KI-Agenten übernehmen zunehmend den B2B-Kundendienst
Weltweit werden bis 2028 voraussichtlich mehr als zwei Drittel aller Kundendienst- und Supportinteraktionen mit Technologieanbietern von agentenbasierter KI abgewickelt.
Dies sind Ergebnisse der weltweiten, nicht repräsentativen Studie „The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience“ von Cisco für die unter anderem 300 Entscheider aus Wirtschaft und Technik in Deutschland befragt wurden. Agentenbasierte KI wird in den kommenden Jahren eine wachsende Rolle bei der B2B-Kunden-Interaktion spielen. Als Vorteil sehen die Befragten in Deutschland, dass sich mit einem KI-gesteuerten Kundendienst IT-Umgebung und IT-Betrieb effizienter und sicherer gestalten sowie strategische IT-Projekte beschleunigen lässt.
Datenanalyse und Fehlersuche
„Viele Netzwerkprobleme sind etwa auf Fehlkonfigurationen zurückzuführen, die agentenbasierte Systeme schneller beheben können. Dies führt zu intelligenteren Netzwerken, höherer Cybersicherheit und produktiveren Teams“, sagt Liz Centoni, EVP und Chief Customer Experience Officer bei Cisco. Die größten Chancen erkennen rund drei Viertel der Befragten in den Bereichen Datenanalyse zur Entscheidungsfindung, Fehlersuche und Problemlösung sowie Implementierung.
Agentenbasierte KI kann viele Aufgaben wie die Koordination von Prozessen, Entscheidungsfindung oder dem Vornehmen von Anpassungen übernehmen, indem sie eine kontextabhängige Verbindung zwischen den Agenten herstellt. KI-Agenten verfügen über ein Gedächtnis, passen sich an die Aufgaben an und können eigenständig Maßnahmen ergreifen oder empfehlen. 93 Prozent der Befragten in Deutschland sagen, KI-Agenten könnten personalisierte, proaktive und vorausschauende Dienste ermöglichen. Wer sie erfolgreich einführt, wird laut 72 Prozent der Teilnehmer einen Wettbewerbsvorteil erhalten.
Mensch bleibt unverzichtbar
Dies reduziert zwar weitere manuelle Prozesse, doch bleibt die Steuerung durch Menschen weiter unverzichtbar. So müssen Menschen einem KI-System Feedback geben, um dessen Leistung zu verbessern und genaue und sichere Ergebnisse zu erzielen. Aufgrund der Unterstützung durch KI können sich die Kundendienstteams noch stärker auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren.
