DSK Bank setzt KI für Kundenkommunikation ein
Omnichannel-Kommunikationssystem verbessert Kundendialog und zeigt Potenziale für neue Finanzprodukte.
Der digitale Assistent beantwortet Kundenanfragen sowohl am Telefon als auch per Textnachrichten. Laut Angaben der DSK Bank hat sich dadurch die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um 80 Prozent verbessert. Die Kommunikationskosten sind durch den virtuellen Assistenten im Durchschnitt um 19 Prozent gesunken. Das Bewusstsein der Kunden für die relevanten Produkte und Dienstleistungen der DSK Bank ist Messungen zufolge um durchschnittlich 20 Prozent gestiegen.
Der virtuelle Assistent findet in der von der Bank aufgebauten Wissensdatenbank, Antworten auf – beinahe – alle allgemeinen, also nicht personalisierten Fragen. Die Chat-Plattform ermöglicht es dem Bank-Bot, Anfragen automatisch zu bearbeiten oder Kunden bei Bedarf sofort mit den richtigen Ansprechpartner zu verbinden. Die Belegschaft wird durch den Assistenten deutlich entlastet, weil viele wiederkehrende Routineanfragen automatisch beantwortet werden.
KI verbessert das System ständig selbst
Das KI-System von Spitch verbessert sich selbst kontinuierlich weiter. Dazu werden die erfassten Informationen über Kundeninteraktionen analysiert, die Beantwortungsmodelle weiterentwickelt und die Struktur des Produkt- und Dienstleistungsangebots automatisch angepasst, um in Zukunft noch bessere Ergebnisse zu erzielen. Laut DSK Bank durchlaufen Bankdienstleistungen durch die fortschreitende Digitalisierung einen Wandel. Die wachsende Rolle von KI und Rechenleistung werde sich zwangsläufig auf eine immer größere Anzahl von Geschäftsprozessen im Finanzbereich auswirken.
KI erkennt Potenziale für neue Finanzprodukte
Für die Lösung von Spitch sprach unter anderem die Internationalität des Sprach- und Textdialogsystems. Das die DSK eine bulgarische Bank ist, musste die neue Lösung bulgarisch verstehen, sprechen und schreiben können. Das Verständnis für die Landessprache umfasst sowohl die NLU (Natural Language Understanding)-Module als auch die TTS (Text-to-Speech) für die Sprachausgabe.
Das System ist zudem dank KI in der Lage, die Chancen für neue zielgruppenspezifische Finanzprodukte zu eruieren. Diese potenziellen Möglichkeiten für die Entwicklung bestimmter Produkte werden so identifiziert, dass die Spezialisten der Bank daraufhin neue Produkte entwickeln können, die sich ganz spezifisch an bestimmte Kundengruppen richten.
