Um im heutigen digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben, bestehende Kunden zu halten und neue hinzu zu gewinnen, müssen Unternehmen ihren Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) bieten.
Um im heutigen digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben, bestehende Kunden zu halten und neue hinzu zu gewinnen, müssen Unternehmen ihren Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience (CX) bieten. Mehr denn je spielt das als Customer Experience benannte Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle und ist gerade bei einer initialen Kaufentscheidung von elementarer Bedeutung.
Customer Experience ist jedoch auch in Bezug auf die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens sowie der generellen Marken- und Produktwahrnehmung von unschätzbarem Wert. Dies bedeutet, dass es in Bezug auf die aktuelle wie zukünftige Kundenbindung insbesondere darauf ankommt, wie gut Unternehmen über etwaige Herausforderungen, Problemstellungen und Hürden in Ihren Kunden-Prozessen und -Interaktionspunkten informiert sind.
Unternehmen müssen also nicht nur verstehen, wo sie die Optimierungsstellschrauben ansetzen sollten, sondern auch wie und warum ihre Produkte oder Dienstleistung ausgewählt und gekauft werden. Darüber hinaus ist es für Unternehmen wichtig zu wissen, ob Kundenservice, Vertrieb, die Finanz- und andere Abteilungen bis hin zu eingesetzten Chatbots auch über die benötigten Informationen verfügen, um ein außergewöhnliches Customer Experience bieten zu können.
Aber was macht eine außergewöhnliche CX überhaupt aus? Ob man es glauben möchte oder nicht – Kunden kommunizieren exakt, was sie erwarten und wünschen, egal, ob sie um eine bestimmte Art von Kissen bevorzugen, wenn sie in ihrem Hotel übernachten, oder ob es sich um Hypotheken und deren Laufzeiten und Abschlussdetails handelt, die in den letzten Monaten am häufigsten über Unternehmenshomepages recherchiert wurden. Die Antworten auf diese für die Customer Experience wichtigen Fragen und Informationen schlummern in zumeist ungenutzten Unternehmensdaten.
Wie gut kennen Unternehmen Ihren Kunden?
Die Antwort lautet: schlechter als man vermuten sollte. Unternehmen haben meist das Gefühl, dass sie bereits eine Vielzahl nützlicher Informationen über ihren Kunden zusammengetragen haben. Mit jedem Klick oder Anruf, mit jeder Bestellung oder Rückgabe wächst das vermeintliche Wissen um den einzelnen Kunden und somit die Möglichkeit, eine beiderseitig gewinnbringende, vertrauensvolle Kunden-Beziehung weiter auszubauen. Dies ist jedoch in den meisten Fällen ein Trugschluss. Der Idealfall trifft auf die wenigsten Unternehmen wirklich zu.
Die Realität sieht zumeist so aus, dass Unternehmen Daten nicht in ausreichendem Umfang generieren oder aber nicht in der Lage sind, diese richtig zu pflegen bzw. sie so zu analysieren, dass sie einen Mehrwert bieten. Dadurch ist auch keine weiterführende Vertiefung der Kundenbindung möglich. Der Grund dafür ist meist ein mangelhaftes Datenmanagement. Haben Kunden beispielsweise ein Service-Problem konkret mit einem Chatbot besprochen? Eine Beschwerde per E-Mail gemeldet? Oder wurden Service-Probleme bereits über Social-Media-Kanäle mit weiteren Usern und somit potenziell weiteren Kunden besprochen? So lautet die entscheidende Frage, ob das jeweilige Unternehmen diese Interaktionspunkte der Kundenkommunikation überhaupt registriert hat bzw. in der Lage ist, mittels Datenmanagements die richtigen Schlüsse hieraus zu ziehen.
Jeder dieser Touch Points ist eine enorme Chance, mittels Daten mehr über die eigenen Kunden zu erfahren. Dazu gehören deren Wünsche, Bedürfnisse, generelles Kaufverhalten oder einfach Dinge die als No-Gos der Kunden- und Service-Interaktionen betrachtet werden sollten. Diese Informationen sind es, die eine vertiefte Kundenbindung erst ermöglichen. Der letztliche Trick besteht darin, über diese Kanäle und Interaktionspunkte und deren Inhalte informiert zu sein. Informationen mit weiteren Daten anreichern und zusammenfügen zu können und so smarte und ansprechende Kundenerlebnisse in Echtzeit bereitstellen zu können.
