Künstliche Intelligenz und Ethik im Kundenservice

Im Jahr 2011 haben die Analysten von Gartner eine ziemlich steile Prognose veröffentlicht: “Bis im Jahr 2020 werden Kunden über 85 Prozent ihrer Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen abwickeln, ohne mit einem Menschen in Kontakt zu treten.” 2019 stehen wir nun kurz vor dem in der Prognose genannten Datum. Und wir stellen fest, wie stark der Einsatz von Automatisierung, Self-Service und künstlicher Intelligenz – teilweise unbemerkt – zugenommen hat. Auch und gerade im Kundenservice. Und es geht weiter: Unternehmen halten intensiv Ausschau nach weiteren Möglichkeiten, mittels Künstlicher Intelligenz den Alltag besser, einfacher und um ein Vielfaches effizienter zu machen.

“Ethics is knowing the difference between what you have a right to do and what is right to do.”

– Potter Stewart –

Dem Einsatz von KI scheinen kaum Grenzen gesetzt, jedoch lassen sich auch die Auswirkungen auf die Gesellschaft kaum absehen. Es ist wie mit vielen Dingen im Leben – dass etwas machbar ist, heißt nicht, dass wir es auch tun sollten.

Und das führt uns zu unserer eigenen Verantwortung. Beginnen wir bei uns selbst: Genesys. Unsere Systeme laufen im Kundenservice tausender Unternehmen weltweit. Damit unterstützen wir die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen, helfen dabei, die Kundenbeziehung jeden Tag etwas besser zu machen. Und dabei werden täglich massive Datenmengen produziert; z.B. zur Person und zum Aufenthaltsort, zu Verhaltensmustern und zur Gemütsverfassung, und… und… und…

Diese Daten füttern auch die Algorithmen unserer KI-Lösung. Damit können Unternehmen ihren Kunden einen individuellen und schnellen, teilweise sogar vorausschauenden Kundenservice anbieten.

Wir denken, auf der einen Seite ist es daher sehr wichtig, dass Kunden und Unternehmen sich darüber im Klaren sind, wie sehr die Auswahl und Nutzung einer Technologie über Privatheit, Sicherheit und sogar Gleichbehandlung entscheiden kann. Auf der anderen Seite sind wir überzeugt, dass Unternehmen, die an Lösungen mit Künstlicher Intelligenz arbeiten, diese entlang “Ethischer Richtlinien” entwickeln sollten.
Die Erstellung so einer Richtlinie sollte natürlich nicht in der Verantwortung jedes einzelnen Unternehmens oder gar einer „Richtlinien-Behörde“ liegen. Vielmehr sollte die kollektive IT-Community die Bildung einer regel-schaffenden Struktur für den ethisch konformen Einsatz von Künstlicher Intelligenz vorantreiben.

Indem sich Technologie-Unternehmen für Regeln im Umgang und Einsatz von KI stark machen, senden sie auch ein Signal dafür, dass ihre Kunden und deren Kunden ihnen wirklich am Herzen liegen und sie auf eine vertrauensvolle Beziehung zwischen beiden Wert legen.
In diesem Sinne haben wir bei Genesys bereits damit begonnen: Wir haben bei uns aus Verantwortlichen verschiedener Bereiche – wie Product Management, Entwicklung, Personal, Kommunikation und Recht – ein eigenes „AI-Ethics-Commitee“ geschaffen.
Im Jahr 2019 haben wir die Diskussion innerhalb unseres Ökosystems von Kunden, Partnern und Branchenexperten bereits mit einer Serie von Gesprächen und Roundtables begonnen.

Ganz konkret haben wir fünf erste Richtlinien zu Künstlicher Intelligenz und Ethik entwickelt. Diese werden sich im Lauf der Zeit und der Diskussion sicher verändern, sind aber ein erster Schritt.