Customer Experience
Das Jahresende naht und damit steigt wieder die Zahl der “IT-Tipps und -Trends” für das Jahr 2023. Welche prognostizierten Trends dann am Ende eintreten werden, wissen wir erst in gut einem Jahr. Wir veröffentlichen bis Weihnachten in loser Folge, was bei uns an Trendvorhersagen auf dem Redaktionstisch landet. Unsere Leser müssen auswählen, was davon passen könnte. Allerdings sollte man genau hinschauen, von wem die Trends kommen. Eigeninteressen können den Trendkompass durchaus beeinflussen.
Die IDC-Customer-Experience-(CX)-Prognosen für das Jahr 2023 spiegeln wider, wie B2B- und B2C-Unternehmen mit neuen makroökonomischen Herausforderungen – Inflation, globale wirtschaftliche Instabilität und abflachendes Kundenwachstum – konfrontiert werden, während sie gleichzeitig neue, hybride Arbeits- und Organisationsmodelle steuern müssen. Die Kunden verlangen einen Mehrwert, intensivere Erlebnisse und mehr Kontrolle darüber, wie sie mit den Unternehmen in Kontakt treten. Damit entwickeln sie sich zu gleichberechtigten Akteuren im CX-Ökosystem.
Bis 2027 wird ein Viertel der globalen Marken den “Customer Satisfaction”-Wert (CSAT) als Maßstab für CX aufgeben und einen ergebnisbezogenen “Customer Effort Score” als Schlüsselindikator für die Zufriedenheit und den Erfolg der Customer Journey einsetzen.
Bis 2024 wird die Hälfte der Global-2000-Unternehmen Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms, CDPs) als Datenservice für Echtzeit-Kundeninteraktionen wie ein zentrales Nervensystem einsetzen und damit CX-Kennzahlen und Umsatz um 5 Prozent steigern.
Um Loyalität und Wettbewerbsvorteile zu erreichen, werden knapp zwei Drittel der G-2000-Unternehmen bis 2027 über Online-Communities verfügen. Die Integration von IT-Kernanwendungen wird eine neue Welle der Zusammenarbeit und ergebnisorientierter Erkenntnisse ermöglichen.
Bis 2026 werden 40 Prozent der Global-2000-Unternehmen Initiativen für Mitarbeitererfahrungen (EX) in ihre zentralen CX-Strategien integrieren, um in den Bereichen CX, Talentakquise und Mitarbeiterbindung wettbewerbsfähig zu sein, aber es wird ihnen schwer fallen, EX+CX zu messen.
Die Einführung von Web3-Technologien wird 45 Prozent der globalen Marken dazu veranlassen, neue immersive Erlebnisse, leicht zugängliche Inhalte und aktive Netzwerke zu schaffen und die CX-Branche bis 2024 zu einem 300-Milliarden-Dollar-Markt auszubauen.
Bis 2026 werden 45 Prozent der G-2000-Unternehmen KI/ML einsetzen, um Verhaltenszusammenhänge besser zu erkennen und Kunden zu neuen und ungewöhnlichen Kundenerlebnissen zu bewegen, die gleichzeitig die Stimmungskennzahlen und das Upselling-Potenzial der Marke verbessern.
Bis 2024 werden mindestens 30 Prozent der Unternehmen neue Erfolgsmetriken einführen, um die internen und externen Ströme der Kundenwertschöpfung zu verfolgen und zu messen.
Bis 2025 werden 50 Prozent der G-2000-Unternehmen ihren CX-Plattformanbieter in erster Linie aufgrund der Effizienz der Customer Success Services des Anbieters auswählen.
Bis 2024 werden 30 Prozent der Unternehmen gezwungen sein, die Maßnahmen zur Datenverwaltung und zum Schutz der Privatsphäre zu erweitern, um das Risiko von Datenschutzverletzungen zu verringern.
Bis 2026 werden 40 Prozent der G-2000-Unternehmen sichere Communities aufbauen, um Richtlinien für zwischenmenschliches Verhalten für zukünftige Metaverse-Plattformen aufzubauen – und First-Party-Daten sammeln.
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