CRM: Die Qual der Wahl

Die Stärke moderner Customer Relationship Management (CRM)-Systeme: Die Software bildet nicht nur ein effektives Wissensarchiv für die Verkaufshistorie und die besonderen Wünsche jedes einzelnen Kunden. Die smarte Software überblickt die eigene Produktion, aktuelle Marktentwicklungen und neue Trends. Sie unterstützt die strategische Planung von erfolgreichen Verkaufskampagnen und sorgt für eine Kundenbeziehung, in der sich Geschäftspartner bestens aufgehoben fühlen. Angesichts der Leistungsfähigkeit der Systeme ist es kein Wunder, dass die Nachfrage enorm hoch ist und zahlreiche Softwarehersteller CRM-Systeme anbieten. Weltweit sind rund 900 Optionen im Umlauf. Wer sich auf das deutschsprachige Angebot konzentriert, sieht sich 100 Angeboten gegenüber. Aber wie finden Unternehmen angesichts der Fülle von CRM-Anbietern die passende Software?

Gütekriterien beim Kauf von CRM-Software

Zu den wichtigsten Gütekriterien bei der Systemauswahl zählt die Nutzerfreundlichkeit. Nur wenn die Mitarbeiter das System in ihrem Berufsalltag als Bereicherung empfinden, wird die Umstellung angenommen. Zweitens muss der Datenschutz den Vorgaben des Gesetzgebers genügen. Die Reputation des Herstellers und ein verlässlicher Kundensupport, der bei Nachfragen zur Verfügung steht, können für eine Software sprechen.

Empfehlenswert sind flexible Systeme, deren Funktionen angepasst werden können. Dabei ist es wichtig, auch die Zukunft und die Organisationsentwicklung im Blick zu behalten. CRM-Software muss so flexibel sein, dass sie beim Zuwachs des Unternehmens noch die richtige digitale Infrastruktur zur Verfügung stellt. Ein gutes CRM lebt jedoch nicht von allein von den Fähigkeiten der Software. Entscheidend ist die Abstimmung auf die Bedingungen vor Ort und die Begleitung der Einführung. Über MP Sales Consulting begleite ich seit über zwei Jahrzehnten Unternehmen bei der Einführung einer digitalen Infrastruktur, die auch in der Organisationsentwicklung für positive Impulse sorgt. Speziell im Bereich CRM empfehle ich eine systematische Herangehensweise. 

CRM vom Unternehmen und seinen Kunden her denken

Eine systematische Herangehensweise stellt nicht die Software, sondern das Unternehmen an den Anfang. Unternehmen sollten sich damit auseinandersetzen, was ihre Kunden auszeichnet und welche Art von Kundenbeziehung sie führen möchten. Ich bezeichne diese Analyse als Entwicklung einer CRM-Vision. Beim Austausch über die Merkmale der eigenen Kunden und die Zukunftsvorstellungen kommen meist viele Hinweise auf, die sehr nützlich für die Arbeit sind. Diese werden im nächsten Schritt aufgegriffen. Dann geht es um eine Bedarfsanalyse und die Frage, was ein CRM-System vor Ort leisten soll und welche Funktionen das Unternehmen nutzen möchte. Im dritten Schritt erfolgt ein Praxistest. Dabei ist es wichtig, das System abzustimmen und zu prüfen, wie nutzerfreundlich es ist. Diese Abstimmung sollten Unternehmen in die Hände eines Profis geben, der sich mit den Funktionen der Software gut auskennt.

Einstellung des Systems auf die konkreten Anforderungen

Eine entscheidende Phase ist der Übergang zur Nutzung des CRM-Systems. Eine Vorbereitung garantiert eine reibungslose Arbeit. CRM-Software verfügt über zahlreiche Schnittstellen, über die Daten in das System aufgenommen werden. Neben neuen Datenquellen wie Big Data-Auswertungen, Marktanalysen und intelligenter Software, die bei der Preisbildung hilft, müssen die laufenden Prozesse im System korrekt abgebildet werden. Es ist enorm wichtig, dass die alte Buchhaltung, Kundeninformationen, Daten zur Produktion und Planung reibungslos in das neue System überführt werden können. Ein erfahrener IT-Berater verschafft sich erst einen Überblick über das alte System und plant den Übergang gezielt. 

Den Einführungsprozess vor Ort begleiten

Der Erfolg beim Einführen hängt nicht allein von der professionellen Technik ab. Digitale Systeme funktionieren nur so gut, wie sie von Menschen genutzt werden. Es ist empfehlenswert, die Einführung durch gezielte Schulungen des Personals zu begleiten. Mitunter kommen beim Austausch nützliche Hinweise auf. Sie können aufgegriffen werden, um das digitale System noch nutzerfreundlicher zu gestalten. Die CRM-Software unterstützt eine Steuerung der unterschiedlichsten Prozesse von der Warenbestellung über die Produktion bis zur Kundenkommunikation und dem Vertrieb.

Es ist deshalb wichtig, möglichst viele Mitarbeiter in der Nutzung zu schulen. Über die Zuteilung von Rollen und Nutzerprofilen erhält der Mitarbeiter nur Zugriff auf die Bereiche, für die er zuständig ist. Ein gut eingestelltes System und qualifizierte Mitarbeiter sorgen für maximale Flexibilität. Während der Kundenkontakt früher fest an einzelne Mitarbeiter gebunden war, stellt die CRM-Software heute alle notwendigen Informationen für den Kundenkontakt zur Verfügung. Das bedeutet, dass im Kundenkontakt eine flexible Personalplanung möglich ist.

Feinabstimmung entscheidend

Die Feinabstimmung des Customer Relationship Management-Systems auf konkrete Anforderungen ist entscheidend. Betriebe legen mit ihr die Basis für eine Infrastruktur, die das Unternehmen über viele Jahre begleitet und die Qualität der Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern kann. Das leistet die digitale Technik vor allem dann, wenn sie nicht nur als ein Instrument zur Administration verstanden wird. CRM-Software und der Austausch über ihre praktische Nutzung können Menschen im Arbeitsalltag entlasten und einen Impuls zur Entwicklung der Organisationskultur leisten. In meiner Arbeit als Berater für dynamische IT-Service-Management-Prozesse arbeite ich mit Unternehmen auf dieses Ziel hin.

Marcel Petzold

ist IT-Berater bei MP Sales Consulting.