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Der globale Markt für Conversational KI und Chatbots stellt das am schnellsten wachsende Segment in der Prognose für Contact Center dar. Er soll laut Gartner bis 2024 ein Wachstum von 24 Prozent erzielen. KI wird die Kundenservice-Interaktionen ergänzen, Agenten jedoch nicht vollständig ersetzen. Insgesamt schätzt Gartner, dass im Jahr 2023 etwa 3 Prozent der Interaktionen über KI abgewickelt werden und dieser Anteil bis 2027 auf 14 Prozent ansteigen wird.
Gartner geht davon aus, dass die allgemeine wirtschaftliche und geopolitische Unsicherheit im Jahr 2023 zu gewissen Budgetbeschränkungen führen wird, was eine Verlangsamung des Austauschs und der Aufrüstung von standortbasierten Kontaktzentren zur Folge haben wird. “Das bedeutet, dass zwar viele IT-Investitionsbereiche angesichts knapper werdender Budgets geschwächt werden, aber Initiativen im Bereich Kundenservice und -support, die das Potenzial haben, das Kundenerlebnis zu verbessern oder den Kundenservicebetrieb zu rationalisieren, könnten mehr Investitionsanreize erhalten”, sagt Gartner-Analyst Marek Fernandez. “Diese Faktoren werden dazu beitragen, dass Contact Center as a Service (CCaaS)-Projekte in Verbindung mit Budgets für die digitale Transformation von Unternehmen finanziert werden.”
Gartner geht davon aus, dass sich das Wachstum der CCaaS-Investitionen beschleunigen wird, da Entscheidungsträger Cloud-basierte Contact-Center-Funktionen implementieren, um ihren Kundenservice zu modernisieren. Dies gilt auch für Callcenter mit vielen Tausend Agenten, die CCaaS bisher nur langsam eingeführt haben. Im Rahmen von Modernisierungsprojekten werden CCaaS-Lösungen implementiert, um einen breiteren Mix an Kommunikationskanälen zu unterstützen. Und es werden verstärkt fortschrittliche Dashboards, Analysen, Routing, Workforce Optimization (WFO), Wissen und Einblicke sowie KI-Funktionen für Konversationen eingesetzt.
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