Chancen und Risiken kognitiver Lösungen am Arbeitsplatz

Im Dezember letzten Jahres – lange vor der jetzt aufkochenden Diskussionswelle rund um Chatbots und generell künstliche Intelligenz – habe ich zur Blogparade zum Thema “Schlauer Arbeiten” aufgerufen. Unterdessen ist das E-Book mit allen Beiträgen erschienen. Was war aber damals die Motivation?

Der eigentliche Grund der Blogparade war Frust. Frust, darüber, dass es uns seit Jahren nicht gelingt, “schlauer”, sprich produktiver und entspannter zu arbeiten. Seitdem es E-Mail gibt, haben wir keine wirkliche Innovation beim “Bearbeiten” am Büroarbeitsplatz gesehen. Stattdessen scheint es immer schlimmer zu werden. Die Flut der E-Mails ist noch mehr geworden. Wir arbeiten sie auch weiterhin stupide sequenziell ab.

Dateien verschicken wir meist immer noch als Anhang. Wertvolles, gerade auch unternehmensrelevantes Wissen verschimmelt und vergammelt in persönlichen Postkörben. Wir verbringen Stunden damit, Informationen zu suchen, zu sortieren, in nutzlosen Meetings und Telefonkonferenzen. Zum E-Mail-Terror kommen weitere Kommunikationskanäle wie Chatten oder Texten hinzu. Smart Phones und Tablets haben uns zwar “mobilisiert”, aber an der Informationsüberflutung haben sie nichts geändert.

Da ist es doch langsam an der Zeit, sich über schlaueres Arbeiten Gedanken zu machen und das unter technologischen wie auch organisatorischen Gesichtspunkten. Nicht umsonst geistert ja gerade die Arbeiten 4.0-Debatte durch die Lande, in der viele Aspekte vom Home Office und mobilen Arbeiten bis zur Notwendigkeit flacher Hierarchien diskutiert wird. Gleichzeitig hat gerade mein Arbeitgeber IBM entscheidende Fortschritte im Bereich kognitive Lösungen, Systemen der künstlichen Intelligenz gemacht. IBM Watson besiegt nicht mehr nur den Menschen in der Jeopardy-Spielshow. Watson wird unterdessen in der Krebsvorsorge oder als Bankberater eingesetzt. Und natürlich liegt es da nicht fern, Systeme wie IBM Watson auch am Arbeitsplatz einzusetzen, als persönlicher Assistent und Experte, der dem Mitarbeiter bei der Arbeit hilft.

Chancen und Risiken von kognitiver Lösungen

Kognitive Systeme wie IBM Watson sind in der Lage, eine Unmenge an Informationen intelligent zu verarbeiten, zu analysieren, daraus zu lernen, Zusammenhänge herzustellen, zu bewerten und Handlungsempfehlungen zu geben. Das oben genannte Beispiel Krebsvorsorge ist ein Anwendungsfall, bei dem wohl niemand die positiven Auswirkungen in Frage stellt (solange der Arzt immer noch die endgültige Therapieentscheidung trifft). Die bis dato erzielten Ergebnisse sind ja auch einfach nur positiv.

Ich sehe vor allem zwei Risiken, die immer wieder beschworen werden. Das ist auf der einen Seite die Angst vor Arbeitsplatzverlust. Kollege Roboter oder besser Kollege Watson werde – so die Angst – Tausende von Arbeitsplätzen kosten. Die Skeptiker ziehen entsprechende Studien heran und die Befürworter haben natürlich ebensolche Studien, die behaupten, dass die Zahl der verlustig gehenden Arbeitsplätze gegenüber den neu entstehenden Arbeitsplätzen sogar höher sein werde. Meine Gedanken dazu: Wir haben technologischen Fortschritt nie aufhalten können. Das zeigt die Geschichte. Wir müssen aber daran arbeiten, die Einführung human zu gestalten und eben darauf achten, dass weiterhin genug Arbeit da ist.

Das zweite, viel beschworene Risiko ist die Angst, Computer übernehmen die Kontrolle. Ob es der Terminator ist oder andere in Büchern und Filmen beschworene Katastrophenbilder, die Bedenken sind da und werden auch von Prominenten wie Gates oder Hawkings unterstützt. Wann ist der Computer schlauer als wir und trifft für uns die Entscheidungen, ohne uns zu fragen? Das steckt dahinter.

Und ja, ich stimme zu, dass wir unbedingt darauf achten müssen, dass wir Menschen die Kontrolle behalten. Aber um ganz ehrlich zu sein, habe ich persönlich weniger Angst davor, dass die Computer uns regieren. Ich habe viel mehr Angst vor skrupellosen Menschen, die die Maschinen und Technologienge-brauchen und miss-brauchen. Da liegt meiner Ansicht zumindest derzeit das viel größere Risiko.

Welche Aufgaben können kognitive Systeme übernehmen?

