Agentic AI definiert Engagement im Handel neu
Wie sich mit KI die Art und Weise des Markenengagements gestalten und grundlegend verändern lässt.
Im Handel betritt ein neuer Akteur die Bühne, der die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden revolutioniert: Agentic AI (AAI). Im Gegensatz zur traditionellen KI, die auf vorgegebenen Regeln und Automatisierung basiert, verarbeitet AAI natürliche Sprache, generiert Handlungen und trifft autonome Entscheidungen. KI wird somit von einem passiven Werkzeug zu einem aktiven Agenten, der in der Lage ist, Nutzererlebnisse im Handel in Echtzeit mitzugestalten.
Diese Entwicklung eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten in der Produktentwicklung und -fertigung sowie in der Kundeninteraktion. AAI zielt nicht darauf ab, menschliche Entscheidungen zu ersetzen, sondern sie zu erweitern: durch mehr Flexibilität, Personalisierung, Reaktionsfähigkeit und Effizienz – auf einem bisher unerreichbaren Niveau.
Drei Anwendungsbeispiele zeigen, wie Unternehmen und CPOs AAI nutzen können, um das Markenengagement neu zu denken:
Von Omnichannel zu Unified Commerce
Im Handel geht es längst nicht mehr um die Unterscheidung zwischen Online und Offline. Entscheidend ist eine nahtlose, konsistente Customer Journey über alle Touchpoints hinweg. Kunden denken nicht in Kanälen – Unternehmen, die das immer noch tun, sind bereits im Rückstand.
Zara ist ein Vorreiter in Sachen Integration. Mit ihrer Augmented-Reality-App (AR) können Kunden im Geschäft ihr Smartphone auf bestimmte Bereiche richten und virtuelle Models sehen, die aktuelle Kollektionen präsentieren. So verschmelzen Online-Erlebnisse mit dem stationären Einkauf zu einer durchgängigen Experience.
KI ist der Schlüssel zu diesem nahtlosen Übergang. Intelligente Systeme synchronisieren Lagerbestände, schlagen Abholung im Geschäft auf Basis des Browserverlaufs vor und passen das Erlebnis individuell in Echtzeit an. Dank Composability können KI-Agenten über unterschiedliche Geschäftsfunktionen hinweg zusammenarbeiten und so eine einheitliche Customer Experience schaffen.
Die digitale Transformation sollte nicht Technologie um ihrer selbst willen einführen, sondern darauf abzielen, Reibungspunkte für Kunden zu eliminieren. Unternehmen, die KI unsichtbar, aber unverzichtbar integrieren, gestalten ihre Kundeninteraktion neu – effizienter, intuitiver und relevanter.
AAI: Mehr als nur personalisierte Empfehlungen
Heute basieren viele Personalisierungen auf vergangenem Verhalten – etwa Käufen oder dem Browserverlauf – und bleiben damit reaktiv. AAI geht einen Schritt weiter: Es interpretiert Kundensignale in Echtzeit, antizipiert Bedürfnisse und handelt proaktiv, bevor der oder die Kund:in aktiv wird.
Amazon nutzt bereits KI-basierte Einkaufsagenten, die nicht nur Empfehlungen aussprechen, sondern auch Muster erkennen, Nachfrage prognostizieren und sogar Käufe im Namen der Kunden tätigen. AAI geht darüber hinaus: Es verleiht diesen Systemen Autonomie und ermöglicht so eine noch tiefere Anpassung an reale Bedingungen.
Ein System könnte zum Beispiel erkennen, wenn ein Vielreisender kurz vor einer Reise steht – und automatisch dafür sorgt, dass wichtige Artikel an den Zielort verschickt werden oder dort abholbereit sind. Oder eine KI, die Abweichungen in der wöchentlichen Lebensmittelbestellung bemerkt und proaktiv darauf hinweist, bevor ein Grundnahrungsmittel fehlt. Das ist keine einfache Personalisierung mehr – es ist ein Paradigmenwechsel in der Kundeninteraktion. Mit AAI wird jeder Touchpoint zu einem bedeutungsvollen Moment.
Der Wandel von statischen Empfehlungen hin zu intelligenter, autonomer Entscheidungsfindung prägt die Zukunft des Handels. Wer sich darauf einlässt, wird Kunden nicht nur bedienen, sondern deren Bedürfnisse vorwegnehmen – weit über den Kaufmoment hinaus.
Echtzeit-Reaktion auf Marktveränderungen
Der Handel entwickelt sich rasant. Klassische Ansätze wie manuelle Anpassungen, historische Prognosen oder reaktive Preisgestaltung reichen nicht mehr aus. Unternehmen, die weiterhin auf diese Modelle setzen, riskieren den Anschluss zu verlieren.
Geht ein Produkt viral, geraten Marken oft unter Druck. Klassische Reaktionen – Lagerbestand anpassen, Preise ändern, Marketingaktivitäten justieren – basieren auf veralteten Daten und dauern oft Tage oder Wochen. Mit AAI reagieren Unternehmen in Echtzeit: KI-Agenten beobachten Nachfrageveränderungen, steuern Preis- und Lagerpolitik dynamisch und passen Werbemaßnahmen kontinuierlich an – basierend auf unmittelbaren Feedbackschleifen.
Starbucks zeigt, wie das aussehen kann: Das Unternehmen nutzt KI-gesteuerte Lokalisierung, um Produktangebote anhand regionaler Nachfrage, Wetterbedingungen und Echtzeit-Marktsignale zu optimieren – ganz ohne menschliches Eingreifen. Diese Rückkopplungsfähigkeit wird zum Standard. Sie versetzt Unternehmen in die Lage, nicht nur zu reagieren, sondern Trends vorauszusehen und ihnen einen Schritt voraus zu sein.
Wer KI als strategischen Partner versteht, statt nur als operatives Tool, verschafft sich langfristige Vorteile. Marktführer von morgen erkennen Veränderungen nicht nur, sie antizipieren sie und gestalten sie aktiv mit.
Symbiose von Mensch und Maschine
Trotz aller Technologie bleibt der Handel ein Geschäft der Menschen. KI kann Daten analysieren, Prozesse automatisieren und Interaktionen skalieren – aber Kreativität, Intuition und emotionale Intelligenz bleiben menschliche Stärken.
Erfolgreiche Marken ersetzen Menschlichkeit nicht durch Automatisierung. Sie nutzen KI, um Menschen in ihren Kernkompetenzen zu stärken. Routineaufgaben, Datenanalysen und Echtzeitprozesse überlässt man der KI – während sich Mitarbeitende auf Storytelling, strategische Aufgaben und echte Kundenbindung konzentrieren können.
Apple zeigt mit Apple Intelligence, wie dieses Zusammenspiel gelingt: KI verbessert die Effizienz, aber der Mensch bleibt im Zentrum der Interaktion. Unternehmen, denen dieser Spagat gelingt, werden die Zukunft des Handels mitgestalten. Agentic AI ist kein weiteres Werkzeug, sondern ein echter Multiplikator. Die Zukunft gehört jenen, die KI nutzen, um smartere Systeme, tiefere Beziehungen und menschlichere Erlebnisse zu schaffen.
