Am Ende wartet doch wieder die Hotline​-Warteschleife

Wenn Kunden Probleme einfach selbst lösen können, entlasten sie die Hotlines. Das spart Kosten und sorgt für zufriedenere Call-Center-Mitarbeiter. Die Realität sieht aber oft anders aus. Verzweifelt landen Kunden am Ende ihrer Self-Service-Odysee doch wieder im Call-Center – und sind dann oft erst recht und zu Recht auf Krawall gebürstet.

Dass sich Kunden trotz schlechter Erfahrungen tatsächlich Customer Self Services wünschen, zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems. 82 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, dass sie solche Angebote gerne nutzen. 80 Prozent sagten aber auch, dass sie einem Unternehmen, das ihnen schlechte Self Services bietet, den Rücken kehren. Oft helfen ihnen die angebotenen Self Services nicht dabei, ihre Anliegen abschließend zu erledigen – und sie hängen wieder in der Warteschleifen-Hotline. Wie lässt sich das verhindern?

Customer Journeys abbilden

Unternehmen sollten nicht nur die Beantwortung einzelner, voneinander losgelöster Fragen ermöglichen – sondern komplette Customer Journeys unterstützen. Sie sollten sämtliche Schritte, die Kunden gehen müssen, um ihre Probleme zu lösen, logisch abbilden und zentral hinterlegen. Dann können sie ihre Kunden über die unterschiedlichsten Kanäle hinweg konsistent und mit ganzheitlicher Customer Experience zum Ziel führen.

Datensilos vermeiden

Unternehmen implementieren die unterschiedlichen Self-Service-Kanäle wie Chatbots, Messaging-Systeme, Knowledge-Management-Portale oder mobile Apps häufig als Silos. Diese haben alle ihre eigenen Logiken und halten ihre Daten separat vor. Dadurch fehlt den Unternehmen die Komplettsicht auf die Anliegen der Kunden und bei Kanalwechseln geht der Kontext verloren. Die einzelnen Kanäle sollten deshalb auf der zentralen Customer-Journey-Logik aufsetzen und zentral vorgehaltene Daten nutzen.

Künstliche Intelligenz einsetzen

Die richtigen Wege zur Problemlösung können individuell ausfallen. Darum sollten die Self Services von Unternehmen in der Lage sein, dynamisch zu reagieren. Eine eingebettete KI-Engine ermöglicht es, die Kundeninteraktionen bis zur Erledigung eines Anliegens personalisiert zu steuern. Zudem sollten Unternehmen Conversational AI einsetzen, die eine möglichst natürlichsprachliche Kommunikation unterstützt und auch Sentiment erkennt. Stellt die KI etwa fest, dass ein Kunde genervt ist, kann das Gesamtsystem die weitere Customer Journey entsprechend aussteuern.

„Richtig gemachte Customer Self Services bieten schnelle und kontextbezogene Interaktionen“, sagt Martin Carney von Pegasystems. „Unternehmen sollten einen kanalunabhängigen Ansatz verfolgen, der die Customer Journey in den Mittelpunkt stellt, die Absicht der Kunden über alle Kanäle hinweg erkennt und die Interaktionen so steuert, dass sie zu individuellen Lösungen führen.“