Einige Customer-Experience-Fachleute gehen davon aus, dass Supercomputer Call-Center-Agenten über kurz oder lang ersetzen können. silicon.de-Blogger Friedbert Schuh ist überzeugt, dass es in den entscheidenden Situationen weiterhin auf menschliche Leistungsfähigkeit ankommen wird.
Mit Siri von Apple und Cortana von Microsoft sowie Google Now sind einfache Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, bereits im Alltagsleben vieler Konsumenten angekommen. Diese Tools werden immer cleverer und beantworten einfache Fragen von Smartphone- und Computer-Benutzern immer besser. Deutlich weiter fortgeschritten ist Cognitive-Computing-Software wie Watson von IBM. Mit Algorithmen, die dem menschlichen Lernen nachempfunden sind, lässt der Supercomputer die digitalen Assistenten auf dem Smartphone vergleichsweise blass aussehen. Einige Customer-Experience-Fachleute gehen davon aus, dass Watson Agenten im Call Center über kurz oder lang vollends ersetzen kann; eine Einschätzung, die bisweilen als Befürchtung formuliert wird.
Bei Licht besehen gibt es aber weiterhin signifikante Unterschiede zwischen Kundenservice-Mitarbeitern und jedweder noch so beeindruckender Software-Lösung. Diese Unterschiede legen nahe, dass Kundenservice dann am effektivsten organisiert ist, wenn Mensch und Maschine smart miteinander kombiniert werden. Drei Argumente:
1. Computern fehlt es an emotionaler Intelligenz
Die Leistungen von IBM Watson sind beeindruckend: Das Programm erregte vor ein paar Jahren Aufsehen mit dem Sieg gegen die amerikanischen Jeopardy!-Quizkönige. Außerdem gelang es Watson, die Krebsforschung entscheidend voranzutreiben: Durch die Sequenzierung der Genome von Krebspatienten konnten Ärzte individuelle Behandlungspläne entwickeln. So herausragend die Ergebnisse auch sind, Ärzte würden wohl kaum auf die Idee kommen, Watson auch mit Patienten kommunizieren zu lassen. Denn so sehr Watson seinen IQ aufgezeigt hat, fehlt es ihm an EQ, an emotionaler Intelligenz.
Gerade im Kundenkontakt ist die Fähigkeit, sich empathisch zu zeigen, der Schlüssel zu wirklich hervorragendem Service. IBM Watson mag die beste Erfindung seit Google sein, um die Anfragen von Kunden effizient zu lösen. Um ihren Ärger zu verstehen und zu erkennen, was sie sich wirklich wünschen, ist die emotionale Intelligenz von Contact-Center-Agenten unabdingbar, in bisweilen hitzigen Servicegesprächen ruhig und sensibel zu bleiben.
2. Menschen fehlt es an Rechenleistung
Um sich das Prädikat “sehr gut” zu verdienen, benötigt der Kundenservice häufig Informationen aus Abteilungen im ganzen Unternehmen. Um genau die eine Information zu finden, mit der sie eine Kundenanfrage beantworten können, benötigen die Mitarbeiter Zugriff auf die in der Organisation verstreuten Wissenssilos. Das kann sich in Zeiten riesiger Datenmengen als große Herausforderung herauskristallisieren: Wo täglich Gigabytes an Daten gesammelt und verarbeitet werden, gelingt es Menschen kaum, das vorliegende Material an Telefonmitschnitten, Chat-Protokollen und E-Mails systematisch zu durchsuchen.
Hier haben Computer natürlich riesige Vorteile. Watson etwa ist darauf spezialisiert, in Sekundenschnelle Millionen ungeordneter Datensätzen sinnvoll und zügig nach einem benötigten Detail zu durchsuchen. Bei einer vorbildlichen Einbindung in die Kundenservice-Struktur kann der Supercomputer die Lücke zwischen FAQ und menschlichen Contact-Center-Agenten schließen. Watson versteht die menschliche Sprache und wird mit jedem Ergebnis und mit jeder neuen Information intelligenter. So findet Watson ohne nennenswerten Zeitverzug die Lösung zur Anfrage und nennt sie eigenständig dem Kunden. Die richtige Antwort an den Kunden zur rechten Zeit im richtigen Zusammenhang – ein entscheidendes Element für einen Kundenservice mit Prädikat “sehr gut”.
3. Kombination von Computer und Mensch bietet echten Mehrwert
Die Software von Computern basiert auf der konventionellen Logik von Input und Output. Nicht einmal die besten Programmierer werden eine künstliche Intelligenz davon überzeugen können, von einer “Wenn dies, dann das”-Regel abzuweichen. Aber im Kundenservice gelten manchmal andere Gesetze: Da gibt es Situationen, in denen Mitarbeiter die geltenden Regeln unkonventionell interpretieren müssen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Sie finden dann kreative Lösungen, die Computern gar nicht erst einfallen würden.
Es spricht viel dafür, dass ihre jeweiligen Stärken die vorhandenen Schwächen optimal ausgleichen, wenn künstliche und menschliche Intelligenz im Kundenservice Seite an Seite eingesetzt werden. So ist die große Stärke von Supercomputern wie IBM Watson einerseits das schnelle Verarbeiten von Information und das daraus resultierende rasche Bereitstellen von Lösungen – schneller als jeder Mensch es könnte. Wer hat sich nicht schon einmal über die vergeudete Zeit in der Warteschleife geärgert, während der Service-Mitarbeiter nach einer Lösung für die eigene Anfrage sucht? Andererseits gibt es in der Customer Journey ganz entscheidende Momente, in denen gedankenschnelle und empathisch kommunizierende Menschen gefragt sind, die Loyalität des Kunden zu sichern. So können sowohl die emotionale Intelligenz des Menschen als auch die schnelle Software-gestützte Informationsbeschaffung erfolgskritisch im Kundenservice sein.
Eine Win-win-Situation im Kundenservice
Damit ist im Sinne der Customer Experience klar, dass Mitarbeiter im Kundenservice mittelfristig nicht zu befürchten haben, von Systemen künstlicher Intelligenz ersetzt zu werden. Vielmehr steht ihnen eine große Arbeitserleichterung durch Programme wie IBM Watson in Aussicht, die dort zum Einsatz kommen, wo menschliche Kognition an ihre Grenzen kommt. Für die erfolgsrelevanten Momente der Customer Journey, in denen Empathie, Sensibilität und gedankenschnelles Handeln gefragt sind, wird es weiterhin auf menschliche Leistungsfähigkeit ankommen.
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