Digitalisierung: Von Insellösungen zur ganzheitlichen Strategie

Bei der Digitalisierung muss der deutsche Mittelstand einige Hürden überwinden. Durch den akuten Fachkräftemangel sind IT-Abteilungen häufig unterbesetzt.  Die Folge daraus ist, dass es meist nur wenige Ansprechpartner gibt und diese lediglich eine Supportfunktion einnehmen. Das führt einerseits dazu, dass die Kapazitäten, um den Digitalisierungsbedarf abzuarbeiten, nicht vorhanden sind. Andererseits werden aber aufgrund ineffizienter Organisationsstrukturen auch die Potenziale der vorhandenen Mitarbeiter nicht optimal ausgeschöpft. Das hat in der Vergangenheit dazu geführt, dass Mittelständler sich in Sachen digitale Transformation oft nur auf Insellösungen konzentriert haben.

Digitalisierung, die Firmen einen echten Mehrwert bietet, verlangt jedoch nach einer übergreifenden Strategie. Durch einen ganzheitlichen Blick auf Daten, Prozesse und Zusammenhänge lassen sich gezielt Maßnahmen ableiten und Technologien einführen, um so neue sowie optimierte Prozesse, Produkte oder gar Geschäftsmodelle zu etablieren. Vor allem für kleine und mittlere Unternehmen ist es aufgrund der zahlreichen Möglichkeiten oft schwer einzuschätzen, welche Investition sich auszahlt. Dabei bedeutet Digitalisierung nicht, unzählige Tools anzuschaffen, sondern gezielt durch wenige Plattformen und mit einheitlichen Lösungen eine effizientere und einfachere Arbeitsweise zu ermöglichen.

Effizienter Kundenservice

Die großen Software- und Internetfirmen haben vor allem das Thema Kundenmanagement neu definiert. Neben der Globalisierung des Marktes, muss der Mittelstand auch damit umgehen. Damit KMU zukunfts- und wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie ihre Innovationsstärke voll ausspielen. Dazu gehört, dass sie ihre Produktivität fortwährend steigern, energie- und ressourceneffizient arbeiten und auf die gestiegene individualisierte Nachfrage der Kunden reagieren. Um all diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen sowohl unternehmensinterne Prozesse als auch die Interaktion mit dem Kunden digitalisiert werden.

Endkunden erwarten spätestens seit der Corona-Pandemie eine perfekte digitale Customer Journey. Dementsprechend steigt der Bedarf an einem effizienten Customer Service Management, um Anfragen der Kunden schnell und einfach bedienen zu können.  Durch den Ausbau an digitalen Services können Unternehmen ihre Reichweite ausbauen, neue Kunden gewinnen und zusätzlich Daten generieren. Eine zielgerichtete Aufbereitung und Auswertung dieser Daten, erlaubt es dann wiederum, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und so maßgeschneiderte Lösungen anzubieten und Innovation voranzutreiben. Zudem können KI-gestützte Anwendungen dazu beitragen, die Effektivität und Effizienz des Kundenmanagement zu steigern. KI ist beispielsweise in der Lage, Muster in den Kundendaten zu erkennen und so bessere Empfehlungen für Produkte und Dienstleistungen abzugeben. Und auch Kundenanfragen können schneller, genauer und zudem in verschiedenen Sprachen bearbeitet werden.

Optimierung des Servicebetriebs durch digitales Operations Management

Zu einer ganzheitlichen Digitalisierung zählt jedoch nicht nur die Transformation von externen Prozessen und Services: Damit alle Unternehmensbereiche ineinandergreifen, ist es notwendig auch innerbetriebliche Strukturen zu digitalisieren. Dementsprechend gilt es, auch das interne Service Operations Management zu automatisieren.

