silicon.de-Blöogger ärgert sich jedes Mal, wenn Webseiten am iPhone nur klein und unleserlich dargestellt werden. Das hat ihn dazu gebracht, darüber nachzudenken, was eine Webseite seiner Meinung nach gut macht. Es ist eine Top-10-Liste geworden.
Und es ärgert mich jedes Mal, wenn ich auf meinem iPhone unterwegs dringend eine Webseite aufrufe, um an eine gerade wichtig benötigte Information zu kommen: Die Seite erscheint nur klein und unlesbar. Leute, das kann es im mobilen Zeitalter einfach nicht sein. Unternehmen müssen ihre Webseiten heute so aufsetzen, dass sie mobile Endgeräte möglichst optimal unterstützen. Dieses latente Ärgernis bringt mich nun dazu, einmal darüber nachzudenken, was für mich eine überzeugende Webseite ist, auf die ich gerne gehe.
Ich denke mal, dass Geschwindigkeit immer noch an Nummer eins steht. Und Geschwindigkeit ist nicht immer die Bandbreite, die gerade zur Verfügung steht. Geschwindigkeit kann man auch durch Technik auf der Seite und geschicktes Design steuern. Design ist für mich ein weiteres wichtiges Element. Sicher, über Geschmack kann man streiten, aber eine logische Benutzerführung ist etwas, was doch in hohem Maße objektiv erstellt werden kann.
Ich mag es, wenn mir die Information, die ich gerade suche, quasi per Geisterhand angezeigt wird. Immer habe ich es gemocht, wenn mir Amazon neue Buchvorschläge oder Artikel unterbreitet hat. Natürlich werden meine Daten “abgegriffen”, meine Kaufhistorie und meine Surf-Wege und aufgrund dessen kommt es zu den entsprechenden Vorschlägen. Analog dazu wünsche ich mir auch von anderen Webseiten, dass die Informationsangebote – nicht immer geht es um einen Kauf – auf mich zugeschnitten sind, dass man mich als Besucher oder Kunden kennt. “Hallo Stefan. Das hier wird Dich interessieren …” Und wenn es das dann auch wirklich tut, bin ich durchaus angetan.
Natürlich möchte ich, dass meine Daten sensibel behandelt werden. Amazon (und jede andere Seite) kann mir gerne in beschriebener Weise personalisierte Angebote machen. Meine Daten und mein Profil weitergeben, geht dagegen gar nicht. Und genervt werde ich, wenn zu aggressiv zu verkaufen versucht wird, beispielsweise durch leidige E-Mails, E-Mail-Newsletter oder Popups.
Über Popups oder zu viel Werbung ärgere ich mich ungemein. Es gibt kaum etwas Nervigeres, als aufpoppende Fenster, meist mit Promotions, wenn man eine Seite betritt. Nicht umsonst habe ich einen Popup- und Werbeblocker installiert. Natürlich offerieren einige auch von mir geschätzte Seiten ihr Angebot nur kostenlos, weil Werbung geschaltet wird. Aber es gibt ja auch Werbung und Werbung, geschickt manipulieren und mit dem Vorschlaghammer zu manipulieren versuchen.
Ich mag es, die Meinung oder Bewertung anderer Kunden zu sehen. Natürlich gibt es die üblichen Kundenzitate, mehr und mehr auch Videos mit Interviews oder Referenzberichte. Die sind auf jeden Fall schon einmal nützlich und geben Orientierung. Noch authentischer sind für mich eher ungefilterte Meinungsäußerungen. Die Webseite verweist auf die Facebook-Seite, wo wirklich interagiert und nicht nur geworben wird. Oder aber man verlinkt in Communities aus dem Netz oder hostet gar die eigene Kundencommunity auf der Unternehmensseite (und lässt dort natürlich auch Diskussionen zu).
Mal mag ich es, die Diskussionen durchaus öffentlich in den sozialen Kanälen, auf Facebook oder Twitter zu führen. Es gibt aber auch bestimmte geschäftliche Themen, in denen es mir lieber ist, auf der Unternehmensseite in einer Community zu sein und dort einen geschützteren Dialog zu führen. Dann sind die Themen oft sensibler und geschäftsrelevanter, die Informationen und Daten gehören entsprechend behandelt. Und in diesen Fällen ich lege explizit Wert darauf, dass die Informationen nicht Eigentum einer Hosting-Plattform sind, die von Werbung lebt.
Es wird viel über Dialog auf einer Webseite gesprochen. Diesen Dialog führe ich gerne, wenn er mir einen klaren Mehrwert bringt. Der Erfahrungsaustausch zwischen Kunden ist ganz sicher ein solcher Mehrwert und diesen Austausch möchte ich – wie oben beschrieben – oft vertraulicher und sicherer denn auf Facebook in einer vertrauenserweckenden, sicheren Community führen.
