Manuelle Prozesse intelligent automatisieren

Die Digitalisierung fordert die Versicherungsbranche heraus. Insbesondere junge Kunden wünschen sich einen digitalen, schnellen und unkomplizierten Service, bestätigt der aktuelle „Techmonitor Assekuranz 2021“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts „Heute und Morgen“. Fast jeder zweite Bundesbürger (46 Prozent) will demnach seine Versicherungsangelegenheiten in Zukunft online managen.

Intelligent Document Processing ist dabei der Grundstein für viele Digitalisierungsprozesse. Dieser Ansatz ermöglicht es, Verwaltungsprozesse durch Automation schneller und transparenter zu gestalten und damit einen nahtlosen, digitalen Kundenservice anzubieten. Wenn Kunden etwa unterwegs bequem von ihrem Smartphone aus auf Versicherungsunterlagen zugreifen oder Scans von Krankenbescheinigungen einschicken, spielen automatisierte Prozesse im Hintergrund die tragende Rolle.

Allerdings ist Intelligent Document Processing nicht einfach ein Werkzeug, das man kauft und einsetzt. Es handelt sich dabei vielmehr um ein Konzept, welches auf unterschiedlichen Stufen verschiedene Ausprägungen einnehmen kann. Deshalb ist es ratsam, für die konkrete Umsetzung einen erfahrenen IT-Dienstleister zu Rate zu ziehen. Dieser nutzt die Technologie mit den spezifischen Fachdaten des Unternehmens und trainiert die eingesetzten KI-Modelle.

(Kon-)Texterkennung und Klassifizierung mit Metadaten

Versicherungsdokumente werden entweder per Post oder E-Mail eingereicht oder – was immer häufiger der Fall ist – abfotografiert und übers Smartphone geschickt. IDP bietet Werkzeuge, um alle Formen von Text – egal ob Druck oder handschriftlich, tabellarisch strukturiert oder frei – zu erkennen. Manchmal sind jedoch die Dokumente, etwa eine Krankschreibung, durch unscharfe Faxdateien oder Dreck auf der Kameralinse teilweise unleserlich. In diesem Fall meldet der Prozess automatisch eine notwendige manuelle Nachkorrektur, leitet das Dokument weiter und bietet dabei mithilfe eines Scoring-Modells erste Lösungsvorschläge an. Das ist sehr viel effizienter als alles manuell eintippen zu müssen.

Doch IDP ist nicht nur automatische Texterkennung. Intelligente Algorithmen reichern die eingegangenen Texte zudem mit ausführlichen Metainformationen an, die unerlässlich für die weitere (automatische) Bearbeitung sind. Anhand von syntaktischen und semantischen Suchen können Mitarbeiter benötigte Informationen schnellstmöglich aus den Dokumenten ziehen. Wo lassen sich etwa in einem juristischen Schreiben Anspruchsteller, Kläger und Beklagte finden? Anstatt dass Mitarbeiter mühsam lange Dokumente wälzen müssen, erkennt das System automatisch alle relevanten Informationen, markiert diese und stellt sie auf Anfrage übersichtlich und strukturiert dar. Auch Kontextanalysen werden so möglich. Ein Rechtschutzversicherer kann sich etwa anzeigen lassen, ob in einer Fallakte ein Regresspotenzial vorhanden ist. Die Algorithmen werden dabei mit jedem bearbeiteten Fall besser.

Solche intelligenten Vorselektionen sind in vielen Bereichen anwendbar. Beispielsweise werden Texte zu Schadensfällen anhand semantischer Marker automatisch den Versicherungssparten zugeteilt – eine eingeschlagene Scheibe zur Haftpflichtversicherung oder ein Leitungswasserschaden zur Gebäudeversicherung.

