ein Contact Center oft einer der ersten direkten Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen ist. Eine gute und weiterführende Customer Experience ist daher unverzichtbar, um die Kundenbindung zu steigern.

Self-Service-Tools und IVAs

Auch in Deutschland kommen KI-Technologien und Self-Service-Optionen im Kundenkontakt immer mehr zum Einsatz. Zentral sind vor allem intelligente virtuelle Agenten (IVAs). IVAs können einfache und wiederkehrende Kundenanfragen in kürzester Zeit bearbeiten und so einen noch schnelleren Kundenservice bieten – egal, ob als Chatbot oder virtueller Assistent.

Der Einsatz dieser IVAs bedeutet jedoch keinesfalls, dass Agenten dadurch überflüssig werden, im Gegenteil: Ihr Berufsbild verändert sich und wird sogar noch wichtiger als je zuvor. Wenn einfache Anfragen und redundante Vorgänge von IVAs übernommen werden, können sich menschliche Agenten um komplexere und anspruchsvollere Aufgaben kümmern. Damit verändert sich automatisch auch das Berufsprofil der Contact Center Agenten und sie werden noch stärker zu Spezialisten für eine vielschichtige Problemlösung.

Diesem Wandel müssen die Unternehmen Rechnung tragen und dafür sorgen, dass das Contact Center gut in das gesamte Unternehmen eingebunden ist und in kontinuierlichen Austausch mit anderen Abteilungen steht. Langfristig profitieren beide Seiten davon: Agenten können besonders schwierige Anfragen schnell lösen, da sie bereits einen kurzen Kommunikationsweg mit den jeweiligen Experten haben. Die Fachabteilungen erhalten wertvolles Kundenfeedback, auf das sie zeitnah reagieren können.

IVAs und menschliche Agenten müssen jedoch nicht immer strikt in ihrem Aufgabenbereich getrennt sein. Eine Kombination aus beiden Möglichkeiten kann in bestimmten Fällen die Customer Experience verbessern. So können IVAs die Stimmungslage des Kunden analysieren und komplexe oder sensible Anliegen an einen passenden menschlichen Ansprechpartner weiterleiten.

Künstliche Intelligenz entlastet Agenten

Unternehmen können KI nicht nur für ihre Kunden einsetzen, sondern mit KI auch ihre Agenten unterstützen. Mit Anleitungen und Checklisten, die Agenten in Echtzeit während einer Kunden-Interaktion abrufen können, vergessen diese keine wichtigen Punkte und erhalten zusätzlich wertvolle Tipps für eine noch bessere Gesprächsführung. Auch eine Transkription der Gespräche in Echtzeit bietet Mitarbeitern in Contact Centern einen großen Mehrwert. Sie müssen sich keine Notizen während eines Calls machen, sondern können sich voll und ganz auf den Kunden und dessen Anliegen konzentrieren.

Auch die Nachbearbeitung eines Gesprächs wird damit deutlich beschleunigt. Offensichtlich erhöhen diese und ähnliche Tools die Arbeitsleistung und -qualität der Agenten, doch auch ihr Stresslevel sinkt deutlich, wenn sie derartige Arbeitserleichterungen durch KI erhalten. Ein Agent, der sich ständig wiederholende, eintönige Anfrage erhält, während eines Gesprächs alle wichtigen Fragen im Kopf behalten muss, gleichzeitig Notizen machen und diese in der Nachbearbeitung aufwändig übertragen muss, hat einen höheren Stresslevel und eine größere Unzufriedenheit als ein Mitarbeiter, der in all diesen Punkten von KI und IVAs unterstützt wird und sich auf das Wesentliche konzentrieren kann. Ein entspannter, zufriedener Agent überträgt diese Emotionen im Kundengespräch mit seiner Stimme und geht dazu anders mit ihrerseits gestressten oder unzufriedenen Kunden um. Unternehmen tun also gut daran, bei der Implementierung von KI-Lösungen auch an die eigenen Mitarbeiter zu denken.

Sabine Winterkamp

Managing Director, Five9