Künstliche Intelligenz berät Otto-Kunden

Kunden geben auf otto.de ihre Frage in einer Chatleiste direkt über den Produktbewertungen ein. Anschließend erhalten sie innerhalb von Sekunden eine Antwort, die auf den vorhandenen Bewertungen, der Produktbeschreibung und dem Produkttitel basiert. Um sicherzustellen, dass die Antworten trotz der subjektiven Produktbewertungen möglichst ausgewogen sind, setzt OTTO den KI-Assistenten über alle Sortimente hinweg nur bei Artikeln mit mindestens 50 Produktbewertungen ein. Zu Beginn des Testlaufs gibt es diese Option bei etwa 180.000 Artikeln – von Schuhen, über Teppichen, bis hin zu Kaffeemaschinen oder Sofas.

Zufriedenere Kunden und weniger Retouren

Langfristiges Ziel des KI-Assistenten ist eine bessere Orientierung, eine höhere Kundenzufriedenheit sowie geringere Retourenquoten. Dafür nutzt OTTO das PaLM 2-“Large Language Model” (LLM) von Google und kombiniert es mit eigenen Daten wie den Rezensionen, der Produktbeschreibung und dem -titel mit Hilfe von Google Cloud Vertex AI. Die Daten verbleiben dabei immer bei OTTO. Das LLM sorgt dafür, dass der KI-Assistent Fragestellungen erkennt und bestmöglich beantwortet, auch wenn Rechtschreibfehler enthalten sind oder Kunden Umgangssprache verwenden. Entwickelt wurde der KI-Assistent vom Otto-Group-Team „Digital & Consulting“.

„Eine Künstliche Intelligenz, die im Kundenservice unterstützt und anhand derart umfangreicher Daten berät, ist ein Meilenstein für den Onlinehandel.”, sagt Olaf Schlüter von OTTO. Der Testlauf mit dem KI-Assistenten gibt uns die Möglichkeit genau zu vergleichen, ob und wie hilfreich die KI für Kunden wirklich ist.“ Deshalb arbeitet der Händler in der Testphase mit zwei Gruppen: Eine Hälfte der Kunden sieht den KI-Assistenten, die andere Hälfte erhält vorerst keinen Zugriff.