Reaktionszeiten im Kundenservice mit Automatisierung verkürzen

Ob Energiepreisbremse, Abschlagszahlungen, Wasserqualität oder Wärmepumpenstrom – bei der Energie und Wasser Potsdam GmbH (EWP) gehen täglich hunderte Anfragen im Kundenzentrum ein. Die Omnichannel Contact Center Software novomind iAGENT bündelt seit 2022 alle Fragen über E-Mail, Brief und Telefon für die Geschäftsbereiche Energie und Wasser in einer zentralen digitalen Plattform. Diese sorgt für die automatisierte Verteilung im Service-Team. Die Reaktionszeiten wurden so extrem verkürzt und die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums deutlich optimiert.

Mehr als 125.000 Kundenanfragen im Jahr

Die EWP versorgt rund 92.000 Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Solar, Elektromobilität sowie Photovoltaik. Im Jahr gehen durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonisch im EWP-Kundenzentrum ein. In Spitzenlastzeiten mit besonders hohem Aufkommen kam es bisher durch die weitgehend fehlende vernetzte, digitale ITK-Infrastruktur mitunter zu längeren Wartezeiten für Verbraucher bis zur Beantwortung ihrer Frage. EWP-Mitarbeiter mussten Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kanälen manuell bearbeiten, Mails und Briefe sortieren und verteilen und einscannen. Das hat sich durch die Contact Center Software geändert.

Automatische Kundenidentifikation

Der E-Mail-Backlog konnte bereits in den ersten Wochen nach Einführung von iAGENT um 30 Prozent reduziert werden. Die zentrale intelligente Routing-Instanz optimiert zudem die Lastverteilung sowie Call-Flows und federt Peaks ab, so dass die Wartezeit für Verbraucher im Telefonservice nur noch wenige Minuten beträgt. Die Integration vorhandener CRM-Bausteine sorgt für eine automatische Kundenidentifikation für E-Mail und Telefonie sowie die Aktivitätenübertragung zur Vorgangsarchivierung. Der Zugriff auf die jeweilige Kontakthistorie und Dokumente wie Rechnungen bei eingehenden Anfragen vereinfacht die Bearbeitung für das Service-Team. Eine Anbindung an die Dokumentenmanagement-Software KOFAX macht auch die Briefbearbeitung digital möglich. Ein einheitliches Last- und Produktivitäts-Reporting sorgt für transparente Abläufe und eine effektive Steuerung. In Sekundenschnelle können nun Dinge eingesehen und erledigt werden, für die zuvor 10 bis 15 Minuten gebraucht wurden.

RPA-gestützte Bearbeitung von Kundenanfragen

Die Zusammenführung der Kommunikationskanäle auf einer Plattform hat den Workflow im EWP-Team deutlich verändert und auf eine neue Stufe gehoben. Die Contact Center Software von novomind hat den Grundstein für eine RPA-gestützte (Robotic Process Automation) Bearbeitung von Kundenanfragen gelegt und erhöht so maßgeblich den Digitalisierungsgrad der Abläufe. Das spiegelt auch die Auszeichnung „TOP-Lokalversorger“ für Strom, Gas und Wärme des Verbraucherportals „Energieverbraucherportal.de“ wider, die EWP in diesem Jahr erhalten hat. Erstmals wurde diesmal auch der Bereich „Digitalisierung“ im Bewertungsverfahren berücksichtigt. „Durch die Automatisierung von Abläufen und passgenaue Lösungen wollen wir Nutzer unserer Software unterstützen und entlasten, so dass sie ihren Kunden einen perfekten Service bieten können“, sagt Stefan Grieben, CEO von novomind.