Die “Uber-isierung” der IT

Bei Technologie machen Unternehmen wie Mitarbeiter Abstriche hinsichtlich der Verfügbarkeit, die sie in anderen Branchen und Services nicht akzeptieren würden. Gäbe es beispielsweise regelmäßige Stromausfälle, erwarten die Menschen, dass die Mitarbeiter des zuständigen Elektrizitätswerks an der Problemlösung arbeiten – und die Stromversorgung schnellstmöglich wiederherstellen. Dies geschieht in der Mehrzahl der Fälle automatisch und nach einem entsprechend festgelegten Ablaufplan.

Bei IT-Systemen müssen viele Anwender das Problem jedoch zunächst aktiv melden und beschreiben. Es wird dann beobachtet und idealerweise behoben. Zwischen der Meldung des Problems und dessen Behebung können jedoch mehrere Tage vergehen. Dies entspricht weder den Anforderungen der Anwender an die IT, noch gewährleistet diese Vorgehensweise in einer digitalen Welt die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.

In der heutigen On-Demand-Welt können Rechen- und digitale Dienstleistungen flexibel hinzu- und abbestellt werden – so das Idealszenario. Dies soll so einfach sein, wie einen Lichtschalter ein- und auszuschalten. Die Anwender erwarten eine problemlos und unterbrechungsfrei funktionierende Bereitstellung. Dies entspricht jedoch leider nicht der Realität.

Wenn der Drucker streikt, der Zugriff auf eine Anwendung verweigert wird oder das Smartphone nicht funktioniert, müssen die Angestellten in vielen Unternehmen eine Helpdesk-Website besuchen und ein Ticket ziehen. Nachdem dieses entsprechend ausgefüllt wurde, übergibt der betroffene Mitarbeiter sein Problem einer Software und das eigene Anliegen verschwindet quasi im digitalen Äther.

Meldet sich schließlich ein Helpdesk-Mitarbeiter, gilt häufig das Prinzip Hoffnung: Der Anwender hofft, dass das Problem schnell behoben wird, damit er seine Arbeit fortsetzen kann. Doch sind diese eher unpersönlichen und langwierigen Aktionen wirklich sinnvoll? Sollten die Anwender nicht vielmehr in der Lage sein, dem IT-System zu sagen “Hallo, ich bin Dirk, ich brauche ein neues iPhone und bitte repariere den defekten Drucker? Überprüfe auch direkt meine Zugriffsrechte zur Software.”

Dank neuester Technologien im Bereich Automatisierung und kognitiver Systeme rückt dieses Zukunftsszenario in greifbare Nähe. Eine neue Generation von IT-Management-Lösungen ist in der Lage, den Markt der Informationstechnologie in vergleichbarer Weise zu revolutionieren wie Uber vor einigen Jahren die Taxi-Branche durcheinandergewirbelt hat. Diese Entwicklung lässt sich in der Konsequenz etwas überspitzt als “Uber-isierung der IT” bezeichnen.

Ein solcher Transformationsprozess ist bereits in vollem Gange – ohne die negativen Konnotationen, die im Falle von Uber ins Felde geführt werden. Kognitive Technologien werden IT-Services verbessern, auch wenn sich solche Systeme momentan erst in der Entwicklungsphase befinden. Diese neue Welle smarter IT-Management-Anwendungen automatisiert Reparatur- und Administrationsarbeiten ohne menschliches Zutun. Damit lässt sich ein immer größerer Computing-Anteil automatisieren.

Allerdings geht dies nicht auf Kosten von Arbeitsplätzen wie im Fall von Uber. Stellt diese Art von Fortschritt doch für in diesem Bereich tätige Mitarbeiter eher eine Befreiung dar: Sie sind künftig in der Lage, auf kreativere und produktivere Weise tätig zu sein und nicht mehr einer starren und oft ineffizienten Struktur folgen sowie repetitive, zeitfressende Routineaufgaben erfüllen zu müssen.

Auch das Aufgabenspektrum von IT-Managern wird sich durch diese Entwicklung verändern. Der Fokus liegt künftig auf der Ausbildung virtueller Agenten. Darüber hinaus sind sie für die Zusammenarbeit von Mensch und kognitivem System verantwortlich, um ein reibungsloses Teamwork zwischen beiden zu gewährleisten.

Der Einsatz intelligenter IT-Managementlösungen ist auf jeden Fall notwendiger denn je. Der Grund: Die IT wurde in den letzten 20 Jahren immer komplexer und die Entwicklung hin zum Internet der Dinge beschleunigte sich kontinuierlich. Digitale und physische Welten verschmelzen zunehmend. Auch die Menge der generierten Daten steigt exorbitant an: Damit werden die Grenzen der durch das menschliche Gehirn zu verarbeitenden Daten in einigen Jahren erreicht sein – und kognitive Systeme wichtiger als zuvor.

Diese modernen autonomen und kognitiven Technologien ermöglichen es Unternehmen weiterhin zu wachsen – ohne Abstriche im Hinblick auf Qualität, Kosten oder Agilität machen zu müssen. So ist es bereits heute möglich, die Bearbeitung von etwa 90 Prozent aller Routineaufgaben und mehr als die Hälfte der Standardvorgänge ohne Eingreifen menschlicher Mitarbeiter zu bewerkstelligen. Damit lässt sich die Effizienz in den ersten drei Monaten nach der Implementierung bereits um 30 Prozent steigern. Der Zeitraum zwischen der Meldung eines Problems bis zu dessen Lösung wird um durchschnittlich 60 Prozent reduziert.

Um eine solch prozessuale Verbesserung zu erreichen, eignen sich kognitive Technologien als Speerspitze des autonomen Rückgrats eines Unternehmens. Die “künstlichen” Agenten verinnerlichen eine breite Palette an Prozessen, Informationen und Richtlinien. Damit geben sie dem Nutzer im Rahmen der Kommunikation das Gefühl, mit einer realen Person zu sprechen. Durch ihre Fähigkeit, kontinuierlich zu lernen, Sprachmuster zu beobachten und die besten Problemlösungsstrategien menschlicher Kollegen zu adaptieren, wächst ihre kognitive Intelligenz kontinuierlich.

Solche neuen Arbeitsumgebungen, in denen Mensch und digitaler Mitarbeiter harmonisch zusammenarbeiten, sind die logische Konsequenz einer immer komplexer werdenden Welt. In dieser stoßen die Ressourcen, stetig wachsende Datenmengen und Informationen zu bearbeiten und zu verwalten an ihre Grenzen. Sie fördern eine neue Freiheit des Schaffens, und Mitarbeiter sind dann bei der Lösung von Problemen, die in wenigen Minuten behoben werden könnten, nicht mehr abhängig von einer Vielzahl verschiedener Faktoren. Diese neuen Technologien und Arbeitswelten werden Unternehmen in die Lage versetzen, die Uberisierung der IT zu realisieren.