Der Zugang auf Ansprechpartner und Experten des Unternehmens ist ein weiterer wichtiger Mehrwert, ob es nun um Support und Hotline oder um Input für die Produktweiterentwicklung geht. Da mag es auch einmal eine 1-zu-1-Kommunikation mit Ansprechpartnern des Unternehmens geben. Oft jedoch ist es nützlich, wenn auch andere Kunden im Dialog beteiligt sein können. Welche Produkt-Features möchten die anderen Kunden haben, so dass man das Unternehmen gemeinsam überzeugen kann, diese zu implementieren? Was sind die Erfahrungen, die berühmten Best Practises, die andere gemacht haben und von denen ich lernen kann? Wie haben andere ein bestimmtes Problem gelöst? Das sind einige der Fragen, die ich in der geschützten Community transparent diskutieren möchte. Und es weckt mein Vertrauen, wenn Unternehmen ihre Webseiten nutzen, um eine durch soziale Technologien ermöglichte, dialogorientierte und möglichst offene Brücke in ihr Unternehmen zu schlagen.
Ich bin jemand, der sehr aktiv in sozialen Kanälen lebt und Informationen aktiv mit Followern, Friends und Fans teilt. Für mich ist deshalb eine enge Integration der sozialen Netze in eine Unternehmensseite wichtig. Das hat verschiedene Dimensionen: Es beginnt mit der Möglichkeit, eine Information zu “liken” und über Twitter, Google+ oder Facebook auch weiter zu empfehlen und einer potentiellen Diskussion in diesen Kanälen zu folgen (also Einbindung der Diskussionen, die in den Kanälen geführt werden, in die Unternehmensseite).
Und – last but not least – ich mag es persönlich. Anonyme Hochglanzseiten sind nett, aber ich finde es vertrauenserweckend, wenn auch wirkliche Menschen aus dem Unternehmen sichtbar sind. Deshalb bin ich eben ein Freund der genannten Communities. Deshalb mag ich es, wenn nicht nur Hochglanzbroschüren visualisiert werden, sondern auch ein Blog zu bestimmten Themen betrieben wird, Es muss nicht immer der CEO sein, der dort kommuniziert. Dann wird es oft wieder hochglanzmässig und offiziell. Es kann und sollte der/die Experte/n zu einem Thema sein, identifizierbare Leuchttürme, die “sozial” erkennbar und dialogbereit sind.
Dann habe ich schließlich rund um die sozialen Kanäle noch einen speziellen Wunsch: Ich hasse es, endlose Formulare auf Webseiten ausfüllen zu müssen, um beispielsweise ein White Paper herunterladen zu dürfen. Mein Arbeitgeber ist durchaus Spezialist in solchen Formularen und Fragebögen … Sehr oft habe ich dann die Seite verlassen und mir die entsprechende Information anderswo besorgt. Natürlich schlagen jetzt zwei Herzen in meiner Brust. Ich kann das Unternehmen verstehen, das wissen will, wer da auf der Webseite ist und was der- oder diejenige potentiell kaufen will. Deshalb will man natürlich möglichst viele Informationen, um dann nachhaken zu können. Ich glaube aber, dass die Zeit vorbei ist, in dieser Art Daten abzugreifen. Es ist legitim, zu fragen, wer etwas herunterlädt. Dann, liebe Unternehmen, bietet das über Authentifizierung per Twitter, Facebook oder entsprechende Standards an und sammelt die Daten, die ihr haben wollt, über Analyse des Surfverhaltens und ‘Social Analytics’. Und versucht dann, einen wirklichen Dialog zu führen.
So weit, so gut. Jetzt sind es also 10 Präferenzen geworden. Was fehlt noch? Über weitere Ideen und Vorschläge, was eine “Exceptional Web Experience” ausmacht würde ich mich sehr freuen.
Meine TOP 10 der “Web-Experience-Prioritäten”
1. Geschwindigkeit
2. Überzeugendes Design & Benutzerführung
3. Personalisiertes Informationsangebot
4. Datenschutz & eindeutiges OptIn/OptOut für Informationszusendung
5. Optimale Unterstützung mobiler Endgeräte
6. Wenig Werbung, keine Popups, keine ellenlangen Formulare zum Ausfüllen, z.B. bei Downloads
7. Integration sozialer Kanäle zur Diskussion und Authentifizierung
8. Möglichkeit zum geschützten Austausch mit anderen Kunden & Interessenten
9. Zugriff auf und Dialog mit Experten (aus dem Unternehmen oder anderer Kunden)
10. Login & Identifizierung (wenn nötig) über bestehende soziale Accounts
