Hyperautomation zur Verbesserung von Geschäftsprozessen

Die Automatisierung der IT-Prozesse und das IT Service Management sorgen dafür, dass die Unternehmen mehr brauchen als die herkömmlichen Automatisierungstools. Anspruchsvollere Lösungen und Technologien versprechen mehr Vorteile fürs Business. Aber warum eigentlich? Was ist Hyperautomatisierung?

Automatisierung und Hyperautomatisierung

Bei Automatisierung und Hyperautomatisierung geht es keineswegs um ein- und dasselbe. Die Automatisierung nutzt Technik, um Aufgaben und Prozesse automatisch ablaufen zu lassen und den menschlichen Anteil daran zu reduzieren. Die Hyperautomatisierung geht einen Schritt weiter und nutzt komplexere Technologien, mit denen die Anwender zentrale Prozesse schneller und akkurater gestalten können.

Traditionell bezieht sich Automatisierung auf den Einsatz von Technik, um repetitive Vorgänge automatisch ablaufen zu lassen. Das gilt aber immer nur für einen engen Bereich. Die Hyperautomatisierung erweitert die Möglichkeiten, indem sie den Effekt auf deutlich mehr Anwendungsoptionen appliziert, vor allem auf komplexere. Das smarte Routing von Anfragen zum jeweils zuständigen Team beispielsweise beruht auf mehreren Faktoren – von der Art und Beschaffenheit der Angelegenheit bis zum aktuellen Arbeitspensum des Teams und der Dringlichkeitsstufe.

Das andere Unterscheidungskriterium ist die menschliche Beteiligung. Die Automatisierung reduziert den Anteil des Menschen an Aufgaben und Prozessen, braucht aber nach wie vor ein gewisses Maß an menschlicher Aufsicht. Die Hyperautomatisierung dagegen kann den menschlichen Faktor in einem entsprechenden Rahmen und in bestimmten Fällen völlig ausschließen. Beide Ansätze verfolgen das gleiche Ziel. Aber die Hyperautomatisierung markiert den nächsten Schritt in der Automatisierungsskala und erschließt viele neue Möglichkeiten – insbesondere im Hinblick auf den Einsatz weiterer Top-Technologien.

Hyperautomatisierung im Bereich ITSM

Eine Hyperautomatisierung kann auf verschiedene Weise implementiert werden und damit die ITSM-relevanten Prozesse vereinheitlichen bzw. optimieren. Die Automatisierung des Incident Resolution-Prozesses kann IT-Teams dabei unterstützen, Vorfälle schnell zu erkennen und zu bearbeiten, sodass die IT-Systeme weiterarbeiten können und eventuelle Ausfallzeiten minimiert werden.

Die Hyperautomatisierung kann zum Streamlining von Change-Management-Prozessen genutzt werden, damit sichergestellt ist, dass alle Änderungen kontrolliert und effizient vonstattengehen. Im Hinblick auf Serviceerbringungs-Prozesse unterstützt sie bei der schnellen und effizienten Erledigung von Kundenanfragen – was diese sicher honorieren werden.

Problemmanagement und IT-Assetmanagement

Hyperautomatisierung kann eingesetzt werden, um die Problemlösung zu automatisieren, die hierfür aufgewendeten Ressourcen zu minimieren und die gesamte Tech-Infrastruktur noch verlässlicher zu machen. Beim IT-Assetmanagement automatisiert sie die ITAM-Prozesse wie etwa die Identifizierung von Assets, das Tracking und die Wartung. Das spart den Einsatz von Humanressourcen und erhöht die Akkuratesse der IT-Asset-Informationen.

Im Zuge der technischen Entwicklung wird der Einsatz von Hyperautomatisierung im Bereich ITSM immer relevanter – und wer sich jetzt schon damit vertraut macht, hat einen manifesten Vorteil.

Was gehört zur Hyperautomatisierung?

Die Hyperautomatisierung nutzt eine Reihe von Tools und Technologien, die in Kombination die Arbeit entscheidend erleichtern. Alle, die sich bereits mit Enterprise Tech-Trends beschäftigt haben, könnten bereits von solchen Technologien gehört haben.