Die Arbeit in den Büros von heute ist aus meiner Sicht vor allem durch bremsende Standard-Prozeduren des alltäglichen Mikromanagements wie E-Mails abarbeiten und sortieren, Termine finden, nach Dokumenten suchen, Adressaten finden, Anhänge anhängen, für alles und jedes Genehmigungen einholen, geprägt. Daneben werden die Mitarbeiter ständig aus ihrem Arbeitsfluss gerissen beziehungsweise sie lassen sich daraus reißen. Statt kreativ zu denken, werden sie latent in der Ablenkungsgesellschaft gestört und unterbrochen. Und es dauert, so Experten, 15 bis 20 Minuten, bis man wieder in seinen Arbeitsfluss zurückfindet.

Genau hier liegen die Chancen für Cognitive Computing. Warum soll man sich nicht durch diese Systeme, von lästigen Routinearbeiten befreien lassen? Kognitive Systeme sind in der Lage, dem Mitarbeiter auch Aufgaben seines täglichen Mikromanagements abzunehmen. Als persönlicher Assistent können kognitive Systeme dabei helfen, Aufgaben zu priorisieren oder deren Abarbeitung vorzubereiten: E-Mails beantworten, Informationen und Anhänge heraussuchen oder Meetings anberaumen.

Je nach Branche oder Anwendungssystem kann ein kognitives System mit entsprechendem Fachwissen angefüttert werden. Auf Anfrage spuckt es auf den Punkt die entscheidende Information aus und führt den Nutzer an deren Quelle. Das System überblickt sämtliche Inhalte, die für den Wissensarbeiter relevant sind – also E-Mails, Präsentationen, Bilder etc. Es weiß aber nicht nur, wo sie zu finden sind, sondern lernt auch, in welchem Zusammenhang sie gebraucht werden und stellt sie entsprechend bereit. Kurz zusammengefasst: Im Idealfall übernimmt ein kognitives System Routinetätigkeiten, ist ein persönlicher Assistent und Experte, der mir bei meiner täglichen Arbeit hilft.

Wenn kognitive Systeme – wie gerade beschrieben – Routinetätigkeiten übernehmen, kann und sollte dies zu einer spürbaren Entlastung führen. Endlich nicht mehr E-Mails suchen und sortieren oder Routineanfragen beantworten. Endlich ein einfacher Zugriff auf Expertenwissen ohne langwierige Recherchen. Doch machen wir uns nichts vor. Mit dieser möglichen Erleichterung muss auch ein Arbeitsethos einher gehen, der Feierabend und flexible Arbeitszeit- und Pausenregelungen in Betracht zieht. Und wir müssen das Thema im größerem Zusammenhang der anstehenden digitalen Transformation sehen.

Kognitive Systeme werden nicht nur am Computer von White Collar Workern genutzt

Kognitive Systeme betreffen zudem nicht nur den traditionellen Computerarbeitsplatz. Nicht nur sogenannte White Collar Worker werden sie nutzen und Endgeräte sind bald nicht mehr nur die gewohnten Computer, Tablets und Smart Phones. Kognitive Lösungen leben in der Cloud oder vielleicht im Rechenzentrum des Unternehmens und nicht am PC-Arbeitsplatz.

Die Geräte, mit denen man auf diese kognitive Intelligenz zugreift, sind vielfältig. Denken wir mal daran, wie sich in den vergangenen Jahren Smart Phones und Tablets durchgesetzt haben. Heute ist es ganz natürlich über mobile Endgeräte auf IT-Systeme zuzugreifen. Und wir fragen ja auch schon Siri nach dem Weg oder bitten Siri darum, jemanden anzurufen. Die Apple Watch und andere intelligentere Uhren oder auch Google Glass sind ein anderes Beispiel. Denken wir mal im größeren Zusammenhang des Internet of Things. Da wird noch vieles kommen, was heute noch nicht vorstellbar ist.

Wie sieht dann der Arbeitsplatz der Zukunft aus?

Wie sieht denn dann der Arbeitsplatz der Zukunft aus? Da wage ich nicht, Prophet zu sein. Ich muss dann immer an die Brücke des Raumschiffs Enterprise denken. Nicht nur Spock spricht mit dem Computer. Scotti beamt Kirk nach Durchsage über den Kommunikator hoch. Nein, im Ernst. Der Arbeitsplatz der Zukunft ist mobil. Man ist überall verfügbar.

Wir werden neue Ein- und Ausgabegeräte wie die eben erwähnten Brillen oder Uhren haben. Und ja, intelligente, kognitive Systeme werden auf vielfältigsten Gebieten eingesetzt werden und Fragen beantworten. Unsere Aufgabe wird sein, die Lösungen  kontrolliert und mit Hirn zu nutzen. Vor allem wird es aber wichtig sein, den Missbrauch solcher Lösungen durch den Menschen zu verhindern.

Die vielfältigen Einschätzungen und Gedanken von dreizehn Vertretern unterschiedlicher Professionen können Sie im E-Book “Schlaueres Arbeiten durch Cognitive Computing 2016” nachlesen, das im Anschluss an die Blogparade entstanden ist.