Erfolgreiches Outsourcing: Diese Faktoren machen den Unterschied

Entscheidungen werden nicht auf Basis von Daten und Fakten getroffen, sondern basierend auf einer Momentaufnahme. Das größte Problem liegt dabei bei der Auswahl eines geeigneten     Dienstleisters. Oftmals ist die Datenbasis, auf der Entscheidungen schlussendlich getroffen werden, außerordentlich gering. Doch genau diese Daten sind ausschlaggebend. Je mehr Informationen man als Unternehmen hat, desto bessere Outsourcing-Entscheidungen können getroffen werden. Die drei wichtigsten Faktoren einer erfolgreichen Zusammenarbeit mit einem Call-Center sind Preis, Qualität und Kapazität. Ziel des Kunden beim Outsourcing ist es schließlich, die Kosten zu senken, die Qualität eines Services zu verbessern und Kapazitätsprobleme zu lösen.

Aktueller Markt drückt Preise in die Höhe

Der niedrigste im Markt gemessene Preis pro Minute lag 2022 bei 0,53 €. Auch im Nearshore- und Offshore-Bereich konnten eine deutliche Preissteigerung festgestellt werden. Im Nearshore-EU-Ausland stieg der durchschnittliche Preis pro Minute von 0,39 € auf 0,43 €. Dies lag auch an einer Zentralisierung. An bewährten Standorten eröffneten innerhalb kürzester Zeit weitere Call-Center einen Standort. Schlussendlich gibt es aber nur einen regionalen Mitarbeiterpool, auf den alle Call-Center zugreifen, sodass hier schnell ein Wettbewerb um die besten Mitarbeiter entfacht wurde. Ressourcen, speziell mit Sprach- und Schriftskills auf C1/C2-Level, sind limitiert. Das führte entsprechend zu höheren Löhnen, die an die Kunden weitergegeben werden.

Und auch vor dem europäischen Ausland macht die Energiekrise nicht halt. Die Inflation belastet die Volkswirtschaften und Branche europaweit. Neben den generellen Preisen haben sich natürlich auch die branchenspezifischen Preise wie auch akzeptierte Preismodelle der Situation angepasst. Grundsätzlich ermöglicht ein Outsourcing ins europäische Ausland eine Preisreduktion im Vergleich zu Deutschland von bis zu 38 Prozent.Dahingehend wird das Modell auch in Zukunft durchaus interessant bleiben. Wichtig ist in diesem Zusammenhang aber die Qualitätssicherung.

Qualitätssicherung dank hochwertigem Onboarding

Viele Unternehmen arbeiten in der Qualitätssicherung noch immer mit Excel-Tabellen, was eine Zusammenfassung der Ergebnisse sehr aufwändig macht. Teildigitalisierungen und unzureichende QM-Strategien garantieren wenig Erfolg. Wenn Defizite bei Mitarbeitern festgestellt werden, dauert es durch den manuellen Prozess mitunter Wochen bis ein Ergebnis erreicht wird. Die jeweiligen Arbeitsmodelle (im Call-Center, Homeoffice oder hybrid als Mischung der beiden Modelle) können diesen Effekt nochmals verstärken. Durch Corona lag der Anteil am reinen Homeoffice-Modell 2020 bei 67 Prozent. Dieser hat sich 2022 auf 31 Prozent reduziert, während parallel die hybriden Arbeitsmodelle auf 30 Prozent gestiegen sind. Reine Vor-Ort-Arbeit im Call-Center macht 39 Prozent aus.

Wenn man nun die Kundenzufriedenheit bzgl. Servicequalität je nach Arbeitsmodell genauer analysiert, ist auffällig, dass die Servicequalität bei Vor-Ort-Modellen am höchsten ist, gefolgt von hybriden Arbeitsmodellen. Die Servicequalität bei Homeoffice-Modellen wird aktuell am geringsten eingeschätzt. Dies hängt unter anderem mit fehlenden Konzepten und Praxis zur Mitarbeiter-Führung im Homeoffice zusammen. Schulungskonzepte sind oftmals auf Präsenzunterricht ausgelegt. Die existierenden Onboarding-Konzepte sind teils noch nicht ausgereift, was wiederum zu einer Frühfluktuation bei den Mitarbeitern führt.

Größte Herausforderung bleibt Kapazität

In Deutschland haben wir aktuell 10.000 unbesetzte Stellen im Kundenservice, davon 3.000 allein im Homeoffice. Trotz hoher Antrittsprämien haben 83 Prozent der HR-Experten Schwierigkeiten bei der Rekrutierung. Die Kapazitätsproblematik ist länderübergreifend, da die Verlegung des Kundensupports an beliebte europäische Standorte das Thema verschärft hat. Was allerdings auffällt ist, dass wir aktuell zwischen großen und mittelgroßen Call-Centern deutliche Kapazitätsunterschiede sehen.

Wir untersuchten 2022, wie sich das Thema im Verhältnis zur Unternehmensgröße des Call-Centers verhält und wer speziell betroffen ist. Interessanterweise zeigte sich, dass 34 Prozent der mittelgroßen Call-Center (50 bis 500 Mitarbeiter) immer noch Überkapazitäten verfügbar haben, während 92 Prozent der großen Call-Center (>500 Mitarbeiter) unter einer deutlichen Unterkapazität leiden. Sowohl für die Call-Center mit einer Unter- als auch Überkapazität ist der Effekt gravierend, da nicht entsprechende Umsatzerlöse erzielt werden. Call-Center erreichen bis zu 20 Prozent weniger Jahresumsatz aufgrund fehlender Möglichkeiten, flexibel auf Auftragsanpassungen zu reagieren.

Kapazität wird neben Preis und Qualität sicher eine der großen Herausforderungen für 2023 sein. Mit Blick auf das kommende Jahr müssen wir neue Lösungskonzepte entwickelt werden, um ein erfolgreiches Outsourcing zu garantieren. Wie sagte einst Aristoteles: Wir können den Wind nicht ändern, aber die Segel anders setzen.

Jürgen Thom