Automatisierung ist kein Selbstzweck, sondern verbessert Unternehmensabläufe

Es wird immer deutlicher, dass Unternehmen ohne eine Automatisierung ihrer IT-Infrastruktur nicht mehr effektiv funktionieren können. Oft ist jedoch nicht klar, was automatisiert und wo angefangen werden sollte. Die Automatisierung des Infrastrukturmanagements muss eng an den strategischen Zielen des Unternehmens ausgerichtet und in diese integriert sein. Ohne eine klare Richtung besteht die Gefahr, dass Unternehmen Automatisierung als Selbstzweck betreiben, ohne die eigentlichen betrieblichen Ziele zu berücksichtigen. Um die Fallstricke zu umgehen, mit denen viele Unternehmen bei der Automatisierung bestimmter Prozesse konfrontiert sind, muss der Status quo genauso klar sein wie die gewünschten Unternehmensergebnisse und -ziele.

Grundsätzlich existieren drei unterschiedliche Automatisierungskonzepte: “handelnde Systeme”, “denkende Systeme” und “lernende Systeme”. “Handelnde Systeme” automatisieren Tätigkeiten mithilfe von Scripts oder Anweisungen, “denkende Systeme” untersuchen das Ergebnis einer Aktion und richten die weitere Planung danach aus, und “lernende Systeme” bieten die bestmögliche Lösung, indem sie den Diagnoseprozess automatisieren.

Wir haben im Folgenden einige erste Schritte zusammengestellt, an denen sich Unternehmen bei der Automatisierung bestehender IT-Infrastrukturen orientieren können, um erfolgreich die digitale Transformation zu bewältigen. Außerdem helfen sie dabei, angesichts neuer, externer Konkurrenten wettbewerbsfähig zu bleiben, ständig bereit für eine Ausweitung des Angebots zu sein und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

1. Geschäftsfaktoren: Festlegung der Unternehmensziele für die Automatisierung
Automatisierung kann viele Unternehmensziele unterstützen, beispielsweise Kostensenkung, eine verbesserte Erfahrung für den Endbenutzer, eine ständig verfügbare Infrastruktur zur Unterstützung der Transformation in ein digitales Unternehmen, eine bessere Serviceverfügbarkeit oder Compliance. Am Anfang steht die Entscheidung für ein Ziel. Davon hängt ab, wo eine Automatisierung am sinnvollsten ist.

Das “Warum” ist oft klar, aber das “Wie” meist nicht. Unternehmen neigen dazu, isolierte Teilbereiche zu automatisieren. Das kann zu Problemen mit bestehenden und zukünftigen Anwendungen und Infrastrukturen führen. Wenn das Anwendungsrelease automatisiert ist, die grundlegenden Infrastrukturkomponenten hingegen nicht, kann das System ausfallen, was eine aufwändige Wiederherstellung erforderlich macht. Es ist also sinnvoll, sich entweder auf die Technologie zu konzentrieren und zu untersuchen, wie automatisierte Prozesse die Produktivität und Effizienz steigern können, oder aber zu analysieren, wie die Automatisierung Ziele unterstützen kann. Diese können etwa die ständige Bereitschaft des Unternehmens sein oder die Konvergenz von Maschinen- und Nutzerdaten, damit Geschäftsentscheidungen in Echtzeit getroffen werden können.

2. Das weitere Vorgehen: Akzeptanz von Automatisierung in der Unternehmenskultur
Bei der Automatisierung geht es nicht nur darum, menschliche Arbeit zu ersetzen oder zu reduzieren, sondern darum, repetitive Arbeiten auszuräumen und durch die Automatisierung von Standardabläufen das menschliche Eingreifen auf solche Tätigkeiten zu beschränken, die ein hohes Maß an Fachwissen erfordern. Dadurch schafft ein Unternehmen Mehrwert für die Benutzer innerhalb und außerhalb der Firewall.

Dies ist ein wichtiger Punkt, weil die Automatisierung bequeme, etablierte Arbeitsweisen durcheinanderbringen und zerrütten kann. Solche Störungen reißen die Unternehmen aus ihrer Komfortzone, beispielsweise im Hinblick auf Fähigkeiten, Zuständigkeiten oder Abteilungen. Dies provoziert oft einen gewissen Widerstand, insbesondere wenn das Verständnis für die Vorteile der Automatisierung fehlt. Außerdem ist eine erfolgreiche Automatisierung bestimmter Geschäftsprozesse mit einigen Anstrengungen verbunden. Ebenfalls zu berücksichtigen sind gegebenenfalls Bedenken, ob die erfolgreiche Automatisierung letzten Endes nicht die Bedeutung eines Teams oder einer Abteilung innerhalb des Unternehmens schwächen könnte. Diese Sorgen müssen entkräftet werden, und dabei spielt die Unternehmenskultur eine wichtige Rolle.

