SIGNAL IDUNA integriert KI in Kundenservice
Generativer Wissensassistent für die KV soll Mitarbeitende im Kundenservice signifikant entlasten und mehr Zeit für individuelle Kundenbetreuung freimachen.
Der KV-Wissensassistent basiert auf dem Sprachmodell Google Gemini sowie dem Google Cloud Service Vertex AI. Er steht allen internen und externen KV-Service-Mitarbeitenden zur Verfügung. Sie können ihn direkt aus ihren gewohnten Anwendungen erreichen. Im Kundenkontakt beantwortet der Wissensassistent Fragen zu Tarifbedingungen und Vertragswerken, erleichtert die Recherche relevanter Dokumente und beschleunigt so die Bearbeitung von Kundenanfragen.
Erste Ergebnisse zeigen, dass Mitarbeitende die benötigte Zeit für die Suche nach passenden Informationen im Durchschnitt um rund 30 Prozent verringern und bis zu 20 Prozent mehr Anliegen bereits im ersten Kundengespräch vollständig klären konnten. Die generative KI-Lösung erzielt derzeit 80 bis 85 Prozent richtige Antworten. Mittelfristig soll sie bei rund 90 Prozent liegen. Die KI-Lösung liefert passende Informationen aus über 2.000 Dokumenten und gibt dazu die jeweiligen Quellen an, sodass die Mitarbeitenden die Antworten auch selbst überprüfen können.
Regulatorische Anforderungen erfüllen
Johannes Rath, SIGNAL IDUNA-Vorstand für das Ressort „Kunde, Service und Transformation“, sagt: „Die Kundenerwartungen an das Serviceerlebnis steigen und Innovationen müssen hier hohen regulatorischen Anforderungen gerecht werden. Die wirksamsten Antworten auf diese Herausforderungen liefern wir, wenn wir menschliche Empathie und zukunftsweisende Tech-Innovationen schlagkräftig kombinieren. Wir sind deshalb stolz, mit dem Wissensassistenten gerade im komplizierten Segment Krankenversicherung einen beeindruckenden ‚proof of concept‘ vorzulegen. Unsere Mitarbeitenden gewinnen mit diesem Durchbruch wertvollen Freiraum, um unsere Kundinnen und Kunden noch intensiver persönlich zu betreuen und zu beraten.“
