Enterprise Search statt Wissensmanagement!

Digitale Informationen sind das Öl des 21. Jahrhunders, bringt es die Roland Berger-Studie Wer teilt, gewinnt auf den Punkt. Durch die zunehmende Vernetzung (Stichwort Internet der Dinge) und die Erschließung neuer Quellen (Beispiel Social Media mit ihren Customer Insights) fließt das Öl von Tag zu Tag schneller. Das heißt: Das Management des rasch anwachsenden Ölstroms gewinnt zunehmend an Bedeutung.

Die zahlreichen einschlägigen Ausschreibungen der letzten Monate zeigen, wie sehr das Thema intelligentes Wissensmanagement unter den Nägeln brennt. Generell gefragt sind Lösungen, die folgende Aspekte berücksichtigen:

• Einbeziehung der unterschiedlichsten Datenquellen: Egal ob CRM- oder ERP, Mailserver oder Social Media-Plattform – die Suche nach relevanten Informationen sollte stets über alle Applikations- und organisatorische Grenzen hinweg möglich sein.
• Gefordert wird der Zugriff auf den unternehmesweiten Wissenpool von den jeweiligen Applikationen aus. Das heißt alle relevanten Kundeninformationen sollten etwa von Outlook oder CRM aus verfügbar sein.
• Die Lösung sollte möglichst wartungsarm sein: Je mehr manuelle Arbeit notwenig ist, desto geringer ist die Akzeptanz unter den Mitarbeitern und desto höher die laufenden Kosten.
• Das System sollte personalisiertes Wissen liefern. Das heißt, auch wenn jeder in der Firma dieselben Datenquellen verwendet, sind die Ansprüche an den Wissenspool je nach Fachabteilung oder Rolle im Unternehmen höchst unterschiedlich.
• Last but not least sollte die Lösung bestehende Berechtigungsstrukturen verwenden und erzwingen, das heißt, dass existierende Policies übernommen werden können ohne neue definieren zu müssen.

Traditionelle Wissensmanagementlösungen stoßen schnell an ihre Grenzen

Jene größeren Unternehmen, die gerade auf der Suche nach einem System sind, die die schnell wachsenden Daten in Wettbewerbsvorteile umwandeln wollen, haben meist schmerzliche Erfahrungen mit traditionellen Wissensmanagementlösungen gemacht. Typische Probleme sind:

• Der klassische Ansatz ist der, dass Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengetragen und zentral zur Verfügung gestellt werden. Das bedingt einen großen manuellen Aufwand.
• Mitarbeiter sind aufgefordert, ihr Wissen aktiv zu teilen – und das Tag für Tag. Dafür fehlen meist die Zeit und auch die Motivation. Stichwort: Aufbau von Wissensbarrieren.
• Um sinnvoll eingensetzt werden zu können, muss das System permanent gepflegt werden, was zum Beispiel einer durchgängigen – das heißt sehr aufwändigen – Beschlagwortung mündet.
• Schwierige Personalisierung: Das System spuckt in der Regel standardisierte Suchergebnisse aus und nimmt wenig Rücksicht auf die unterschiedlichen Rollen im Unternehmen.

All diese Probleme sind nicht neu, die Schwächen von Wissensmanagementlösungen wurden bereits knapp vor 15 Jahren thematisiert wie hier. Mit der digitalen Transformation, die gerade über die Bühne geht, treten die Nachteile noch weit deutlicher zu Tage.

Enterprise Search als das bessere Wissensmanagement

In den vergangenen 15 Jahren ist eine Technologie zur Reife gelangt, die durch einen völlig anderen Ansatz als bei traditionellen Systemen üblich viele der Probleme gar nicht erst entstehen lässt: Enterprise Search. Die Technologie bietet unter anderem. folgende Vorteile:

• Enterprise Search wird gleichsam als Metaebene in die Informationslandschaft des Unternehmens eingeführt. Das heißt, dass die Daten in jenen Quellen bleiben, wo sie generiert werden. Damit entfällt der Konsolidierungsaufwand. Zudem ist der Zugriff auf die benötigte Suchanwendung von jeder Applikation aus möglich.
• Semantische Suche: Mit jedem neuen Datensatz und jeder Suche, die Mitarbeiter absetzen, lernt das Enterprise Search-System hinzu – Stichwort: maschinelles Lernen. Das heißt auch, dass das System desto besser wird, je länger es im Einsatz ist.
• Personalisierte Information im Rahmen bestehender Berechtigungsstrukturen: Enterprise Search liefert Informationen je nach Bedarf. Das heißt, dass etwa die Service-Abteilung eine andere Sicht auf das Unternemenswissen erhält als die Geschäftsführung, und das jeweils auf Basis eingespielter Policies.

Informationen darüber, wie eine moderne Enterprise Search-Lösung die Ziele Ihres Unternehemns unterstützen kann, bekommen Sie hier.