3. Entscheidung: Welche Services müssen in die Automatisierungs-Agenda aufgenommen werden
Oft wissen die Kunden mehr über die Produkte und Services eines Unternehmens als die Unternehmen über ihre Kunden. Diese Diskrepanz führt zu großen Herausforderungen für die Unternehmen und benachteiligt die Mitarbeiter, wenn sie Probleme der Kunden lösen oder Geschäftsmöglichkeiten nutzen sollen, die bei Interaktionen mit Kunden entstehen.

Im Gesundheitswesen ist die Automatisierung der Sicherheitskontrollen, die dafür sorgen, dass die Anbieter die Sicherheitsanforderungen einhalten, höchst wünschenswert. In der Tourismus- und Immobilienbranche würden die Unternehmen sehr von einer nahtlosen Automatisierung der Einarbeitung von Vertragsarbeitern profitieren.

Die IT muss einen serviceorientierten Weg verfolgen und sich auf die Bereiche des Unternehmens konzentrieren, in denen eine Automatisierung maximale Wirkung hat. Dabei müssen sie die eventuell eingeschränkten Ressourcen und den verfügbaren Zeitrahmen berücksichtigen sowie die Verbesserungen bei der Unternehmensleistung gegen die digitale Transformations-Agenda des Unternehmens abwägen.

4. Feststellung des Reifegrads
Nachdem die Unternehmen die gewünschten Ergebnisse einer Automatisierung identifiziert haben, müssen sie diese mit dem Automatisierungsgrad der gegenwärtigen Umgebung abgleichen und eine entsprechende Strategie ausarbeiten. Hierfür müssen sie zunächst ihren Automatisierungsgrad klassifizieren, beispielsweise auf einer Skala von “Erwartet” (Ergebnisse, die eine Umgebung am Laufen halten) über “Erforderlich” (Ergebnisse, die Kosten eindämmen) und “Erwünscht” (Beispiele: automatisierte Berichte oder automatisierte Erfüllung von Anfragen) bis “Erfreulich” (Beispiele: automatisierte Bereitstellung einer Anwendung jederzeit/überall oder automatisierte Kapazitätsprognosen).

Die Bedürfnisse unterscheiden sich jedoch von Branche zu Branche. So sind die Benutzer im Einzelhandel “erfreut”, wenn sich Systeme nach Ausfällen automatisch wiederherstellen und ihre Aufgaben rechtzeitig erledigen, so dass in den Läden immer ausreichend Waren auf Lager sind. Im Gesundheitswesen dagegen ist die Automatisierung von Sicherheitskontrollen, mit denen die Anbieter alle Sicherheitsanforderungen erfüllen, ein dringend “erwünschtes” Ergebnis.

Investitionen und der Reifegrad sind entscheidende Punkte bei Entscheidungen für die proprietäre Plattform eines Anbieters oder für eine Branchen-Standardplattform. Die Innovationen sind ausgereift, und die Entwicklung eigener Lösungen könnte bald überholt sein, sofern nicht massiv in die Forschung investiert wird. In den nächsten Jahren werden wahrscheinlich einige große Softwareunternehmen entstehen, die neue Standards festlegen. Open Source wird voraussichtlich weiter an Bedeutung gewinnen und die Produktlandschaft dominieren.

5. Orientierungspunkt: Festlegung einer Automatisierungs-Roadmap und eines Governance-Plans
Eine Roadmap und ein Governance-Plan sind entscheidend für den Erfolg einer Infrastrukturautomatisierung, weil so die geplanten und erreichten Ergebnisse der Automatisierung besser visualisiert werden können. Bei der Beschaffung eines automatisierten Service ist die Governance extrem wichtig.

Diese Punkte können als Orientierung dafür dienen, welcher Weg für Unternehmen richtig ist und zu einer erfolgreichen Automatisierung führt.

6. Wahl eines Partners
Interne Probleme können in manchen Fällen die Transformation hin zu einem automatisierten Unternehmen verhindern. Andere Unternehmen schaffen es nicht, einen sinnvollen Grad der integrierten Automatisierung zu realisieren, zum Beispiel aufgrund eines komplexen Umfelds mit mehreren Anbietern und zu vielen gegenseitigen Abhängigkeiten.

Durch die Beziehung zu einem vertrauenswürdigen Geschäfts- und IT-Partner wird eine erfolgreiche Automatisierung möglich. Ein kompetenter Partner sorgt dafür, dass sich das Unternehmen auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann, und beobachtet die Marktentwicklung genau, um zum richtigen Zeitpunkt zu reagieren. Außerdem spielt der Faktor Innovationen eine wichtige Rolle: IT-Abteilungen, die sich auf dem Weg zur Automatisierung befinden, verfügen nicht immer über die nötigen Ressourcen, um gleichzeitig eine ambitionierte Innovationsagenda zu verfolgen. Die Wahl des richtigen Partners, der innovatives Denken in den Prozess einbringt, sorgt dafür, dass das Unternehmen nicht hinter den Status quo der Branche zurückfällt.