Digitale Systeme erlauben eine Überwachung der Serviceaktivitäten in Echtzeit. Dadurch können Manager und Mitarbeiter schneller auf Engpässe reagieren, sowie proaktiv auf etwaige Probleme einwirken. Zudem bietet ein digitalisiertes Service Operations Management die Möglichkeit, den Servicebetrieb problemlos zu skalieren. Mit Hilfe von Automatisierung und dem Einsatz von KI können Unternehmen leichter mit steigenden Anforderungen und Volumina umgehen, ohne dass es zu Engpässen oder Qualitätsverlust kommt. Zudem wird die Anzahl manueller Aufgaben und damit auch die Fehleranfälligkeit und Durchlaufzeit reduziert, was insgesamt zu einer höheren Effizienz des Servicebetriebs führt.

Nahtlose Zusammenarbeit und optimierte Ressourcen

Einen weiteren Baustein einer ganzheitlichen Digitalstrategie stellt die Transformation des sogenannten Enterprise Service Management dar. Es gilt, verschiedene Bereiche wie IT, Personalwesen, Finanzen, Facility Management, Einkauf und mehr auf einer einzigen Plattform zu integrieren. Das ermöglicht eine zentrale und standardisierte Verwaltung von Dienstleistungen, Prozessen und Richtlinien sowie eine einheitliche Sicht auf alle Daten. So können verschiedene Abteilungen und Teams nahtlos zusammenarbeiten sowie kommunizieren und damit Wissenssilos auflösen.

Diese Transparenz hat zudem eine bessere Übersicht über den Status von Aufgaben und eine effiziente Ressourcenplanung zur Folge. Ein wichtiger Vorteil vor allem für mittelständische Unternehmen, um die Produktivität zu steigern und Engpässe zu vermeiden.

Kulturwandel und Kompetenzaufbau im Fokus

Voraussetzung, all diese Bestandteile einer Digitalstrategie implementieren zu können, ist nicht nur die Anschaffung neuer Technologien. Im Unternehmen muss mit der digitalen Transformation auch ein kultureller Wandel einhergehen. Dazu zählt vor allen Dingen eine transparente Kommunikation vonseiten der Geschäftsführung. Es ist entscheidend, die Mitarbeiter über die Notwendigkeit und die Vorteile der digitalen Transformation zu informieren und sie bei allen Vorhaben aktiv einzubinden. Das hilft dabei, Ängste und Widerstände abzubauen und ein Verständnis für den Wandel zu schaffen.

Aufgrund des Personalmangels gilt es außerdem, digitale Kompetenzen der bestehenden Belegschaft sowohl auszuweiten als auch auszubilden. Es ist unerlässlich, den Mitarbeitern die erforderlichen Fähigkeiten zu vermitteln, um Digitalisierungsstrategien erfolgreich umzusetzen. Schulungen, Weiterbildungen und Mentoring-Programme können dabei helfen, Know-how und Fertigkeiten der Mitarbeiter aufzubauen und zu stärken. Begleitet werden sollte all das von einem strukturierten Change-Management. Ein klarer Plan mit vordefinierten Zielen und größtmöglicher Transparenz über den Veränderungsprozess unterstützt die reibungslose Umsetzung des Wandels.

Vorteile für den Mittelstand

Die Vorteile, die mit der Digitalisierung für den Mittelstand einhergehen, sind zahlreich. Dank neuer oder verbesserter Prozesse, Produkte oder Geschäftsmodelle können sich Unternehmen schneller an wechselnde Bedingungen anpassen, auf Veränderungen am Markt reagieren und somit wettbewerbsfähig bleiben. Zudem sind KMU oft außerhalb der großen Zentren in eher ländlichen Gegenden angesiedelt. Hier tritt der Fachkräftemangel besonders stark auf. Automatisierung und Digitalisierung bieten hier die Chance, das Fehlen an Personal abzumildern. Nicht zuletzt da mithilfe der richtigen Plattform redundante Tätigkeiten so reduziert und effizient wie möglich gehalten werden, damit der Fokus auf die Wertschöpfungskette gelegt werden kann.