Die digitale Beratungsassistentin EVA wird unter anderem eingesetzt für Fragen zur Sparkassen- und der pushTAN-App oder wenn Kunden ihre PIN-Nummer vergessen haben, ihr Konto entsperren möchten, ein höheres Kontolimit beantragen wollen oder einen Registrierungsbrief anfordern, um eine pushTAN-Verbindung zu nutzen. Der Videoavatar ist dabei so konzipiert, dass er sämtliche Kundenanfragen in End-to-End-Prozesse einbettet. Das bedeutet, dass die Bankkunden in einzelnen Schritten solange durch einen angestoßenen Prozess geführt werden, bis ihre Anfrage zu ihrer Zufriedenheit gelöst ist.
EVA ist ein wahres Sprachtalent
Der von der IT-Beratung PTA entwickelte Videoavatar ist auch ein echtes Sprachtalent. EVA beherrscht fließend sieben Sprachen – deutsch, englisch, französisch, spanisch, türkisch, arabisch und bulgarisch. Möglich macht dies die technologische Grundstruktur des Avatars. Dieser wird einmal programmiert und damit befähigt, im Mensch-Maschine-Dialog mit der passenden Mimik situationsangemessen zu reagieren. KI-basierte Deep-Learning-Algorithmen lernen dabei den Avatar an und sorgen dafür, dass EVA vertraut und menschlich wirkt.
PTA hat EVA auf Basis des eigens entwickelten Videoberatungsassistenten NEXOVI implementiert. Da es sich bei der digitalen Lösung um eine Webanwendung handelt und die Sparkasse Rhein Neckar Nord diese als Software as a Service nutzt, konnte Videoavatar EVA ohne großen Aufwand als iFrame auf der Sparkassen Website eingebunden werden. „Die Integration von EVA in unsere bestehende IT-Infrastruktur war vollkommen unkompliziert und auch die Ausleitung auf jene Bereiche, bei denen sich unsere Kunden sicher authentifizieren und anmelden müssen, meistert EVA“, so Bernd Schindler von der Sparkasse Rhein Neckar Nord.
Und auch in der Frage, vor welchem Hintergrund oder von welcher Position aus sie agieren soll, profitiert die Sparkasse von Einsatzmöglichkeiten des Avatars. Im Gegensatz zu einer professionellen Schauspielerin, die gefilmt wird, lässt sich ein künstlicher Avatar nämlich bequem in einem Bildausschnitt unabhängig vom Hintergrund positionieren. „Wir haben uns ganz bewusst für den Einsatz eines Avatars entschieden, weil wir diesen ohne großen Aufwand an unsere Anforderungen anpassen können“, erklärt Bernd Schindler. „Hätten wir auf eine professionelle Schauspielerin gesetzt, wäre eine solch flexible Skalierung nur mit sehr viel mehr Aufwand realisierbar gewesen.“
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