Digitalisierung in Oberbayern

Der Regierungsbezirk Oberbayern besteht aus 20 Landkreisen und den drei kreisfreien Städten München, Ingolstadt und Rosenheim. Knapp 2.500 Bedienstete arbeiten für die oberbayrische Regierung mit Sitz in München. Die Regierungsangestellten betreuen über 33.000 Beschäftige in nachgeordneten Dienststellen. Nun bekommt Oberbayern ein neues IT-System.

Arbeitsabläufe standardisieren

Seit der Jahrtausendwende hatte die Regierung Oberbayern auf eine selbstentwickelte Software gesetzt, die auf Intrexx-Basis funktionierte. Oder auch nicht: Mit der Zeit nahmen die Verwaltungsaufgaben zu. Die bisherige Lösung wurde den Anforderungen immer weniger gerecht. Ein grundlegendes Kriterium war, dass das neue System den Prinzipien eines IT-Service-Management-Systems folgt, damit sich Arbeitsabläufe standardisieren lassen.

“Insbesondere, damit sich neue Kollegen in kürzester Zeit einarbeiten können und auch beim Weggang von Mitarbeitern keine Unterbrechungen entstehen”, sagt Philip Horsch aus der Stabstelle ‚Digitalisierung und IT‘ des “Regierungsbezirks. “Zudem brauchten wir die Möglichkeit, Ticketing, Asset-Management und Kundenverwaltung zu vereinen. Und auch die langfristige Betreuung und Unterstützung durch einen externen Partner waren für uns wichtige Punkte.“ Die Wahl fiel schließlich auf das ITSM-System KIX des Chemnitzer Unternehmen KIX Service Software.

Self-Service-Portal und Asset-Management

Seit der Implementierung im Winter 2019 wird KIX von allen Mitarbeitern der Regierung Oberbayern genutzt. Für den Großteil der Beschäftigten ist es in erster Linie ein praktisches Tool, um Serviceanfragen zu stellen, etwa bei defekter Hardware. Dafür können sie das KIX Self Service-Portal nutzen. Zudem ist die Lösung die virtuelle Anlaufstelle für alle Fragen und Probleme rund um die IT.

Die rund 40 Mitarbeitern in der IT-Abteilung nutzen die Open Source-Software inzwischen auch für kleinere Projekte und das Asset-Management – über 18.000 Assets befinden sich bereits in der Datenbank der Regierung Oberbayern. Das IT-Team verwaltet sämtliche Mitarbeiter-Laptops darüber, und auch die Beantragung benötigter Sonderhardware oder -software und sonstigen IT-Equipments ist möglich – komplett digital und papierlos. Die Server-Infrastruktur dafür wird vom Landesamt Digitales, Breitband und Vermessung (LDBV) gestellt, die aktuellen Update-Stände werden über eine Baramundi-Schnittstelle an KIX übermittelt.

System praxisnah anpassen und optimieren

Für Ticketanfragen haben sich die IT-Mitarbeiter ein System der kleinen Schritte überlegt. Philip Horsch: „Von zunächst kleinen, simplen Formularen haben wir uns zu differenzierteren Anfragen vorangetastet. So hatten alle Mitarbeiter ungefähr die gleiche Lernkurve, wir konnten stetig Feedback einholen und das System anhand der Erfahrungen anpassen und optimieren.“ Rund 2.000 Tickets bearbeiten er und seine Kollegen monatlich.

Auch die Arbeit der Sachgebietsleiter wurde durch das neue System deutlich erleichtert. So können sie beispielsweise Home-Office-Anträge nahezu komplett digital bearbeiten, obwohl das vor der Implementierung so gar nicht geplant war. Durch speziell zugeordnete Rechte können sie einen Antrag mit einer virtuellen Unterschrift genehmigen. So sind nicht nur die Vorgänge deutlich schneller geworden, sondern auch der Papierverbrauch konnte weiter reduziert werden – in so einem Fall ist etwa nur noch ein gedrucktes Blatt in der Personalakte nötig.

Schnellere Bearbeitung von Bürgeranliegen

Von dem neuen System profitieren nicht nur die Mitarbeiter, sondern letztendlich auch die Bürgerinnen und Bürger Oberbayerns. Durch effektivere Workflows und die Minimierung von Problemfällen können Anliegen nun schneller bearbeitet werden.

Auch in Zukunft möchte die Regierung Oberbayern auf das System setzen: „Wir konnten unsere Arbeitsabläufe standardisieren, unser Asset-Management professionalisieren und das Ticketsystem einfacher und nachvollziehbarer machen. Mit diesem Prozess sind wir aber noch nicht am Ende. Wir arbeiten weiter an der Verbesserung unserer Workflows, und dafür ist KIX genau das richtige Mittel“, so Horsch