Für viele Unternehmen kann die Zusammenführung all dieser Daten, aus den vielen verschiedenen Systemen, Kanälen und Abteilungen, die im gesamten Unternehmen existieren und in verschiedenen Niveaus der Vollständigkeit und Korrektheit vorhanden sind, ein gewaltiger Aufwand sein. Darüber hinaus verändern Kunden kontinuierlich die Art, wie sie mit Unternehmen interagieren möchten – dies macht die Dinge noch komplexer. Der Berliner IT-Dienstleister Aikux.com hat rund 400 deutsche IT-Projekte zwischen 2017 bis 2019 ausgewertet und kommt zu dem Schluss, dass jeder Mitarbeiter durchschnittlich und je nach Branche zwischen 20.000 und 100.000 Dateien verwaltet, zumeist über Filesharing-Tools.
Es wurde nachgewiesen, dass in deutschen Unternehmen fast ein Drittel der Unternehmensdaten jedes Jahr verloren gehen. Das ist ein gewaltiges Problem: Sind Daten weniger zuverlässig, verlieren Verbraucher das Vertrauen. Gleichzeitig verbringen Mitarbeiter mehr Zeit als sie sollten damit, die Unternehmensdaten zu bereinigen. Der erste Schritt besteht also darin, eine Möglichkeit zu bieten, Daten unkompliziert zu pflegen und sicherzustellen, dass sie auch auf dem neuesten Stand bleiben. Dies ist die Grundlage für eine leistungsstarke 360-Grad-Ansicht des Kunden.
Eine umfassende, leistungsstarke 360 Grad-Kundenansicht
Eine datengesteuerte Customer Experience bedeutet, dass Unternehmen in der Lage sind, relevante und zutreffende Daten zu verwenden, um hieraus eine intelligente 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden abzubilden. Um eine noch leistungsfähigere Sicht auf den Kunden zu erhalten, können hybride Technologien beispielsweise verschiedene Algorithmen verwendet und miteinander kombiniert werden. Algorithmen können einen Benutzer und dessen Interaktionsverhalten nachahmen und simulieren und optimieren so das Hinzufügen von Echtzeitinformationen zu bestehenden Kundenprofilen.
Dazu gehören unter anderem Social Media-, E-Mail-, Clickstream-, Chat-, Analyse- oder Umfragedaten. Diese zusätzlichen Transaktions-, Interaktions- und Verhaltensinformationen bieten ein noch umfassenderes und vollständigeres Verständnis rund um den einzelnen Kunden. Sie ermöglichen Ihnen außerdem bessere Einblicke und die Möglichkeit, eine umfassendere und bessere Customer Experience zu schaffen. Ob es nun darum geht, dass ein Kunde ein neugeborenes Baby hat und gewährleisten möchte, dass seine Versicherung auf dem neuesten Stand ist oder ob ein Kunde gerade eben nicht über die Refinanzierung seines Hauses sprechen möchte, das er in drei Monaten verkaufen will. Der Schlüssel zur Customer Experience sind die Daten, deren Generierung, Pflege und letztliche Nutzbarkeit.
Anwendung von KI für ein tieferes Kunden-Verständnis
Die gute Nachricht ist, dass diese Erkenntnisse heute zugänglicher denn je sind. Customer-Intelligence-Systeme oder auch Customer-Intelligence-Plattformen sind speziell zum Verbinden verschiedener Datensätze entwickelt worden. Damit sich Unternehmen wiederum besser mit Ihren Kunden vernetzen und sich auf sie einstellen können. So lassen sich Interaktions-, Transaktions- und Verhaltensdaten mit Kundenprofilen abgleichen und synthetisieren. Customer-Intelligence-Systeme ermöglichen es, jeden Kontakt mit ihrem Unternehmen zu einer besseren Erfahrung zu machen und KI-gesteuert Kundeninformationen so nutzen, dass das bestmögliche Kundenerlebnis geboten wird. Mit einer zusätzlichen Ebene von Data Governance, Synthese- und Identity-Funktionen gewinnen Unternehmen letztendlich kontextualisierte und verknüpfbare Zusammenhänge zu ihren Kunden aus bestehenden Rohdaten. So geht zukunftsfähige CX heute.