Auch im Recruiting sind Vorselektionen äußerst nützlich. Denn vor allem dieser Bereich ist durch den Fachkräftemangel äußerst strapaziert. IDP automatisiert zeitraubende Routineaufgaben und beschleunigt die Bearbeitungszeiten von Bewerbungen. Unternehmen gewinnen so Wettbewerbsvorteile, denn fähige Interessenten springen oftmals ab, wenn sie zu lange auf eine Bewerbungsrückmeldung warten müssen. Zudem entlastet intelligente Automatisierung die Mitarbeiter im Alltag und lässt diese sich auf ihre tatsächlich wichtigen Aufgaben konzentrieren. Das führt zu mehr Spaß und Abwechslung bei der Arbeit und stärkt die Mitarbeiterzufriedenheit.

Nur ein Kratzer oder Totalschaden? Die intelligente Bildanalyse

Ist die Auto-Schramme auf dem eingescannten Bild nun 5 oder 20 Millimeter lang? Welches Auto sehe ich überhaupt da – Rolls Royce oder Skoda? Betrifft der angezeigte Schaden nur ein Bauteil oder gleich drei? Die gute Nachricht ist: Auch komplexe Bilder können vom IDP-System eingeordnet und klassifiziert werden. Dafür sind wie bei der Textanalyse spezielle neuronale Netzwerke und verknüpfte Fachdatenbanken notwendig, die am besten von IT-Dienstleistern in enger Partnerschaft mit dem Unternehmen implementiert, verbunden und trainiert werden. Die Automatisierung der Entscheidung, ob eine Scheibe ausgetauscht werden soll, ist deshalb keine Zukunftsmusik mehr.

Bei Kumulschäden, etwa bei Hagel, kann es hingegen sein, dass das Unternehmen oftmals mehrere Tausend KFZ-Schadensfälle gleichzeitig abarbeiten muss – ein enormer Gutachter-Aufwand für Versicherer. Im Rahmen solcher Massenfälle unterstützt ebenfalls IDP bei der Erkennung und automatischen Abwicklung. Somit geraten Versicherungen nicht in die missliche Situation, zu wenig Gutachter zu haben. Sollten Versicherungen hingegen Betrugsfälle fürchten, können solche Fälle an spezialisierte Schadensgesellschaften ausgelagert werden. Diese benötigen aber ebenfalls intelligente digitale Schnittstellen und profitieren deshalb von IDP.

Digitale Interfaces zwischen Kunden und Mitarbeiter

IDP verbessert nicht nur die Prozesse innerhalb des Unternehmens, sondern ist auch die Grundlage für ein modernes, digitales Interface zwischen Kunden und Mitarbeiter. Während der Corona-Pandemie etwa wurden viele persönliche Besuche durch den digitalen Austausch ersetzt. Ein persönlicher Account auf einer App zeigt zudem alle nötigen Versicherungsinformationen auf einen Klick an – beispielsweise eine digitale Gesamtübersicht über die persönliche Altersvorsorge. Dafür müssen Informationen aus staatlichen Versicherungsleistungen mit privatversicherten Rentenbausteinen und anderen Geldanlagen zusammengeführt werden. Zu diesem Zweck implementiert der IT-Dienstleister erst einmal Standardschnittstellen, die mit unterschiedlichen Formaten und Datenquellen klarkommen. Dann können die Daten aus den verschiedenen Quellen verbunden und übersichtlich dargestellt werden. So erhalten Kunden und Berater ihre bequeme digitale Gesamtübersicht und können besser miteinander kommunizieren.

Machine Learning und KI-Algorithmen werden dabei nicht von Anfang an perfekt funktionieren. Das System muss zunächst trainiert werden. So erkennt es immer besser, wie es Texte und Dokumente einordnen soll. Für andersartige Fragestellungen sind neue Modelle zu schaffen und dafür zu trainieren. Deshalb gibt es keine universellen IDP-Lösungen. Stattdessen implementieren erfahrene IT-Dienstleister in engem fachlichen Austausch mit dem Unternehmen die Prozesse und Modelle und optimieren diese immer weiter. Somit steht dem modernen Kundenservice nichts mehr im Wege.

Dr. Matthias Quaisser

ist Business Development Lead – Insurance bei TIMETOACT GROUP