Robotic Process Automation (RPA) beinhaltet den Gebrauch von Software-Robotern zur Automatisierung repetitiver Tätigkeiten. Mithilfe dieser Technologie kann eine Reihe von Prozessen automatisiert werden – vom Dateneingang und dem Kundenservice bis hin zu deutlich komplexeren Aufgaben wie der Finanzberichterstattung und Analyse.

Künstliche Intelligenz (KI) umschließt den Einsatz anspruchsvoller Algorithmen und Computersysteme für Aufgaben, die in der Regel den Einsatz menschlicher Intelligenz verlangen. Diese Technologie kann bei der Hyperautomatisierung genutzt werden, um komplexe Prozesse zu unterstützen – wie die Entscheidungsfindung und Problemlösung.

Machine Learning (ML) ist eine Subdisziplin von KI, die auf die Entwicklung von Algorithmen für die Lernfähigkeit von Computern aus Datenmaterial fokussiert. Entscheidungen auf Basis beobachteter Muster versetzt Rechner in die Lage, bestimmte Szenarien zu adaptieren und Aufgaben ohne menschliches Zutun zu erledigen.

Big Data kann bei der Hyperautomatisierung genutzt werden, um wichtige Insights in die laufenden Prozesse, das Kundenverhalten und Markttrends zu gewinnen. So können die Verantwortlichen bessere Entscheidungen treffen und ihre Performance insgesamt optimieren.

Chatbots simulieren einen Gesprächspartner für Anrufer, z. B. Kunden. Sie beantworten Fragen oder leiten sie an den entsprechenden Gesprächspartner weiter. Damit optimieren sie das Kundenerlebnis und entlasten die Mitarbeiter:innen in den Service Centern.

Mit einer Kombination dieser Technologien können Unternehmen eine erhöhte Wertschöpfung aus Automatisierungsmaßnahmen ziehen – einschließlich wichtiger Insights und einem nahtlosen Serviceangebot.

Vorteile der Hyperautomatisierung

Unternehmen können laut Gartner ihre Betriebskosten durch Hyperautomatisierung bis 2024 um ganze 30 Prozent senken. Durch eine Hyperautomatisierung kann die Ressourceneffizienz gesteigert werden, ohne dass Performance und Qualität leiden.

Wer seine Automatisierungs-Kapazitäten ausbaut, kann der Belegschaft mehr Raum für strategisch bedeutsame, wertschöpfende Tätigkeiten geben. Im Kontext eines volatilen Business-Umfelds ist das besonders wichtig – und sichert einen Vorsprung im Wettbewerb. Dazu stehen die Chancen gut, mittels Hyperautomatisierung auch dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken.

Auch die Sicherheit profitiert – in Gestalt wasserdichter Brandmauern und unbedingter Compliance. Automatisierte Prozesse und Aufgaben können dazu beitragen, dass Daten stets geschützt und regelkonform gehandhabt werden – ein Plus für ihre Sicherheit und Integrität. So können per Hyperautomatisierung entsprechend automatisierte Workflows geschaffen werden, die das System permanent auf seine Performance überwachen und Probleme lösen, sobald sie auftauchen. Das Beste: Der IT-Spezialist muss dafür keinen Finger rühren.

Reif für Hyperautomatisierung?

Die möglichen Anwendungsszenarien für eine Hyperautomatisierung sind enorm. Deshalb ist der genaue Blick auf die eigenen Businessziele so wichtig. Es geht darum, jene Prozesse zu identifizieren, die bereits reif genug für eine Automatisierung erscheinen. Im nächsten Schritt wird dann geprüft, inwieweit die ins Auge gefasste Automatisierungslösung mit den Zielen verbunden werden kann. Hier gilt: Ohne klare Richtung können Ressourcen im Rahmen eines aufwändigen Findungsprozesses unnötig vergeudet werden.

Gerade angesichts begrenzter Budgets kommt es auf die richtige Wahl von Technologien und Lösungen an – insgesamt finden sich viele davon im Bereich der Hyperautomatisierung. Nun ist es wichtig, die geeignete Kombination für die eigenen spezifischen Bedürfnisse zu finden. Dabei spielen Faktoren wie die Komplexität von Prozessen, das Datenvolumen und der erwünschte konkrete Output die maßgebliche Rolle.