Deutsche Unternehmen erst am Anfang der Omnichannel Journey

Die Anzahl der von Unternehmen im Kundenkontakt genutzten Kommunikationskanäle wächst und ihr Zusammenspiel geht voran, aber es gibt noch viel Entwicklungspotential bei der Umsetzung eines echten Omnichannel-Ansatzes. Zu diesem Ergebnis kommt ein aktueller Report, den IDG Research Services im Auftrag von Infobip erstellt hat.

Mehrheit in Cross-Channel-Phase

Der Länderbericht „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ legt ein von IDG entwickeltes Reifegrad-Modell zugrunde, das vier Phasen von Single Channel über Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel umfasst. Danach haben erst 28 Prozent der deutschen Unternehmen die Omnichannel-Phase erreicht, in der alle Kanäle und ihre Daten im gesamten Unternehmen integriert sind, so dass Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten wird. Fast 50 Prozent befinden sich in der Cross-Channel-Phase, ein Viertel haben neue digitale Kanäle erschlossen, aber noch nicht miteinander verbunden (Multichannel) und nur noch wenige Unternehmen bedienen ausschließlich einen Kanal (Single-Channel).

Nachdem die pandemiebedingte Beschleunigung der Digitalisierung auch zu einer verstärkten Nutzung neuer digitaler Kommunikationskanäle im Kundenservice geführt hat, ist es für Unternehmen jetzt an der Zeit, die Kanalstrategie zu ordnen und zu strukturieren. Zusätzlich setzen Entwicklungen wie die derzeitige Unsicherheit durch die geopolitische Instabilität, der Umsatzrückgang im Einzelhandel und die steigende Inflation Unternehmen bei der Ertragssicherung unter Druck. Der Report skizziert die aktuelle Situation und die Perspektiven deutscher Unternehmen in den Branchen Einzelhandel, Finanzen/Versicherungen, Telekommunikation, Verkehr und Logistik sowie im Öffentlichen Sektor.

Angebot an Konsumgewohnheiten anpassen

Auch wenn jede Branche im Rahmen der allgemeinen Entwicklung ihre besondere Dynamik hat, ist allen gemeinsam, dass die Customer Journey immer wichtiger wird. Kommunikationskanäle spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, den sich wandelnden Kunden zu verstehen, den in den letzten Jahren gewonnenen digitalen Schwung aufrechtzuerhalten und das Angebot an die neuen Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten anzupassen.

Das betrifft zum einen das Angebot als solches, von traditionellen Kanälen wie Voice und E-Mail oder den interessanterweise wieder wachsenden SMS-Kanal bis hin zu verschiedenen Messaging-Applikationen mit wachsender Verbreitung. So sieht IDG bei der Verbreitung von Webchat für 2023 ein Wachstum von 30 auf 40 Prozent.

Echtzeit-Antworten und 24/7-Verfügbarkeit

Die Einführung eines Kanals allein reicht jedoch nicht, denn „für Kunden ist ein neuer Kanal mehr als nur ein Kommunikationsmittel“, wie Thomas Maraun von Infobip. „Sie erwarten dadurch auch eine Verbesserung, sei es Hilfestellung über den eigenen Lieblingskanal, Antworten in Echtzeit, Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit oder eine Service-Innovation. Der Schlüssel, um diese Erwartungen zu erfüllen, ist ein geeigneter Kanal-Mix und die entsprechende Integration aller Kanäle und Daten.“

Die IDG-Analyse kommt zu dem Schluss, dass die deutschen Unternehmen entschlossen sind, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln. Zu den vorrangigen Zielen bei der Kanalnutzung zählen für sie neben der Schaffung einer zentralen 360°-Kundensicht auch die Stärkung der Kanalsicherheit (z. B. mittels Identitätsprüfung und Authentifizierung) und eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation. Alles unter Beachtung von Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen, da in Deutschland in dieser Hinsicht sowohl bei Unternehmen als auch bei Kunden eine hohe Sensibilität herrscht.